«Ваш кредит продали ипотечному агенту». Эксперт Норвик Банка объяснил, что это значит

Сегодня уже тысячи заемщиков по всей стране получали SMS о продаже прав по их ипотечным кредитам специализированным финансовым обществам или ипотечным агентам. У большинства продажа их кредита вызывает беспокойство, а для банка возникает новая задача: не потерять доверие клиента.

Евгений Бардадим из Норвик Банка делится опытом проведения сделок секьюритизации. Он знаком с ними и с позиции банковского сотрудника, и в качестве заемщика. Главное по его мнению – открытость и правильное информирование клиента.

Продажа кредита глазами заемщика

Для заемщиков одного краткого сообщения об уступке недостаточно, чтобы снять все вопросы. Они часто думают, что их кредит был «продан» коллекторскому агентству с неприятными для них последствиями. 

Полученное лично мной уведомление вызвало больше вопросов, чем ответов: «Уважаемый Евгений, банк информирует, что права по договору в полном объеме перешли к ООО «Ипотечный агент АБВ». Условия договора не меняются. Подробности по ссылке...». Если бы я не знал, о чем идет речь, то испытал бы шок и попытался срочно связаться с банком. 

Согласитесь, такие сообщения отправляются лишь чтобы формально исполнить свои обязательства, а не дать исчерпывающую информацию. С первого раза пройти по ссылке за разъяснениями мне не удалось, что добавляет негатива.

С чего начать подготовку к обращениям заемщиков?

Начать лучше с самого начала. А именно - перед подготовкой портфеля кредитов к продаже проверить отсутствие запрета со стороны заемщика на уступку прав по каждому кредитному договору. Если клиент не получит подробных пояснений, то первым его требованием будет: «выкупите кредит обратно и верните все, как было». Однако, если клиент не запретил, то банк, с одной стороны, ничего не нарушил, но с другой - выкупить его обратно уже не сможет. Для этого в проектах секьюритизации должны соблюдаться специальные условия, они фиксируются в документах и не подлежат изменению.

Нужно заранее подготовить вопросы и ответы для сотрудников в офисах и контакт-центре и качественно обучить людей. Негодующий клиент вряд ли захочет еще раз обратиться в ваш банк и разнесет негатив по социальным сетям, поисковикам и сайтам с отзывами.

По опыту, заемщиков больше всего беспокоит:

• Зачем банк продал мой кредит?
• Кто такие специализированные финансовые общества и ипотечные агентства?
• Почему разные покупатели кредитов часто зарегистрированы по одному адресу?
• Что станет с моей залоговой квартирой после продажи кредита?
• Изменилась ли сумма моего долга, ставка процента и график платежей?
• Кому мне теперь платить? Почему я не могу платить новому владельцу напрямую?
• Что будет, если банк вовремя не перечислит платеж новому владельцу? Просрочка?
• Я могу теперь не оплачивать страховку?
• Где получить справку для налогового вычета?
• Мне теперь откажут в досрочном погашении? 
• Как теперь снимать обременение после погашения кредита?
• Законна ли передача прав?

Ошибки при общении

После передачи прав СФО или ИА банки чаще всего остаются их сопровождать. Но зачастую сами банки уделяют недостаточно внимания работе с такими клиентами. 

Худший вариант — это оставить клиента самого разбираться в ситуации. Луше потратить время и силы на подготовку и обучение работников колл-центра, чем потом отвечать сначала на письменные обращения заемщиков, а потом на жалобы регулятору.

Не стоит экономить на канцелярских и почтовых расходах, если дело касается лояльности клиентов. Заемщику будет приятнее получить подробное уведомление на бумаге с подписью и печатью, чем в виде SMS-сообщения. 

Если клиент впоследствии попытается, например, реализовать предмет залога, но у покупателя недвижимости возникли сомнения из-за того, что в выписке ЕГРН залогодержателем числится не банк, рекомендуем заранее запросить напрямую у нового владельца подтверждение полномочий банка на получение средств по ДКП, а также прав на снятие обременения. 

Удобство для клиента

Клиенту должно быть технически удобно продолжать исполнять свои обязательства по кредиту, поэтому в онлайн-приложениях необходимо сохранить информацию об уступленных правах (требованиях), а также весь необходимый функционал. 

В приложении нужно дать краткую информацию о новом владельце кредита и подтвердить, что банк продолжает его сопровождение. Это сразу снимет часть вопросов.

Для клиента и третьих сторон, например ФНС, существует только кредит под исходным номером, отраженным в самом кредитном договоре. Новый код договора, присваиваемый после продажи и принятия на внебалансовое обслуживание, является сугубо внутренним идентификатором. Эти, технические детали тоже надо учесть.

Выводы

Правильная коммуникация и полнота информации:

• сохранят лояльность клиента, поскольку снимет большинство сомнений;
• помогут сохранить клиентскую базу по кредитам на рефинансирование, что актуально в условиях ожидания смягчения ДКП Банка России;
• поддержат имидж банка;
• сократят расходы на официальные ответы на жалобы заемщиков регулятору.