Исследование: Большинство сервисов с подпиской используют манипулятивные «тёмные паттерны»
Федеральная торговая комиссия США (FTC) вместе с двумя другими международными сетями по защите прав потребителей объявила о результатах исследования использования «тёмных паттернов» (или «тёмных шаблонов») — методов манипулятивного дизайна, которые могут поставить под угрозу конфиденциальность пользователей, либо подтолкнуть их к покупке товара, услуги, а также совершению других действий, на которые без такого рода воздействия они бы не пошли. Основные выдержки из материала приводит профильное издание TechCrunch.
Анализ 642 веб-сайтов и приложений, предлагающих услуги по подписке, показал, что большинство (почти 76%) использовали хотя бы один тёмный шаблон, а почти 67% использовали более одного.
Тёмные шаблоны особенно популярны среди веб-сайтов и приложений по подписке, поэтому такие сервисы в предыдущие годы были в центре внимания FTC. Например, Федеральная торговая комиссия подала в суд на гиганта приложений для знакомств Match за мошеннические действия, которые включали затруднение отмены подписки из-за использования темных шаблонов.
Публикация нового отчёта может сигнализировать о том, что FTC планирует уделять повышенное внимание этому виду мошенничества с потребителями. Отчёт также появился в то время, когда Министерство юстиции США подаёт в суд на Apple из-за её предполагаемой монополии в App Store — маркетплейса, который генерирует миллиарды счетов и продаж цифровых товаров и услуг, в том числе тех, которые предоставляются через приложения по подписке.
В новом докладе рассматриваются многие типы тёмных паттернов, таких как скрытность, препятствование, придирки, принудительные действия, социальное доказательство и другие.
Скрытность была одним из наиболее распространённых тёмных паттернов, обнаруженных в исследовании, и подразумевала невозможность отключить автоматическое продление подписок во время процесса регистрации и покупки. Восемьдесят один процент изученных сайтов и приложений использовали этот метод для автоматического продления своих подписок. В 70% случаев провайдеры подписки не предоставили информацию о том, как её отменить, а в 67% не указали дату, до которой потребителю необходимо отменить подписку, чтобы больше не взимать плату.
Препятствия — еще одна распространенная проблема, встречающаяся в приложениях по подписке; это усложняет или вызывает утомление при выполнении определенных действий, таких как отмена подписки или обход регистрации на бесплатную пробную версию, где значок «X», обозначающий закрытие предложения, выделен серым цветом и несколько скрыт от просмотра.
Придирки включают в себя постоянные просьбы потребителя выполнить какое-то действие, которого от него требует бизнес (хотя TikTok и не является приложением по подписке, одним из примеров придирок является то, как TikTok часто неоднократно предлагает пользователям загрузить свои контакты в приложение, даже после того, как пользователь сказал «нет»).
Принудительное действие означает требование от потребителя совершить какой-либо шаг для доступа к определенным функциям, например, заполнить свои платежные данные для участия в бесплатной пробной версии — то, что требовалось 66,4% веб-сайтов и приложений, принявших участие в исследовании.
Социальное доказательство, тем временем, использует силу толпы, чтобы повлиять на потребителя, обычно для совершения покупки, путем отображения показателей, связанных с каким-либо видом деятельности. Это особенно популярно в индустрии электронной коммерции, где компания отображает, сколько других просматривают тот же продукт или добавляют его в свою корзину. В приложениях по подписке можно использовать социальное доказательство, чтобы подтолкнуть пользователей к подписке, показывая, сколько других делают то же самое.
Исследование показало, что 21,5% проверенных веб-сайтов и приложений использовали уведомления и другие формы социального доказательства, чтобы подтолкнуть потребителей к подписке.
Сайты также могут попытаться вызвать у потребителей ощущение срочности покупки. Это регулярно наблюдается на Amazon и других сайтах электронной коммерции, где люди предупреждаются о низком уровне запасов, что побуждает их быстро оформить заказ, но может реже использоваться для продажи подписок.
Вмешательство в интерфейс — это широкая категория, которая относится к способам, с помощью которых приложение или веб-сайт спроектированы так, чтобы подтолкнуть потребителя к принятию решения, благоприятного для бизнеса. Это может включать в себя такие вещи, как предварительный выбор элементов, например, более длительные или более дорогие подписки — как это сделали 22,5% опрошенных — или использование «ложной иерархии» для визуального представления более выгодных вариантов для бизнеса. Последним воспользовались 38,3% компаний, принявших участие в исследовании.
Вмешательство в интерфейс может также включать в себя то, что в исследовании называется «подтверждающим стыдом» — то есть использование языка для вызова эмоций с целью манипулирования процессом принятия решений потребителем, например: «Я не хочу пропустить, подпишитесь на меня!»
Исследование проводилось с 29 января по 2 февраля текущего года в рамках ежегодного обзора Международной сети по защите прав потребителей (ICPEN) и включало 642 веб-сайта и приложения, предлагающих подписку. Однако пока в задачу этой работы не входило определение того, является ли какая-либо практика незаконной в пострадавших странах; это должны решать правительства отдельных государств.
Это не первый раз, когда Федеральная торговая комиссия проверяет использование тёмных паттернов. В 2022 году компания также подготовила отчёт, в котором подробно описан ряд темных паттернов, но он не ограничивается только веб-сайтами и приложениями по подписке. Вместо этого в более старом отчете рассматривались темные шаблоны в различных отраслях, включая электронную коммерцию и детские приложения, а также различные типы темных шаблонов, например те, которые используются в баннерах с согласием на использование файлов cookie и т. д.