В «Авито» рассказали о ценности репутации для бизнеса

Сервис «Авито» обновил репутационную систему «Качество сервиса», которая была запущена в тестовом режиме в конце прошлого года. Помимо цветовой категории, которую для пользователей определяет система, теперь они смогут увидеть и числовое значение своей репутации, говорится в пресс-релизе компании.

Отмечается также, что на основе данных, полученных в результате обратной связи от тестовой группы, были доработаны параметры и формула оценки. Следующим шагом будет распространение системы на всех продавцов на «Авито». «В тестовом режиме система начала работать в сентябре 2023 года. С момента запуска специалисты «Авито» собирали обратную связь от участников тестовой группы и дорабатывали механику, чтобы сделать систему максимально справедливой и прозрачной», — подчеркнули в компании.

Как рассчитывают в «Авито», за счет участия в репутационной системе пользователи будут стремиться «повышать качество сервиса и предоставлять максимально достоверную информацию по объявлениям». Согласно статистике, полученной в ходе тестового запуска, многие продавцы действительно обращают внимание на этот показатель и стремятся улучшить его. С сентября количество продавцов в «зеленой» зоне выросло на 16%, в «красной» — наоборот снизилось на 18%.

Система «цветовых» показателей отныне преобразована, вместо трех уровней (зеленый, желтый, красный) останутся всего два — зеленый и красный. При этом пользователи смогут увидеть точное «числовое» значение оценки качества сервиса — максимальный показатель равен 100%, а продавцы с высокими показателями могут получить дополнительные преимущества — цифровой бейдж «Надежный продавец» (в категории «Товары») или «Проверенный партнер» (в «Авто»). Соответствующие объявления будут чаще показываться в рекомендациях и располагаться выше в результатах поиска. Подобная система будет выгодна для продавцов с высоким качеством сервиса: результаты исследований, проведенных «Авито», свидетельствуют о том, что пользователи с бейджем «Надежный продавец» в «Товарах» получают больше контактов на один просмотр объявления и больше контактов на объявление, чем все другие продавцы.

При оценке уровня сервиса сейчас учитывают такие параметры, как актуальность объявления, корректность цены, качество товара, наличие дублей, передача товаров в доставку, ответы в чатах и на звонки. Для расчета используются данные за последние 30 дней, когда в профиле были активные объявления. При этом в «Авито» решили исключить такие параметры как скорость ответов в чате и скорость отправки товара.

В настройках профиля пользователи могут увидеть свою оценку по каждому параметру, а также получить рекомендации по повышению уровня сервиса. «Оценка по-прежнему видна только самому продавцу и недоступна для других пользователей платформы», — отметили в компании, добавив, что пока система «Качество сервиса» включена у 25% активных продавцов платформы, а масштабировать ее на всех пользователей сервиса планируется до конца года.

По словам директора по продукту департамента доверия и безопасности «Авито» Натальи Юматовой, система «Качество сервиса» позволит продавцам «вовремя обратить внимание на возможные недостатки в процессе взаимодействия с покупателями и улучшить его» и соответственно повысить продажи. «Наша цель — через обратную связь с пользователями повышать уровень сервиса и прозрачность сделок на «Авито», — заявила Юматова. — Это ситуация win-win, когда мы даем возможность покупателям быстрее находить добросовестных продавцов, а продавцам — своевременно корректировать поведение на платформе в том случае, если они невольно перестали задумываться о качестве взаимодействия с потенциальными покупателями».