Около 60% негативных отзывов бизнес оставляет без ответа

Количество позитивных и нейтральных отзывов превышает число негативных

обращений в среднем в девять раз. Негативные отзывы составляют 3% от общего

числа обращений покупателей. Компании реагируют на 40% негативных комментариев,

а 60% остается без ответа, согласно данным исследования сервиса Revvy.

Самое большое число отзывов было зафиксировано среди ресторанов и служб по

доставке еды — более 50 тыс. в месяц. Среднее значение по всем участникам

опроса (компании из бьюти-сферы, частные медицинские клиники) составило 2,6

тыс. сообщений. 

Большинство компаний, которые работают с обратной связью, отвечают на

отрицательные отзывы в первые 24 часа. Часть из них — через 2–3 дня. 

«Компании, которые активно работают с негативной обратной связью,

повышают конверсию в повторный заказ в среднем до 30%. А те, кто оставляет

негатив без ответа или общается шаблонно, несут серьезные убытки», —

говорится в отчете. 

Revvy в исследовании привел в пример компанию Sushiberu, которая не ответила

на 44% негативных отзывов. Упущенная выгода сервиса, по данным аналитиков, за

три месяца составила 961,9 тыс. руб., или 3,8 млн руб. за год.  

Эксперты отметили, что максимальная корреляция и возможность повлиять на

выручку с помощью работы с отзывами свойственна крупным сетям с большим

количеством транзакций — доставки еды, рестораны.

Исследование проводилось среди 1,4 тыс. компаний в период с октября 2023

по январь 2024 г.