Раздор полетов: почему пассажиры «Аэрофлота» не попали на рейсы

Несколько десятков пассажиров утренних рейсов «Аэрофлота» до Бишкека, Стамбула и Шарм-эль-Шейха не смогли улететь в этих направлениях, несмотря на наличие у них посадочных талонов. О возникшей ситуации рассказывают сами пострадавшие. В авиакомпании утверждают — на рейсы не попали те, кто опоздал на посадку, хотя и мог быть зарегистрирован заранее. Но некоторые пассажиры уверены, что их не посадили в самолет из-за овербукинга. При этом опоздавшие на посадку действительно были — они рассказывают, что не успели добежать до гейта из-за смены терминалов. О том, почему людей не посадили в самолеты и есть ли у потерпевших основания для компенсаций, — в материале «Известий».

Разбор полетов

Ответственность за ситуацию, возникшую утром 25 апреля в аэропорту Шереметьево, должен нести перевозчик, полагают опрошенные «Известиями» эксперты. Более 20 пассажиров трех рейсов «Аэрофлота» — до Бишкека, Шарм-эш-Шейха и Стамбула — не пустили в самолеты. Как рассказали несостоявшиеся туристы, представители авиакомпании отказали им у стойки посадки, несмотря на то, что посадочные у них имелись.

При этом сами пассажиры говорят о нескольких причинах произошедшего. Некоторые утверждают, что их не посадили в самолеты из-за так называемого овербукинга — якобы билетов было продано больше, чем мест на рейсах. Но есть и те, кто рассказывает, что опоздали: так, для рейса в Турцию несколько раз меняли терминал и номер выхода на посадку.

Авиакомпания после сообщений в СМИ о нештатной ситуации распространила заявление, в котором указала, что пассажиры, которые не смогли утром улететь, «прибыли для прохождения контроля посадки после ее окончания». В «Аэрофлоте» напомнили, что посадка заканчивается за 20 минут до вылета, опоздавших на борт не пускают.

Также в компании заверили, что провели проверку с использованием средств объективного контроля — различных информационных систем, включая видеоматериалы. С их помощью установили, что пассажиры прибыли в аэропорт и прошли оформление на свои рейсы заблаговременно, но на посадку явились не вовремя.

«Известия» направили запрос в «Аэрофлот».

— Ответственность за своевременное прибытие для прохождения контроля посадки лежит исключительно на пассажире, — указали в «Аэрофлоте». — Технической и технологической возможности ожидать опоздавших пассажиров авиакомпания не имеет. Переоформление билетов опоздавших пассажиров осуществляется согласно правилам применения тарифов, по которым заключен договор перевозки».

Но если имел место овербукинг, то «Аэрофлот» должен понести ответственность, рассказал «Известиям» вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) Артур Мурадян. С ним согласен управляющий партнер адвокатского бюро AVG Legal Алексей Гавришев. Но, по его словам, из этой практики есть исключения — например, продажа лишних билетов аэропортом или агентом.

По словам же вице-президента Российского союза туриндустрии (РСТ) Дмитрия Горина, агент или аэропорт не могут реализовать билетов больше обозначенного авиакомпанией лимита, поэтому всегда ответственность — на перевозчике.

В случае овербукинга авиакомпания обязана оплатить перелет пассажиру следующим рейсом, который может предоставить как она, так и другой перевозчик, пояснил Артур Мурадян. Он добавил, что пассажир может обратиться за компенсацией или вовсе отказаться от перелета при задержке вылета, даже если это невозвратный тариф.

Если пассажир выбирает перелет в другие даты, то авиакомпания должна оплатить ему проживание в гостинице и питание на время ожидания следующего рейса, добавил вице-президент Альянса турагентств России (АТА) Алексан Мкртчян.

— Есть и иной вариант: компания может компенсировать неулетевшему пассажиру стоимость билета, — отметил вице-президент АТА.

Был ли овербукинг

Это не первое обвинение «Аэрофлота» в овербукинге только за апрель 2024 года. Например, пассажирка Ирина Просвирова рассказала «Известиям», что столкнулась с такой ситуацией при перелете из Казани в Череповец с пересадкой в Москве.

— В понедельник, 22 апреля, у меня было два билета на рейс из Казани в Москву и из столицы в Череповец, — поделилась она. — Вылет рейса «Аэрофлота» был запланирован на 18.40.

Когда Ирина Просвирова и ее спутница прибыли в аэропорт, им отказали в регистрации, так как мест на рейс не было.

— Спустя какое-то время нам сказали, что одно место есть в самолете. Вылетела моя спутница, а я осталась ждать следующего рейса. В итоге я вылетела в Москву почти в десять часов вечера, — рассказала она.

Девушка отметила, что если в Казани представители «Аэрофлота» общались с ней вежливо, посоветовали сохранить все чеки на питание, проезд и все остальное, то ситуация в Москве была противоположной.

— Когда прилетела, я подошла к сотрудникам «Аэрофлота». Они отправили меня в отдел оперативного обслуживания, где в мою проблему вникать не стали, — посетовала Ирина Просвирова.

В итоге ей пришлось самостоятельно искать свободный отель рядом с Шереметьево, оплачивать проживание в нем, проезд и питание из своего кошелька. Пострадавшая подчеркнула, что потраченные деньги «Аэрофлот» ей до сих не компенсировал, несмотря на то, что она написала претензию на сайте авиакомпании.

Неделей ранее в аналогичной ситуации оказалась путешествующая с детьми семейная пара.

— У нас с семьей был перелет по маршруту Сочи – Москва – Новый Уренгой. Мы пришли на регистрацию в Сочи вовремя, нам сказали, что нас нет на рейсе без объяснения причин, — поделился Константин в социальной сети.

Мужчина отметил, что гостиницу и питание на время ожидания следующего вылета в Москву им пришлось оплачивать самостоятельно. «Аэрофлот» им ничего не предоставил.

— Из Москвы в Новый Уренгой мы тоже попали не сразу. Прождали сутки. Но хотя бы на этот раз авиакомпания компенсировала неудобства посадкой в бизнес-класс, — отметил Константин. — При этом «Аэрофлот» обязал нас подписать документы, что у нас нет к нему претензий.

Сейчас в судах Москвы рассматриваются 46 дел о защите прав потребителей, ответчиком по которым заявлен «Аэрофлот». Пассажиры требуют вернуть им деньги за билеты на рейсы, которые перевозчик отменил, и за те, на которые они не попали. За 2023 год таких разбирательств было 83, следует из базы Мосгорсуда. В основном суд встает на сторону авиакомпании.

— Конфликты с авиакомпанией я бы рекомендовал россиянам решать в досудебном порядке, но если дело доходит до суда, при себе пострадавшему обязательно нужно иметь чеки на оплату проезда, питания и проживания, — подчеркнул Дмитрий Горин.

Без них выплаты компенсаций добиться невозможно, указал эксперт.

Представители АТОР и АТА сошлись во мнении, что повышать билет до класса «бизнес» авиаперевозчик не обязан, но может поступить так, если не хочет тратиться на оплату проживания и питания пассажира.

Авиакомпании фиксируют, что от 4 до 6% пассажиров при покупке билетов не приходят на рейс. Поэтому российские перевозчики прибегают к овербукингу, указал Дмитрий Горин.