Разъяснения по спорной ситуации вокруг крупнейшего маркетплейса Wildberries «Эксперту» дал Евгений Трифонов, президент Лиги селлеров и генеральный директор ООО БИАСА, чьи продажи на маркетплейсах превышают 160 млн рублей
15 марта были закрыты десятки пунктов выдачи заказов (POI) на крупнейшем маркетплейсе Wildberries (WB). Так операторы возражали против объявленной в начале месяца новой политики компании в отношении возврата товаров покупателями: теперь в случае возврата бракованного товара или замены товара полная стоимость удерживается с пункта самовывоза вверх (ранее - 25%). Кроме того, ПВЗ лишили права оспорить ущерб или компенсацию, если он произошел не по их вине. В СМИ появились показания работников ПВЗ о наложенных на них штрафах в десятки и даже сотни тысяч рублей. Кроме того, бастующие недовольны непрозрачностью системы заработка и наказания в целом. Руководство компании изначально само конфликт отрицало, но после того, как к ситуации подключились Минпромторг, Минтруда, Генпрокуратура и Госдума, было объявлено о начислении свыше 10 тысяч «ошибочных штрафов за замену товара» отменен и что механизм списания денежных средств с собственников и руководителей ПВЗ временно заморожен, «до выяснения всех спорных ситуаций». Эксперт обратился за разъяснениями к Евгению Трифонову, президенту «Лиги продавцов» и генеральному директору ООО «БИАСА», чьи продажи на маркетплейсах превышают 160 млн рублей. — Wildberries известен своей жесткостью по отношению к партнерам и сотрудникам. Что, по вашему мнению, заставило компанию ужесточить финансовые условия на этот раз? - Что касается продавцов, то в последние месяцы мы не заметили ужесточения отношений. Было только повышение комиссии по категории "Одежда", а также введены штрафы за немаркировку по системе "Честный знак", ужесточение которых я лично не считаю, так как давно пора избавляться контрафактных товаров. Что касается ПВЗ, то здесь все логично. Раньше происходило следующее: покупатель забирал товар, уничтожал или заменял его дома и возвращал в пункт выдачи, где почти никогда не проверяли, что покупатель вернул. Товар был возвращен на склад Wildberry, после чего поступил новый заказ на ту же единицу. В результате новый клиент получил дефектный или замененный товар, что негативно отразилось на поставщике в виде отрицательного отзыва, дополнительных затрат на логистику, финансовых потерь и упущенной выгоды из-за понижения рейтинга. Так что ПВЗ был обязан выполнять свое прямое назначение: проверять, что они выпускают и что принимают от покупателей, ведь раньше из-за недобросовестного отношения ПВЗ страдали только поставщики. — Как текущее состояние экономики влияет на рыночный бизнес, особенно усложнение и удорожание логистики и услуг? - На самом деле ситуация со стоимостью логистики практически не изменилась, а за период, когда доллар стоил меньше 60 рублей, даже улучшилась. Маркетплейсы — бегемоты рынка, они первыми реагируют на изменения, как, например, в марте 2022 года, когда заказы по большинству категорий резко упали за две недели, а вот по товарам первой необходимости взлетели. — Вы можете оценить эффективность бизнес-процессов в WB по сравнению с другими маркетплейсами? - Я бы не сказал, что он уменьшился, так как он всегда был низким. Компании и инвесторы стоят за другими маркетплейсами, их бизнес-процессы отточены многолетним опытом, а WB начинался как семейный бизнес, и ему пока сложно что-то изменить. Сейчас у Озона индекс лояльности продавцов (и, думаю, покупателей тоже) гораздо выше, чем у ВБ, потому что Озон все делает за качество, а ВБ держится за счет масштаба. Но мне кажется, что без качества долго работать не получится, и Озон доказал это, приблизившись в некоторых категориях к WB и даже превзойдя его. Примером бизнес-процесса, вызывающего максимальный негатив у продавцов и покупателей, является ежедневное обновление договора-оферты без предварительного уведомления. Например: С сегодняшнего дня увеличиваются комиссионные или сборы за логистику, мы вводим платный возврат, мы увеличиваем плату за хранение или вводим платный прием товара. Покупатели и продавцы не успевают подготовиться и перестроиться. Ozon создает официальный список рассылки, обычно за месяц, с пунктами об изменении контракта, и у каждого есть возможность подготовиться. — Как вы думаете, куда ВБ направит средства, полученные от штрафов? - Сложный вопрос: непонятно, какие планы и мысли у менеджеров ВБ. Повторюсь еще раз: WB пользуется огромной клиентской базой, и их первоначальная стратегия явно была нацелена на максимизацию прибыли. Но Ozon семимильными шагами приближается к WB, и если WB ничего не изменит в своих бизнес-процессах, через два-три года Ozon станет маркетплейсом номер один. - Действительно ли партнеры ВБ могут противостоять более жестким условиям сотрудничества со стороны рынка? — Можно: перейти на другие торговые площадки. У нас уникальная ситуация на рынке, когда есть четыре полноценных маркетплейса (WB, Ozon, Яндекс.Маркет и СберМегаМаркет. — Эксперт), что дает каждому возможность выбора. По моему субъективному мнению, диалог с партнерами частично поможет разрешить ситуацию с ВБ. Хотя справедливости ради надо отметить, что больше всего возмущаются поставщики по поводу заказов в ВБ те, кто не в теме, не читает новости и официальные чаты, не следит за обновлениями, а таких более 50 процентов из них. Сегмент электронной коммерции подразумевает максимальную гибкость и скорость реагирования на изменяющиеся условия, а без анализов и хотя бы ежедневного чтения новостей поставщик нормально не заработает, а будет «черпать» негатив и получать штрафы. Больше интересных статей здесь: Промышленность.