Добавить новость
ru24.net
Все новости
Декабрь
2015

Успех онлайн-торговли зависит от эмоций покупателей

0

Интернет-торговля в России быстро и активно развивается, становясь одним из драйверов экономики. В то время как стационарная торговля теряет обороты (в 2014 году спад составил 2%), e-commerce демонстрирует уверенный рост (15% в годовом выражении в том же году). Прогнозы на 2015 год аналогичные. Ежемесячно более 20 млн россиян совершают онлайн-покупки.

Ключевым фактором, влияющим на обороты и прибыль интернет-магазинов, является привлечение и удержание клиентов. В связи с этим эксперты и аналитики рынка во главу угла ставят маркетинговые стратегии, повышающие лояльность и удовлетворенность потребителей. Чаще всего речь идет о ценовой, ассортиментной политике, удобстве доставки и простой навигации сайта магазина - эти опции способны привлечь или отпугнуть потребителя. Гораздо реже специалисты отмечают эмоциональную компоненту, работу с чувствами клиентов.

На Восьмой конференции по менеджменту "Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования" доцент кафедры маркетинга фирмы НИУ ВШЭ Елена Пантелеева и аспирантка "Вышки" Наталья Михайлова выступили с докладом "Потребительский опыт в e-commerce: анализ рациональных и эмоциональных потребительских инсайтов". Опираясь на результаты проведенного эмпирического исследования, они показали, какие точки контакта с интернет-магазином вызывают у потребителей эмоциональный отклик, благодаря чему возникают положительные и отрицательные эмоции.

"Как позитивные, так и негативные эмоции влияют на потребительское поведение. Негативные эмоции сильнее влияют на удовлетворенность и намерение повторных визитов магазина. Позитивные эмоции сильнее влияют на спонтанные покупки, то есть увеличение среднего чека", - пояснила Михайлова.

Базой для исследования стал анализ откликов потребителей интернет-мазагинов Юлмарт, Ozon, Ситилинк и Wildberries на портале Яндекс Маркет. С 7 апреля по 7 мая 2015 года было получено 537 отзывов, из которых в случайную выборку попало 179.

Радость низких цен

Даже самые рациональные покупатели при оценке онлайн-магазинов во многом опираются на свои эмоции, выяснили авторы исследования. Ключевых положительных эмоций у онлайн-покупателей три: симпатия, радость и доверие. Негативных две: разочарование и возмущение.

В основном при совершении покупок в российских онлайн-магазинах потребители испытывали положительные эмоции, выяснили Пантелеева и Михайлова. Об этом сообщили потребители в 80% отзывов.

Симпатия оказалась наиболее распространенной детерминантой удовлетворенности. Широкий ассортимент, бонусы и промоакции, удобная навигация, приветливый персонал - все это вызывает у клиентов симпатию и желание поделиться ею с окружающими людьми. На втором по значимости месте среди положительных эмоций покупателей в e-commerce оказалась радость. Радость в основном связывается с низкими ценами, выгодной покупкой.

На третьем месте среди откликов - доверие с его тремя составляющими: честностью, квалификацией и благосклонностью.

Доверие клиента вызывают выполненные обещания: по качеству и характеристикам продукта, доставке, постпродажному сервису. Именно доверие дает возможность продавцу удерживать лояльного клиента, ожидать его "верности" магазину даже в условиях жесткой ценовой конкуренции.

Среди российских онлайн-ритейлеров Ситилинк оказался лидером по радостным эмоциям, Wildberries - по симпатии. Доверие среди положительных эмоций заняло второе место у Wildberries, третье место у Юлмарта и Ситилинка, а в отзывах про Ozon оно вообще не наблюдалось.

Лучше всего, по словам Пантелеевой, у российских магазинов дела обстоят с ассортиментом. В 80% отзывов респонденты отмечали широкий выбор товаров и выражали положительные эмоции по этому поводу. Неплохо дела обстоят и с ценовой политикой. Бонусные программы, акции и системы скидок очень радуют покупателей.

Обман отпугивает покупателей

Негативные эмоции - это разочарование и возмущение часто связаны с несоответствующим ожиданиям качеством товара, плохим сервисом и трудностями с получением товара, а также предоплатой и отсутствием преференций для лояльных клиентов. "Когда интернет-магазин забывает лояльного клиента, это его очень расстраивает", - отметила Пантелеева. Качество товара, по ее словам, набрало наименьшее число положительных эмоций у граждан. Покупатели часто жалуются на порванные упаковки, продажу товаров бывших в употреблении как новых, брак и разного рода повреждения.

Негодование и расстройство по этому поводу сильно вредит ритейлеру: отпугивает старых клиентов и новых, которые любят перед покупкой в новом месте читать отзывы о нем.

По результатам исследования, лидерами по отрицательным эмоциям стали Ozon и Юлмарт, которых, судя по всему, подводит большой масштаб. Удерживать клиентоориентированность проще небольшим онлайн-продавцам.

Для расширения интернет-торговли российским ритейлерам следует улучшать условия покупок: доносить преимущества онлайн-покупки до потребителя, ставить интерес покупателя выше интереса продавца, анализировать потребности клиентов, выполнять их просьбы, улучшать продукты и сервис, отметили исследователи. Продавец должен быть честный, а условия торговли - недвусмысленные.

Также важную роль играет практичный сайт, который усиливает положительные эмоции у посетителей, сделали вывод авторы работы.

См. также:

Интернет-магазины привлекают россиян скидкамиБизнес слабо использует новые медиаВсе больше россиян попадают в глобальную сетьОграничение интернет-торговли коснется обеспеченных россиян




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus




Дети играют, родители отдыхают

По итогам первого полугодия 2025 года предприятия «ЛокоТех-Сервис» отремонтировали более 1 тыс. секций локомотивов сверх плана и повысили качество сервисного обслуживания

Гордости Angsana Velavaru

Ваше душевное благополучие важно: когда и как лечение в стационаре становится шагом к себе


Brit Who Fought Usyk Calls For Daniel Dubois To ‘Leave The Sport’ After Staying Down In Rematch

Adil Rami carga contra Lamine: "No puedo ni verlo, que le den..."

Why Juventus spent 111m this summer for only one new player

Las 'Guerreras del Agua' se dan un baño de bronce en el Mundial de Singapur


Снижены цены на самый дорогой кроссовер Chery в России

Navicon представляет комплексную систему для интегрированного управления данными

В лобовом столкновении кроссовера и грузовика погибли два человека

Игровые терминалы в ТЦ: союз ради будущего


The dairy industry would like Gen Z to drink more milk, so they made a Fortnite diner tycoon game

Microsoft warns of 'active attacks' on its government and business server tech, with one cybersecurity expert claiming that they should 'assume that you have been compromised'

'I destroyed months of your work in seconds' says AI coding tool after deleting a devs entire database during a code freeze: 'I panicked instead of thinking'

Краткая биографическая справка о центральных персонажах Mafia: The Old Country



Оркестр полиции Республики Сербской впервые выступит на фестивале «Спасская башня» в Москве

В депо «Чита» будет установлен первый цифровой весоизмерительный комплекс системы подачи песка под колесные пары локомотива

В Третьяковке на Кадашевской набережной открылся концертный зал

Оркестр полиции Республики Сербской впервые выступит на фестивале «Спасская башня» в Москве




Вредоносный код в Firefox: атака на цепочку поставок через NPM-пакеты

Оркестр полиции Республики Сербской впервые выступит на фестивале «Спасская башня» в Москве

«Спартак» и «Балтика» забьют друг другу. «Спартак» — «Балтика»: прогноз и ставка

Время в деталях. Как антиквары Барнаула сохраняют историю


Врач Соловьева: прокрастинация может быть симптомом депрессии

Игровые терминалы в ТЦ: союз ради будущего

На МКАД в Москве произошло массовое ДТП, движение затруднено

В МЧС предупредили москвичей о жаре +30 градусов 25 июля


Винус Уильямс получила wild card на турнир категории WTA 1000 в Цинциннати

Сидоренко из России одержал победу и стал чемпионом по настольному теннису на Универсиаде.

Алекс де Минор вышел в 1/8 финала турнира ATP-500 в Вашингтоне

Болбой раздавил спасенного теннисисткой Cаккари жука на турнире WTA-500 в США


В Ярославской области регистрировалось три групповых очага кори

Игровые терминалы в ТЦ: союз ради будущего

Математика Савватеева возмутило заявление о "лишних" учителях

Ученый Толстых объяснил, что московские ливни вызваны мощным атлантическим циклоном


Музыкальные новости

Симона Юнусова честно высказалась о популярности своего сына Тимати

Почему дочь Волочковой с "рекордным шпагатом" сбежала от матери и тайно обвенчалась вопреки ее воле

Где похоронен Владимир Высоцкий

Врач Шуров: Оззи Осборн мог умереть от паркинсонизма



«Деловые Линии» сократили сроки авиаперевозок по более чем 4400 направлений по России

В депо «Чита» будет установлен первый цифровой весоизмерительный комплекс системы подачи песка под колесные пары локомотива

В Третьяковке на Кадашевской набережной открылся концертный зал

Оркестр полиции Республики Сербской впервые выступит на фестивале «Спасская башня» в Москве


У Путина есть роскошный подарок для Китая: США схватились за голову, узнав о нем

Бастрыкин поставил на контроль дело об избиении мужчиной ребенка в Подмосковье

Менеджер Песни. Менеджер Релиза Песни. Менеджер вышедшей песни.

Назначены судейские бригады на матчи 2-ого тура МИР РПЛ


В Москве росгвардейцы оказали помощь пострадавшей в ДТП мотоциклистке (видео)

Водитель Audi сбил трех пешеходов, переходивших дорогу на западе Москвы

В столичном главке Росгвардии проведён смотр спецтехники

На МКАД в Москве произошло массовое ДТП, движение затруднено


В сентябре Путину будет представлена обновленная программа строительства кораблей для ВМФ.

Соболезнования в связи с авиакатастрофой в Амурской области выразили зарубежные лидеры

Путин дал указание рассмотреть проблемы онкологии в Архангельской области.

"Ультиматум Трампа: потенциальные последствия для Путина"


Депздрав Москвы оценил ситуацию с распространением нового штамма коронавируса

Штамм коронавируса "стратус" захватил 22% всех вирусных заболеваний в Москве

Новый штамм коронавируса "стратус" фиксируют в Москве с мая

Депздрав: новый штамм коронавируса «стратус» фиксируют в Москве с мая




Пластический хирург Софья Абдулаева: подтяжка груди нитями - эффективно ли это

Фитнес-марафоны на паузе: суд продлил домашний арест блогеру Лерчек

Путин дал указание рассмотреть проблемы онкологии в Архангельской области.

Новый штамм коронавируса "стратус" фиксируют в Москве с мая


Британский журналист: Зеленский - мелкий жулик и крыса, которому «недолго осталось» в этом мире


«Каникулы с Росгвардией» проходят в регионах Центральной России

"Монсон о спортсменах, которые меняют гражданство в сложный период для России"

Пять земельных участков для размещения НКО доступны на городских торгах

Игровые терминалы в ТЦ: союз ради будущего


Лукашенко посоветовал не злить его и не допускать падежа в животноводстве

Лукашенко с иронией отнесся к санкциям, запрещающим ему въезд в Эстонию

Лукашенко заявил, что в Белоруссии «на всякий случай» готовятся к войне

Лукашенко поделился мнением о самой идеальной профессии.



Сергей Собянин осмотрел Дом-музей Федора Конюхова

Мэр Москвы: Улучшим транспортную доступность Южного и Северного Бутова

Сергей Собянин поздравил москвича — победителя международной олимпиады по физике

Собянин: Около 10 тыс. москвичей начали переселение по реновации этим летом


В центре внимания: CorpSoft24 вошел в рейтинг крупнейших ИТ-компаний России

Исследование выявило снижение инвестиций в экологически чистую энергетику США.

Москвичи теперь должны платить за зарядку своих электромобилей

Бурмистров: лисы могут появляться на улицах Москвы в период расселения


Жители Хакасии подали 80 заявок на Слёт Всемирного фестиваля молодёжи

В МЧС предупредили москвичей о жаре +30 градусов 25 июля

Рекордный массовый женский нетворкинг: событие от «Мир Бизнес Мам»

На МКАД в Москве произошло массовое ДТП, движение затруднено


В Архангельске началось обучение бойцов СВО, сообщил Цыбульский.

Настольный термотрансферный принтер штрих-кодов iDPRT iE4P

Путин дал указание рассмотреть проблемы онкологии в Архангельской области.

В Нарьян-Маре из-за холодов возобновили подачу отопления в дома


В Симферополе на базе «Клинического госпиталя для ветеранов войн» функционирует гериатрический центр для пожилых людей с возрастными нарушениями

Россияне выбирают Крым для отдыха с детьми – названы города-лидеры

"Россия дала мне возможность быть счастливым": Джефф Монсон в Крыму

Лавандовое поле горит в Симферопольском районе Крыма


Врач Соловьева: прокрастинация может быть симптомом депрессии

Рекордный массовый женский нетворкинг: событие от «Мир Бизнес Мам»

Игровые терминалы в ТЦ: союз ради будущего

В Ярославской области регистрировалось три групповых очага кори












Спорт в России и мире

Новости спорта


Новости тенниса
Владимир Сидоренко

Сидоренко из России одержал победу и стал чемпионом по настольному теннису на Универсиаде.






Рекордный массовый женский нетворкинг: событие от «Мир Бизнес Мам»

Жители Хакасии подали 80 заявок на Слёт Всемирного фестиваля молодёжи

Движeниe нa Зaпοpοжьe: pοccийcκиe вοйcκa ɜaшли в Ϲтeпнοгοpcκ

Врач Соловьева: прокрастинация может быть симптомом депрессии