Добавить новость
ru24.net
Все новости
Декабрь
2015

Успех онлайн-торговли зависит от эмоций покупателей

0

Интернет-торговля в России быстро и активно развивается, становясь одним из драйверов экономики. В то время как стационарная торговля теряет обороты (в 2014 году спад составил 2%), e-commerce демонстрирует уверенный рост (15% в годовом выражении в том же году). Прогнозы на 2015 год аналогичные. Ежемесячно более 20 млн россиян совершают онлайн-покупки.

Ключевым фактором, влияющим на обороты и прибыль интернет-магазинов, является привлечение и удержание клиентов. В связи с этим эксперты и аналитики рынка во главу угла ставят маркетинговые стратегии, повышающие лояльность и удовлетворенность потребителей. Чаще всего речь идет о ценовой, ассортиментной политике, удобстве доставки и простой навигации сайта магазина - эти опции способны привлечь или отпугнуть потребителя. Гораздо реже специалисты отмечают эмоциональную компоненту, работу с чувствами клиентов.

На Восьмой конференции по менеджменту "Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования" доцент кафедры маркетинга фирмы НИУ ВШЭ Елена Пантелеева и аспирантка "Вышки" Наталья Михайлова выступили с докладом "Потребительский опыт в e-commerce: анализ рациональных и эмоциональных потребительских инсайтов". Опираясь на результаты проведенного эмпирического исследования, они показали, какие точки контакта с интернет-магазином вызывают у потребителей эмоциональный отклик, благодаря чему возникают положительные и отрицательные эмоции.

"Как позитивные, так и негативные эмоции влияют на потребительское поведение. Негативные эмоции сильнее влияют на удовлетворенность и намерение повторных визитов магазина. Позитивные эмоции сильнее влияют на спонтанные покупки, то есть увеличение среднего чека", - пояснила Михайлова.

Базой для исследования стал анализ откликов потребителей интернет-мазагинов Юлмарт, Ozon, Ситилинк и Wildberries на портале Яндекс Маркет. С 7 апреля по 7 мая 2015 года было получено 537 отзывов, из которых в случайную выборку попало 179.

Радость низких цен

Даже самые рациональные покупатели при оценке онлайн-магазинов во многом опираются на свои эмоции, выяснили авторы исследования. Ключевых положительных эмоций у онлайн-покупателей три: симпатия, радость и доверие. Негативных две: разочарование и возмущение.

В основном при совершении покупок в российских онлайн-магазинах потребители испытывали положительные эмоции, выяснили Пантелеева и Михайлова. Об этом сообщили потребители в 80% отзывов.

Симпатия оказалась наиболее распространенной детерминантой удовлетворенности. Широкий ассортимент, бонусы и промоакции, удобная навигация, приветливый персонал - все это вызывает у клиентов симпатию и желание поделиться ею с окружающими людьми. На втором по значимости месте среди положительных эмоций покупателей в e-commerce оказалась радость. Радость в основном связывается с низкими ценами, выгодной покупкой.

На третьем месте среди откликов - доверие с его тремя составляющими: честностью, квалификацией и благосклонностью.

Доверие клиента вызывают выполненные обещания: по качеству и характеристикам продукта, доставке, постпродажному сервису. Именно доверие дает возможность продавцу удерживать лояльного клиента, ожидать его "верности" магазину даже в условиях жесткой ценовой конкуренции.

Среди российских онлайн-ритейлеров Ситилинк оказался лидером по радостным эмоциям, Wildberries - по симпатии. Доверие среди положительных эмоций заняло второе место у Wildberries, третье место у Юлмарта и Ситилинка, а в отзывах про Ozon оно вообще не наблюдалось.

Лучше всего, по словам Пантелеевой, у российских магазинов дела обстоят с ассортиментом. В 80% отзывов респонденты отмечали широкий выбор товаров и выражали положительные эмоции по этому поводу. Неплохо дела обстоят и с ценовой политикой. Бонусные программы, акции и системы скидок очень радуют покупателей.

Обман отпугивает покупателей

Негативные эмоции - это разочарование и возмущение часто связаны с несоответствующим ожиданиям качеством товара, плохим сервисом и трудностями с получением товара, а также предоплатой и отсутствием преференций для лояльных клиентов. "Когда интернет-магазин забывает лояльного клиента, это его очень расстраивает", - отметила Пантелеева. Качество товара, по ее словам, набрало наименьшее число положительных эмоций у граждан. Покупатели часто жалуются на порванные упаковки, продажу товаров бывших в употреблении как новых, брак и разного рода повреждения.

Негодование и расстройство по этому поводу сильно вредит ритейлеру: отпугивает старых клиентов и новых, которые любят перед покупкой в новом месте читать отзывы о нем.

По результатам исследования, лидерами по отрицательным эмоциям стали Ozon и Юлмарт, которых, судя по всему, подводит большой масштаб. Удерживать клиентоориентированность проще небольшим онлайн-продавцам.

Для расширения интернет-торговли российским ритейлерам следует улучшать условия покупок: доносить преимущества онлайн-покупки до потребителя, ставить интерес покупателя выше интереса продавца, анализировать потребности клиентов, выполнять их просьбы, улучшать продукты и сервис, отметили исследователи. Продавец должен быть честный, а условия торговли - недвусмысленные.

Также важную роль играет практичный сайт, который усиливает положительные эмоции у посетителей, сделали вывод авторы работы.

См. также:

Интернет-магазины привлекают россиян скидкамиБизнес слабо использует новые медиаВсе больше россиян попадают в глобальную сетьОграничение интернет-торговли коснется обеспеченных россиян




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus




Ваше душевное благополучие важно: когда и как лечение в стационаре становится шагом к себе

Лео Канделаки и Анжелика Стубайло сыграют в новую трэвел-игру «Кто куда» на ТНТ

От мечты до признания: владелец Yasmin Bodrum Resort получил премию Fashion Summer Awards 2025

Хаски на Summer Sound – выиграй билеты на Like FM


The Best Story Of Chicago Bulls’ Offseason Just Got A Happy Ending

Tourism is increasing over prepandemic levels, overwhelming popular destinations

The founder of Deliciously Ella started a blog when suffering from severe chronic pain. Now, her multimillion-dollar snack empire is going global

OpenAI warns that its new ChatGPT Agent has the ability to aid dangerous bioweapon development


Это провал? Как прошёл старт продаж новой Лады Искры в России

От мечты до признания: владелец Yasmin Bodrum Resort получил премию Fashion Summer Awards 2025

«ЭР-Телеком Холдинг» автоматизировал кадровое делопроизводство с помощью HRlink и сэкономил более 50 млн рублей

Тёплый рассвет в Турчасово


The dairy industry would like Gen Z to drink more milk, so they made a Fortnite diner tycoon game

Настройки GameHub и Winlator для игры в Prey (2017) на Android

Bungie promises to fix Destiny 2's new metroid-style morph ball as it makes players sick and glitches out on ultrawide monitors

Microsoft warns of 'active attacks' on its government and business server tech, with one cybersecurity expert claiming that they should 'assume that you have been compromised'



В Москве подростки жестоко избили юношу из-за долга

Роскосмос опубликовал снимок циклона, который обрушился на Москву

Нам есть чем гордиться: каким будет Национальный центр «Россия» на Краснопресненской набережной

Хаски на Summer Sound – выиграй билеты на Like FM




Нам есть чем гордиться: каким будет Национальный центр «Россия» на Краснопресненской набережной

Дептранс: из-за осадков перекрыто движение между "Кунцевской" и "Багратионовской"

Тропический ливень топит столичный ТЦ «Кунцево Плаза»

Лео Канделаки и Анжелика Стубайло сыграют в новую трэвел-игру «Кто куда» на ТНТ


МИД Польши обратился к своим гражданам с рекомендацией покинуть территорию РФ

В Подмосковье отметили вклад сотрудников спецподразделения в патриотическое воспитание молодёжи

В Татарстане капитально отремонтировали 132 многоквартирных дома

Москвичей призвали во вторник ездить на метро из-за дождя


Архангельская теннисистка завершила выступление на турнире WTA 250 в Яссах

Рублев уступил в полуфинале теннисного турнира в Лос-Кабосе.

Потапова не прошла во второй раунд турнира в Вашингтоне.

Вероника Кудерметова оценила экстрим-парк «Урам» в Казани


«Родина» в этом сезоне будет играть на «Арене Химки»

МИД Польши обратился к своим гражданам с рекомендацией покинуть территорию РФ

В Петербурге представили новое экологичное судно «Стрельна»

Москвичей призвали во вторник ездить на метро из-за дождя


Музыкальные новости

Баста устроил гендер-пати посреди концерта

Святослав Вакарчук впервые вышел свет с мамой его двоих детей: как выглядит пара

«Я злая, хотя, тоже женщина»: жена Басты затравила беременную блогершу

Баста помог парню сделать предложение девушке на концерте в Екатеринбурге



Хаски на Summer Sound – выиграй билеты на Like FM

В Москве подростки жестоко избили юношу из-за долга

Роскосмос опубликовал снимок циклона, который обрушился на Москву

В регионах Центральной России продолжается ведомственная акция «Каникулы с Росгвардией»


В регионах Центральной России продолжается ведомственная акция «Каникулы с Росгвардией»

В зоне СВО погиб общавшийся с Путиным учитель ОБЖ Старунов

Гафин: предпосылок для возвращения Захаряна в «Динамо» немного

Аэропорт Пулково будет принимать авиарейсы из Москвы на фоне ограничений


25 июля пилотажная группа "Звезда" пролетит над пробками на шоссе под Москвой

«КАМАЗ» на конференции «Литейный интенсив»

Рискнул на 100 тысяч рублей: инженер из Смоленска купил более 1,7 тысячи лотерейных билетов и выиграл автомобиль от «Национальной Лотереи» и РОЛЬФ на VK Fest

На МКАД из-за аварии образовалась пробка длиной в три километра


Путин отметил победу синхрониста Мальцева на чемпионате мира в Сингапуре.

Путин выразил соболезнования семье председателя Верховного суда Подносовой

Путин отметил успехи российских школьников на математической олимпиаде.

Нам есть чем гордиться: каким будет Национальный центр «Россия» на Краснопресненской набережной





Офтальмолог Кирилл Светлаков: секреты здоровых глаз для тех, кто носит контактные линзы

«Я на инвалидном кресле, он на «Тесле»: что случилось с блогером Мариш Мариш

Собянин: создание 5 центров женского здоровья завершат в этом году

Ребенка в Москве полгода не могли вылечить от пневмонии из-за колпачка в бронхах


Пока вы не уснули: открытая поддержка Алиевым Киева и «подзатыльник» Зеленскому от Трампа

Перед новыми переговорами? Москва отбивается от дронов, в Киеве - «реально ад»

«СТРАНА.ua»: Зеленский раскритиковал ЕС за непредоставление обещанной помощи


KENGURU GAMES в Звенигороде звенели на всю страну

Гафин: предпосылок для возвращения Захаряна в «Динамо» немного

В Москве впервые пройдет фестиваль экстремальных видов спорта

Чёртова дюжина на счастье. По итогам чемпионата России семеро спортсменов региона выступят на чемпионате и первенстве мира


Посланник Трампа Коул рассказал, как пил водку с Лукашенко с Минске

Куда Лукашенко хочет пристроить лишних дипломатов

Лукашенко призвал белорусских нефтяников «не раскачиваться, а бурить и бурить»

«Выпил две рюмки, не вырвало»: юрист Трампа рассказал, как пил водку с Лукашенко ради освобождения заключенных



Собянин: Модернизация двух корпусов ГКБ имени Вересаева завершится в этом году

Более 800 спортивных площадок обновят и обустроят в Москве - Сергей Собянин

Собянин: Москва выделила уже более 20,5 млрд на поддержку производств

Собянин рассказал, как город заботится о природе при строительстве метро


Собянин рассказал, как Москва заботится о природе при строительстве метро

Уже 59 орловчан решили побороться за просветительскую награду «Знание. Премия»

Россияне рассказали, по каким критериям выбирают квартиру для покупки в 2025 году

Фестиваль «Сады и цветы»: как Москву превращают в городской оазис


110-летие Михаила Матусовского отметили на арт-фестивале «С чего начинается Родина?» на ВДНХ

«Родина» в этом сезоне будет играть на «Арене Химки»

Стартовал новый этап строительства дорог на территории Мнёвниковской поймы

МИД Польши обратился к своим гражданам с рекомендацией покинуть территорию РФ


Архангельская область - не самое перспективное место для трудоустройства

Республика Алтай вошла в десятку регионов России по развитию ипотеки

Собянин: Первый участок Рублево-Архангельской линии метро полностью пройден

Центр подготовки личного состава Северо-Западного округа Росгвардии пополнили призывники


В Симферополе наградили юных крымчан за отвагу и решительность

"Гранд сервис экспресс" сообщил о задержках 16 поездов в Крым и из Крыма

Поезда в Крым и из Крыма следуют с задержками до пяти часов

Поезда "Таврия" по-прежнему задерживаются из-за ЧП в Ростовской области


Собянин: создание 5 центров женского здоровья завершат в этом году

Москвичей предупредили о задержках наземного транспорта из-за ливня

МИД Польши обратился к своим гражданам с рекомендацией покинуть территорию РФ

60 тонн зараженных молдавских яблок уничтожат в Псковской области












Спорт в России и мире

Новости спорта


Новости тенниса
Екатерина Александрова

Александрова покинула турнир в Гамбурге, не дойдя до полуфинала.






60 тонн зараженных молдавских яблок уничтожат в Псковской области

Путин поздравил российских школьников с успехом на олимпиаде в Австралии

Москвичей предупредили о задержках наземного транспорта из-за ливня

Столичные медики подключились к лечению пострадавшей от нападения медведя туристки из Саратова