Nueva ley de atención al cliente: así afecta a los derechos del consumidor

El Gobierno ha aprobado este martes un proyecto de ley para “mejorar” la atención al cliente por parte de las empresas, según explicó el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy.

Se trata de una propuesta que el actual Gobierno rescata de la legislatura pasada cuando comenzó su tramitación en las Cortes, aunque finalmente decayó por la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023. 

• Tramitación actual. El proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela todavía debe pasar todo un proceso hasta llegar a ser proclamado como ley que arranca en el Congreso de los Diputados.

Aspectos clave del proyecto de ley para mejorar la atención al cliente

El proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela plantea las siguientes novedades:

• Reduce a la mitad el plazo para atender reclamaciones de clientes: pasa de 30 a 15 días.
• Las empresas dispondrán de tres minutos como máximo para mantener al cliente a la espera en llamadas telefónicas sin atenderle.
• El cliente podrá decidir en cualquier punto de la comunicación si quiere ser atendido por una persona en lugar de una inteligencia artificial. 
• Los clientes deberán ser atendidos de forma personalizada, haciendo especial atención a factores específicos de cada cliente como la edad, discapacidad o situación administrativa. 

Esta futura ley afectaría a las grandes empresas aunque prestará especial atención a los sectores de telecomunicaciones, suministros de agua y energía, servicios financieros (incluyendo a entidades aseguradoras y corredurías) y transporte. También se incluyen en esta norma las empresas públicas y pymes que se dediquen a alguno de estos servicios. 

¿Cómo saber si se cumple esta ley para mejorar la atención al cliente?

Se establecerá un sistema de auditoría anual para asegurar el cumplimiento de estos nuevos requisitos de la ley de atención a la clientela. Las auditorías serán obligatorias y tendrán que acreditarse ante la Entidad Nacional de Acreditación.

Se tendrán en cuenta las limitaciones de cada empresa en función de su tamaño y en el caso de las pymes se someterán a una auditoría, de unos 2.000 euros de coste, cada dos años en lugar de anualmente.

¿Qué sanciones se prevén para las empresas que lo incumplan?

El proyecto de ley de atención a la ciudadanía incluye un supuesto para casos de incumplimiento en los que se haría una devolución equitativa del precio del mercado del bien o servicio por el que esté haciendo la reclamación el cliente. 

Los casos de retraso en el servicio de atención al cliente se incluyen en las infracciones administrativas y se pueden saldar con multas de hasta 100.000 euros en los casos más graves.

Facua ve insuficientes las medidas que plantea esta ley de atención al cliente

La Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía (Facua), sin embargo, asegura que las medidas del proyecto de ley no son suficientes porque:

• No se incluye un sistema de indemnizaciones al usuario como tal. En el proyecto de ley no se incluye un sistema de indemnizaciones para aquellos clientes que no hayan sido atendidos por las empresas en los nuevos plazos establecidos. Desde FACUA exponen que en la normativa eléctrica ya se contempla una compensación económica y es de 30 euros. 
• La atención personal no es algo nuevo. La legislación recoge desde el año 2007 que la atención telefónica debe ser “personal y directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance”, tal y como se expone en el artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007. 

Fuentes

Ministerio de Derechos sociales, Consumo y Agenda 2030

BOE

FACUA