Психология сверхкоммуникаторов

Феликс Сигала (Felix Sigala) был известен как человек, с которым было чрезвычайно легко общаться. Люди любили с ним советоваться, даже если между ними не было ничего общего — они чувствовали с ним какую-то необъяснимую связь.

Сигала проработал в ФБР два десятилетия, возглавляя отдел особых переговоров по делам о захвате заложников. Он был одним из тех людей, которые могли убедить захваченных сотрудничать или заставить беглецов сдаться.

«Когда его спросили, как он это делает, он ответил что-то вроде: „Никогда не притворяйся кем-то другим, кроме полицейского“. Или „никогда не манипулируйте и не угрожайте“. Когда кто-то взволнован — „плачь, смейся, жалуйся или веселись вместе с ним“. Но в итоге то, что помогло ему так хорошо выполнять свою работу, оставалось загадкой даже среди его коллег», — пишет журналист Чарльз Дахигг в своей новой книге «Суперкоммуникаторы».

Тайна коммуникативных способностей Сигалы была близка к раскрытию, когда в 2014 году Министерство обороны США поставило перед группой психологов, социологов и других исследователей задачу: исследовать новые методы обучения убеждению и переговорам с целью дать людям возможность улучшить свои способности общения с другими. Когда группа исследователей искала эксперта по этому вопросу, имя Сигалы всплывало снова и снова, пока, наконец, его не пригласили в одну из лабораторий.

После первого знакомства один из ведущих исследователей лаборатории задал Сигале общий вопрос:

«Не могли бы вы рассказать нам, что вы думаете о коммуникации?»

Но агент ФБР предложил следователям продемонстрировать свой ответ вместо рассказа.

«Какое одно из твоих любимых воспоминаний?» — спросил Сигала исследователя, который, будучи директором большой и престижной лаборатории, не привык делиться своими воспоминаниями с незнакомцами.

После нескольких секунд молчания он сказал:

«Наверное, свадьба моей дочери. Там была вся моя семья, а через несколько месяцев моя мать умерла».

Сигала задал несколько уточняющих вопросов, а между вопросами время от времени делился своими воспоминаниями.

«Моя сестра вышла замуж в 2010 году, — сказал Сигала. — Она скончалась — это был рак. Она была так прекрасна в тот день, и именно такой я стараюсь её запомнить».

Следующие 45 минут Сигала также беседовал с другими исследователями. Он задавал исследователям вопросы и время от времени рассказывал о себе. Когда кто-то рассказал что-то личное, Сигала вспоминал историю из своей жизни.

«Один из исследователей упомянул о проблемах, которые у него были с дочерью-подростком, и Сигала в ответ описал свою тётю, с которой не мог ладить, как бы он ни старался. Когда другой исследователь спросил о детстве Сигалы, он объяснил, что был очень застенчивым, но его отец был продавцом, и, подражая его поведению, он со временем научился общаться с другими», — пишет Дахигг.

Когда подошло к концу отведённое им для общения время, одна из исследователей, профессор психологии, ворвалась с вопросом:

«Извините, — сказала она, — это было чудесно, но я не чувствую, что я стала ближе к пониманию того, что вы делаете. Как вы думаете, почему так много людей рекомендовали нам поговорить с вами?»

«Прежде чем я отвечу, — сказал Сигала, — я хочу задать вам вопрос. Ранее вы упомянули, что вы мать-одиночка. Я представляю, что приходится много лавировать между материнством и карьерой, и мне интересно: что бы вы сказали женщине, которая собирается развестись?»

Женщина на мгновение замолчала и сказала:

«Я хочу дать ей много советов. Когда я рассталась с мужем…»

Сигала мягко остановил её.

«Мне действительно не нужен ответ. Я просто хочу отметить, что в комнате, полной ваших коллег, менее чем через час разговора вы готовы рассказать об одном из самых интимных событий в вашей жизни».

Феликс объяснил ей, что одна из причин, по которой она чувствовала себя такой расслабленной, была связана с тем, как он вёл разговор в течение последнего часа, и со взаимоотношениями, созданными между ними.

«Я использовал несколько простых приёмов, — объяснил он присутствующим, — здесь нет никакой магии».

Суперкоммуникаторы

Автор книги «Суперкоммуникаторы», журналист Чарльз Дахигг, ежедневно занимается общением с людьми как часть своей работы. Но именно из-за этого он всегда чувствовал, насколько ему не удавалось легко общаться с людьми во время разговоров в коридоре, на семейных посиделках и на работе.

«Я получил степень MBA в Гарвардской школе бизнеса и работал как журналист. Разве это могло для меня быть трудным? Оказывается, это очень сложно, — пишет он в своей книге, началу которой положило желание понять, как лучше общаться. — Эта книга родилась отчасти из-за моей неспособности правильно общаться».

Почему люди «общаются» с одними людьми, а с другими нет — одна из неразгаданных загадок науки. В последние два десятилетия исследователи мозга во всём мире пытаются понять это с помощью сканирования мозга, позволяющего выяснить, когда активность в определённой области мозга у всех участников межличностного или группового разговора синхронизирована.

Бо Сиверс и его коллеги, работавшие в Лаборатории социальных систем Дартмутского университета в Нью-Гемпшире, в своих исследованиях обнаружили, что синхронизация создаётся во время разговора между членами группы, особенно когда в нём участвуют люди с определёнными характеристиками.

Сиверс и его коллеги попросили десятки добровольцев, участвовавших в их исследовании, посмотреть видеоролики, которые было относительно сложно понять. Некоторые были на иностранном языке, другие были короткими и бессвязными.

Чтобы ещё больше усложнить участникам задачу, исследователи удалили из клипов аудио и субтитры, так что участники видели, например, лысого и злого мужчину, разговаривающего с блондином.

Исследователи хотели понять, как вёл себя мозг участников во время просмотра видеороликов. Они заметили, что каждый участник отреагировал немного по-разному. Некоторые были в замешательстве. Другие веселились. Но ни одно сканирование мозга не показало одинаковых результатов.

Затем каждый участник был распределён по небольшим группам. Группам было предложено вместе ответить на некоторые вопросы, связанные с увиденными сценами, например: «Злится ли лысый мужчина на блондина?»

После того как группы потратили час на обсуждение своих ответов, их мозг просканировали ещё раз во время повторного показа тех же сцен. На этот раз исследователи увидели, что нервные импульсы в их мозгу синхронизировались друг с другом. То есть участие в разговоре и размышление над увиденным вызвало некоторую синхронизацию их сознания.

Однако произошло ещё одно открытие: некоторые группы стали гораздо более синхронизированными, чем другие, как будто все они согласились думать одинаково. Сиверс подозревал, что в этих группах были определённые люди, которые посредством разговора заставляли всех остальных лучше синхронизироваться. Но кем они были?

В группах с наибольшей синхронизацией были один или два человека, которые общались иначе, чем остальные, пишет Дахигг. Они, как правило, меньше говорили, а когда и открывали рот, то обычно для того, чтобы задавать вопросы. Они повторяли идеи других и быстро признавали своё замешательство или смеялись над собой. Они подбадривали своих товарищей по группе («Это действительно умно! Расскажи мне больше о том, что ты думаешь!») и смеялись над шутками других людей. Они не отличались особой разговорчивостью и не умничали, но помогали другим людям говорить. Они способствовали развитию разговоров. Сиверс начал называть этих людей High Centrality Participants или HCP, что созвучно с определением Дахигга — суперкоммуникаторы.

Разговор, в котором был задействован участник HCP, выглядел примерно так:

HCP: Что случилось с этой сценой?

HCP1: Понятия не имею. Я запутался (смеётся).

HCP: Как вы думаете, что произойдёт в следующей сцене?

Обычный участник: У меня такое ощущение, что собираются ограбить банк.

HCP1: Круто!

HCP: Как вы думаете, чем закончится фильм?

Обычный участник: Я не думаю, что у этого будет счастливый конец.

HCP: Вам не кажется, что у этого фильма счастливый конец?

Обычный участник: Нет.

HCP: Почему нет?

Обычный участник: Не знаю. Фильм выглядит мрачным…

HCP1: Да, он действительно выглядит мрачным.

Оказывается, суперкоммуникаторы, как правило, задавали на десять-двадцать вопросов больше, чем другие участники. Когда группа застревала, они помогали всем, поднимая новую тему или рассказывая анекдот, нарушающий неловкое молчание.

Но самое важное различие между участниками HCP и всеми остальными участниками заключалось в том, что первые постоянно адаптировали свой стиль общения к остальным участникам. Когда кто-то становился серьёзным, он приспосабливался к этой серьёзности. Когда дискуссия была лёгкой, они приспосабливались к этой лёгкости. Они часто меняли своё мнение и позволяли товарищам по команде влиять на себя.

«High Centrality Participants, — писали Сиверс и его коллеги, — были более склонны „сопоставлять свою мозговую активность с группой“ и „играли большую роль в создании групповой синхронизации, облегчая беседу“».

В итоге они оказали огромное влияние на то, как люди отвечали на вопросы, которые им задавали.

Три типа бесед

Наблюдая за тем, как общаются Сигала и суперкоммуникаторы, Дахигг заметил, что люди, которые легко общаются с другими людьми, делают несколько вещей, которые повторяются во время разговора: они задают вопросы, а затем ещё задают дополнительные вопросы; они делятся с другими воспоминаниями, связанными с обсуждаемой темой, особенно когда кто-то делится чем-то личным; и у них нет проблем признать своё замешательство или посмеяться над собой.

Но достаточно ли этого, чтобы стать суперкоммуникатором? Дахигг наткнулся на исследования другого рода, которые добавили ещё один уровень к этой загадочной способности, и обнаружил, что многое зависит от совместимости участников с типом дискуссии, в которой они участвуют.

«Различные дискуссии активируют различные нейронные сети», — пишет Дахигг и классифицирует дискуссии на три типа разговоров.

Первый тип — это разговор, посвящённый принятию практических решений; второй — разговор о чувствах (что мы чувствуем?); и третий — разговор об идентичности (кто мы?).

«Каждый из этих типов разговоров основан на различном типе мышления и умственной обработки, — объясняет Дахигг. — Когда мы говорим, скажем, о каком-то практическом выборе, мы активируем определённые части нашего мозга, не те, когда мы обсуждаем свои чувства».

Важным моментом, подчёркивает Дахигг, является то, что когда два человека разговаривают и ведут беседу разного характера, их умы не будут синхронизированы. В этом случае им будет казаться, что они не до конца понимают друг друга.

Например, когда мы разговариваем с кем-то, мы можем совершить ошибку, думая, что дискуссия серьёзная, а не лёгкая, или что нам следует предложить решение, а не просто слушать. Если мы распознаем тип разговора, мы сможем лучше синхронизироваться с другим человеком.

Возьмём, к примеру, человека, который эмоционально разговаривает со своим собеседником, а тот даёт практические советы. Например, ваш собеседник жалуется на своего начальника («Он раздражает меня!»), а вы отвечаете практическим предложением («Почему бы тебе не пригласить его на обед, чтобы прояснить ситуацию?»). Этот разговор может привести к конфликту между вами, а не к взаимопониманию («Я не прошу тебя решить это за меня! Я просто хочу немного сочувствия»).

Исследователь Джон Готтман (John Gottman) написал в Journal of Communication, что в ходе своих исследований он обнаружил, что «основным механизмом, поддерживающим гармонию в браке, является создание симметрии». Счастливые пары задают друг другу вопросы, повторяют то, что сказал их партнёр, рассказывают анекдоты, чтобы снять напряжение, но и серьёзными становятся вместе.

Но как достичь такого состояния синхронизации в разговоре, да ещё и с незнакомыми людьми? Путь туда может осветить история Джима Лоулера (Jim Lawler), агента ЦРУ, занимавшегося вербовкой шпионов. Дахигг говорит, что в начале своей профессиональной карьеры агента, в 1982 году, Лоулер не столь успешно справлялся со своей ролью. Когда он решил присоединиться к агентству, он не предполагал, что большую часть времени ему придётся заниматься общением с людьми.

Он не знал, что разведчики не всегда пробираются на секретные базы или доставляют конверты на тёмных парковках. Они разговаривают с людьми на вечеринках, заводят дружбу с иностранными чиновниками в посольствах, надеясь, что однажды, возможно, кто-то из них раскроет им важную информацию.

«Коммуникация настолько важна для агента ЦРУ, что в документе оргнанизации, обобщающем методы обучения, на лицевой стороне написано: „Найдите способы связываться с другими, — пишет Дахигг. — Цель агента — заставить людей поверить, что он один из немногих, а может быть, и единственный человек, который их действительно понимает“».

Лоулер с отличием окончил разведывательную школу ЦРУ и был отправлен в Европу. Его задачей было установить контакты с иностранными чиновниками, завязать дружеские отношения с атташе посольств и развивать контакты с другими источниками, которые могли бы захотеть вести честные переговоры.

«Первые месяцы Лоулера за границей были трудными. Он изо всех сил старался соответствовать требованиям. Он посещал вечеринки с важными людьми и сидел в барах возле посольств. Но ничего не помогало».

В конце концов возможность представилась: один из коллег Лоулера в ЦРУ сообщил ему, что молодая женщина из Ирана, работающая в министерстве иностранных дел своей страны, приезжает на короткий отпуск в Европу. Лоулер ухватился за возможность завербовать её. Ему удалось «натолкнуться» на неё в ресторане, он представился трейдером на нефтяном рынке и пригласил её на обед.

Молодая женщина, её звали Ясмин, рассказала ему, что ненавидит религиозных экстремистов, захвативших её страну, и мечтает переехать в Париж или Нью-Йорк, но для этого ей нужны деньги, которых у неё сейчас нет. В ответ Лоулер сообщил ей, что его нефтяная компания ищет консультанта на неполный рабочий день, работу, которую, по его мнению, она могла бы выполнять параллельно с работой в Министерстве иностранных дел.

«Когда она услышала предложение, я подумал, что она сейчас заплачет, — рассказал Лоулер Дахиггу несколько лет спустя, — она была очень счастлива».

ЦРУ было радо услышать, что Лоулер завербовал своего первого шпиона, но затем случился сюрприз.

«Начальник сказал ему: „Поздравляю, теперь ты должен сказать ей, что ты из ЦРУ и что тебе нужна информация о её правительстве“. Лоулер подумал, что это ужасная идея. Если он честно расскажет всё Ясмин, она никогда с ним не заговорит. Но начальник объяснил ему, что несправедливо просить её рисковать жизнью, не зная, ради чего она это делает. Если её правительство поймает её, она будет заключена в тюрьму и, возможно, казнена. Она должна была понимать риски».

Лоулер продолжал встречаться с Ясмин и искал подходящий момент, чтобы рассказать ей об этом. Поскольку они проводили больше времени вместе, она стала более откровенной, плохо отзываясь о своём авторитарном правительстве. Лоулер увидел в этом знак и на одной из встреч рассказал, что служит офицером разведки ЦРУ. Он сказал ей, что США хотят подорвать теократию её страны, ослабить её лидеров и остановить угнетение женщин. Он извинился за ложь о себе, но предложение о работе было искренним. Спросил, готова ли она рассмотреть возможность работать в Центральном разведывательном управлении?

«Пока я говорил, я увидел, как её глаза расширились, она начала мять скатерть, затем покачала головой нет-нет-нет, а когда я, наконец, замолчал, она начала плакать, и я понял, что всё потеряно, — рассказывал Лоулер Дахиггу. — Она сказала, что из-за подобных вещей убивают людей, и что она ничем не может помочь».

Лоулер не мог сказать ничего, что могло бы убедить её рассмотреть эту идею.

«Всё, чего она хотела, — это убежать от меня», — вспоминал он.

Лоулер понятия не имел, что делать.

«Никакие деньги или обещания не убедили бы её пойти на такой суицидальный риск», — сказал он Дахиггу.

Единственным способом убедить Ясмин было сказать, что она может ему доверять, что он её понимает и защитит. Но как это сделать?

«Я знал, что у меня есть ещё только один шанс поговорить с ней, — сказал он Дахиггу. — Мне нужно было придумать, как прорвать это с ней».

Они сидели в шикарном ресторане. Ясмин сидела тихо, встревоженная предложением Лоулера.

«Она собиралась скоро улететь обратно в Иран, нервничала и была в отчаянии. Она надеялась, что эта поездка в Европу что-то ей откроет, покажет, как жить более осмысленной жизнью. Но она вот-вот вернётся домой, и всё останется по-прежнему. Она чувствовала себя так, словно разочаровала сама себя. Поэтому я старался её подбодрить — знаете, маленькими шутками, забавными историями».

Но ничего не помогло. Сдавшись, Лоулер начал говорить о том, что он на самом деле чувствует.

Лоулер сказал Ясмин, что обеспокоен тем, что не подходит для такого рода работы. Что он изо всех сил пытался попасть в ЦРУ, но теперь обнаружил, что ему чего-то не хватает, не хватает какой-то уверенности, которая есть у других людей его возраста. Он рассказал ей обо всех случаях, когда контактировал с иностранными чиновниками, как он боялся, что они сообщат о нём и что его депортируют. Он даже описал свою неудачу, когда пытался завербовать офицера КГБ, и оказалось, что офицер сам пытался завербовать его. Он сказал ей, что чувствует себя неудачником и немного понимает, что она чувствует, когда думает о возвращении домой.

Вместо того чтобы подбодрить Ясмин, он говорил о своих разочарованиях и удручённости, примерно так же, как говорила она. Это казалось самым честным поступком, который он мог сделать.

«Я не пытался манипулировать, — вспоминает Лоулер. — Я знал, что у меня нет шансов изменить её мнение. Поэтому я прекратил попытки».

Ясмин слушала. Хуже всего, по её словам, было то, что она чувствовала, что предаёт саму себя. Ей хотелось что-то сделать, но она чувствовала себя беспомощной. Она начала плакать.

«Мне очень жаль, — сказал ей Лоулер. — Я не хотел тебя расстраивать».

Затем Ясмин взяла себя в руки.

«Я могу это сделать», — прошептала она.

«Что ты имеешь в виду?» — сказал Лоулер.

«Я могу тебе помочь», — ответила она.

«Ты не обязана! — ответил он. — Нам больше не нужно видеться! Обещаю, я оставлю тебя в покое».

«Я хочу сделать что-то важное, — добавила она. — Это важно. Я могу сделать это. Я знаю, что могу».

Ясмин прошла проверку на полиграфе и прошла обучение методам безопасной связи. Вернувшись в Иран, она начала отправлять Лоулеру подробные описания сообщений, которые она видела, о чиновниках, которых принимал министр иностранных дел, и о сплетнях, которые слышала.

«Она стала одним из лучших источников информации в этом регионе, — сказал Лоулер. — Она была золотой жилой».

В течение следующих двух десятилетий, пока карьера Ясмин в Госдепартаменте процветала, она регулярно общалась с ЦРУ, помогая им понять, что происходило за кулисами.

Лоулер не понимал, почему Ясмин передумала той ночью. За прошедшие годы он несколько раз просил её объяснить это, но даже ей было трудно сказать, что послужило причиной этого. Она рассказала, что каким-то образом во время ужина, когда стало ясно, что они оба настолько неуверенны в себе, она вдруг почувствовала себя с ним в безопасности. Они поняли друг друга. Она впервые смогла услышать то, что он пытался ей сказать: это может быть важно, ты можешь внести изменения. И она почувствовала, что её действительно слушают. Они согласились доверять друг другу.

На самом деле, пишет Дахигг, Лоулер неосознанно приспосабливался к тому типу разговора, который хотела вести Ясмин. Он отождествил себя с ней и поделился историей из своей жизни. В последующие годы Лоулер пытался отточить своё мастерство, пытаясь повторить успех с Ясмин. Дахигг пишет, что в итоге он стал одним из самых успешных зарубежных вербовщиков ЦРУ. К моменту выхода на пенсию в 2005 году он убедил десятки иностранных чиновников принять участие в чувствительных разговорах. Затем начал обучать своим методам других офицеров.

Разговор, меняющий жизнь

Иногда совсем непросто определить тип разговора, который нужен другим собеседникам. В 2014 году доктор Бехфар Эдайе (Behfar Ehdaie), старший хирург Мемориального онкологического центра им. Слоана-Кеттеринга в Нью-Йорке, осознал, что в течение многих лет он неправильно общался с пациентами. Понимание этого позволило ему больше помогать своим пациентам и улучшать их жизнь.

Ежегодно сотни мужчин приходили к доктору Эдайе, который специализируется на лечении рака простаты, за советами после того, как у них была обнаружена опухоль в паху. Многие из этих пациентов, несмотря на все усилия доктора Эдайе, долгие годы почему-то не слышали того, что он пытался им сказать об их болезни.

«Лечение рака простаты предполагает сложный компромисс: самый безопасный способ действий — хирургическое вмешательство или лучевая терапия, чтобы предотвратить распространение рака. Но поскольку предстательная железа расположена рядом с нервами, участвующими в мочеиспускании и сексуальной функции, у некоторых пациентов после лечения наблюдается недержание мочи и импотенция, иногда на всю оставшуюся жизнь», — объясняет Дахигг.

Именно поэтому врачи советуют большинству людей из группы низкого риска не делать операцию, а выбрать «активное наблюдение»: анализы крови каждые шесть месяцев и биопсию простаты каждые два года, чтобы проверить, выросла ли опухоль. Конечно, активное наблюдение несёт в себе свои риски: опухоль может метастазировать, хотя рак простаты обычно растёт сравнительно медленно.

Почти каждый день в кабинет доктора Эдайе входит новый пациент, потрясённый диагнозом рака простаты, и оказывается перед трудным выбором: пройти операцию и столкнуться с возможностью недержания мочи и сексуальной дисфункции или пройти длительное наблюдение и надеяться, что если рак будет расти, анализы вовремя его выявят.

«Доктор Эдайе считал, что пациенты приходят к нему за практическими медицинскими советами, поэтому большинству из них он предлагал активное последующее наблюдение и предоставлял им доказательства в поддержку этого подхода. Обычно он начинал с представления данных, показывающих, что для 97% мужчин, выбравших активное наблюдение, риск распространения рака примерно такой же, как и у тех, кто проходит хирургическое лечение, поэтому лучше подождать и посмотреть. Эдайе даже предоставлял им исследования: важные предложения, выделенные жёлтым, объясняли, что риски ожидания незначительны, а хирургия имеет недостатки, которые могут изменить жизнь. Эдайе имел тенденцию разговаривать с пациентами, как оживший медицинский учебник».

«Я думал, они будут рады услышать, что могут избежать операции», — сказал он Дахиггу.

Однако снова и снова пациенты не слушали его советов. Вместо того чтобы смотреть на графики и исследования и почувствовать облегчение, пациенты начинали задавать доктору Эдайе вопросы: а как насчёт 3% пациентов, которым активное наблюдение не помогло? Они умерли? Была ли их смерть мучительной?

«Мы всю встречу говорили о трёх процентах, — вспоминает Эдайе. — Затем, когда мы встречались снова, эти три процента — это всё, что они запомнили от прошлой встречи. Они говорили, что хотят операцию».

Сколько бы раз он им ни говорил, что операция не нужна, многие из них настаивали на операции. Иногда пациенты брали с собой отмеченные исследования домой и начинали искать в интернете доказательства, противоречащие им. Они копались в малоизвестных журналах и медицинских рефератах, пока не убеждались, что данные противоречивы или что врачи не понимают, о чём говорят. Были также пациенты, которые говорили: «У меня есть друг, у которого был рак простаты, и он сказал мне, что операция — это нормально».

«Когда это происходит снова и снова, начинаешь понимать: это не проблема моих пациентов, — сказал доктор Эдайе. — Это моя проблема. Я делаю что-то не так. Я постоянно терплю неудачу в разговорах с ними».

Доктор Эдайе обратился за советом к профессору Гарвардской школы бизнеса Дипаку Малхотра. Малхотра входил в группу профессоров, изучавших, как происходят переговоры в реальном мире, и, получив электронное письмо от доктора Эдайе, прилетел к нему, чтобы собрать дополнительную информацию.

«Важным шагом в любых переговорах или любом диалоге является достижение ясности для всех участников», — сказал Малхотра Дахиггу.

Доктор Эдайе совершил большую ошибку — в начале каждого разговора он предполагал, что знает, чего хочет пациент — объективную медицинскую консультацию, включающую обзор вариантов лечения, чтобы пациент мог сделать осознанный выбор.

Малхотра предложил доктору Эдайе не начинать каждый разговор с общего представления пациентам вариантов, а вместо этого задавать открытые вопросы, призванные заставить их рассказать о своих ценностях и о том, чего они хотят от жизни.

«Что для вас значит этот диагноз рак?»

Несколько недель спустя Эдайе задал этот вопрос 62-летнему пациенту. Пациент не говорил о своих медицинских проблемах, о возможной смерти и не задавал вопросы о боли, но сказал:

«Это заставляет меня думать о моём отце, потому что он умер, когда я был маленьким, и моей матери было тяжело. Я не хочу, чтобы моя семья пережила подобные страдания», — сказал он.

Мужчина рассказал о своей жене и детях и хотел знать, какое лечение заставит их меньше волноваться. Его не волновали данные. Он просто хотел понять, как не расстраивать своих близких.

Похожая картина наблюдалась и в других разговорах. Эдайе начинал, например, с вопроса:

«Что сказала ваша жена, когда вы рассказали ей о своём диагнозе?» — и вместо того, чтобы говорить о своей болезни, пациенты говорили о своём браке, или воспоминаниях о болезни родителей, или о немедицинских травмах, таких как развод или банкротство. Некоторые говорили о будущем: как они надеются провести свою старость, какое наследие они хотят оставить после себя и многое другое.

Некоторые пациенты были напуганы и хотели эмоциональной безопасности. Другие хотели чувствовать контроль над ситуацией. Некоторые искали социальное доказательство того, что они не идут на чрезвычайный риск, они хотели услышать, как другие люди принимали решение. Были и люди, которые хотели получить самое инновационное лечение.

Эдайе понял, почему за эти годы ему не удавалось общаться с таким количеством пациентов: он не задавал правильные вопросы. На самом деле он вообще не задавал никаких вопросов. Он не спрашивал о нуждах и желаниях своих пациентов, чтобы попытаться понять, чего они хотят добиться от разговора с ним. Он предполагал, что уже знает. И поскольку он не удосужился понять, что для них важно, он заваливал пациентов информацией, которая их не волновала.

«Он решил изменить способ общения, прекратить читать лекции и начать задавать более качественные вопросы, начать вести подходящие для них диалоги», — пишет Дахигг.

По словам Дахигга, в течение шести месяцев после принятия нового подхода количество пациентов, решившихся на операцию, сократилось на 30%.

«Сегодня он обучает других хирургов вести беседы на такие темы, как употребление опиоидов, лечение рака молочной железы или решения уйти из жизни».

Дахигг объясняет, что мы все можем использовать такой подход в повседневных разговорах на различные темы: работа, воспитание детей, образование.

«Во многих разговорах есть тема, лежащая на поверхности, но есть и более глубокие и значимые темы, которые, когда мы их затрагиваем, раскрывают то, чего мы действительно хотим добиться от разговора».

Дахигг заключает, что дискуссии обычно относятся к одному из двух сегментов: есть разговоры практического характера — как решить проблему, решить, сколько денег предложить за дом или нанять кого-то на определённую должность, и есть разговоры эмоционального характера, которые не всегда логичны. Это разговоры, в которых люди хотят поговорить о моральных ценностях, почувствовать сострадание и больше полагаться на собственные ощущения.

В таких разговорах факты менее убедительны. Если кто-то скажет что-то о своих чувствах, партнёр не станет с ним спорить. Вместо этого он будет идентифицировать себя с ним, смеяться, разделять чувство гнева или гордости. В общем, в такого рода дискуссиях мы будем принимать решения не на основе анализа затрат и выгод, а на основе нашего прошлого жизненного опыта. Давайте спросим себя:

«Что обычно делает в такой ситуации человек вроде меня?»

Мы применим то, что психологи называют «аналогичной логикой» (logic of similarities). Такая логика довольно важна, потому что без неё мы не испытывали бы особого сострадания, когда кто-то выражает печаль или разочарование.