КРИЗИС ДОВЕРИЯ [Банкинг]

Посчитали во сколько банкам обходится недоверие клиентов

По данным проектно - исследовательской компании «Российский
Поведенческий департамент» (на основании отчёта по
исследованию «Доверие Молодежи. Банкинг» РПД, 2024г.)
розничные банки из Топ-10 РФ из-за недоверия клиентов теряют до
43,7% дохода с депозитов.

Доверие в данном исследовании понимается как готовность
расширять сотрудничество с банками по долгосрочным целям и
раскрывать всё больше личных данных. Если бы клиенты доверяли
банкам “как себе”, то, финансовые организации могли бы предлагать
более низкий процент по депозитам. В среднем 33% клиентов
оценивают свое недоверие в дополнительные 1-2% к ставке, что
составляет от 6-12,5% от депозитного дохода. С ростом сроков
вклада недоверие обходится дороже.

Не только удовлетворенность. Что нужно, чтобы молодые клиенты
начали расширять сотрудничество с банками и раскрывать новые
данные

Высокая удовлетворенность клиентов, основанная на опыте прошлых
взаимодействий с банком не всегда гарантирует высокое доверие к
будущему организационному поведению

Сравнив средний показатель лояльности - NPS (Net Promoter
Score) в банковской отрасли за 2023 г, который составил
«+57 пп», и показатель доверия NTS ( NET TRUST SCORE) «- 52
пп». увидели большую разницу, которая говорит о кризисе
доверия в банковской отрасли. Даже лидеры рынка (по доли
- Сбер и качеству сервиса - Тбанк) показали NTS
соответственно «-47 пп» и «-42 пп». Их клиенты оценили
готовность расширять сотрудничество и раскрывать больший
объем личных данных на 4,5/10 и 5/10

Желание расширять сотрудничество и представлять банкам больше
персональных данных напрямую связано с оценкой NTS- уровнем
доверия к банку. Респонденты оценивали свою готовность расширять
сотрудничество с банками - лидерами NTS на 5-6 баллов, тогда как в
банках с наименьшими NTS данный показатель составлял в среднем
3 балла

Ещё далеко. Российские банки стремятся к образу “Партнера”

Исследование показало, что в среднем респонденты оценивают
близость банков к представлению о своем Партнёре на 6,11 пп,
является ниже целевых показателей в 8,5 пп.

Лидеры списка: АльфаБанк (9), и Т-Банк (8). Замыкают список:
Открытие (4) и СовкомБанк (5) 65% респондентов ожидает, что  банк будет для них не продавцом/
поставщиком продуктов, а Партнером по достижению долгосрочных
целей. Чтобы соответствовать роли Партнёра банк должен отвечать
следующим критериям:
-наличие общей долгосрочной цели - 95% респондентов
-разделение рисков (88%).

Сейчас же Поведение банков молодой сегмент клиентов
характеризует:
-множеством краткосрочных задач (для 91% опрошенных)
-различными с клиентом целями (89%)
- недостатком ответственности за эффективность решений для
клиентов (77%)

Для построения партнерств требуется доверие к орг поведению
компании. Профессионализм, известность и выгода продуктов в
партнёрстве весят меньше (10%, 12% и 22% соответственно), чем
уверенность в том, что вторая сторона будет действовать в твоих
интересах (56%)

Переход на новую поведенческую модель “Партнёр-Партнёр” - станет
драйвером роста и конкурентным преимуществом в ближайшие годы и
именно на внедрение стандартов партнерских отношений должны
сделать акцент банки в стратегии развития на 2024-2030 гг.», отметил
Арсен Даллакян – основатель компании «Российский Поведенческий
департамент»

Его не хватает. Замерили доверие молодежи к российским банкам
Исследование «Доверие Молодежи” показало, что 60% респондентов
согласны с тем, что их банк “большой и известный, надежный, с
хорошим сервисом и удобным приложением”. Но при этом 75%
согласны либо частично согласны с тем, что “случись что, банк НЕ
будет на моей стороне”, т. е не доверяют ему.

Более 80% респондентов предпочтут хранить деньги дома, если бы
им начислялось такая же ставка, что и в банке. Все эти люди уйдут из
банков, как только появится иметь депозитный доход без банка.

“Целью исследования «Доверие Молодежи. Банкинг» является
поиск нового конкурентного преимущества на фоне снижения ROI в
качество клиентского опыта”-отметил Арсен Даллакян – основатель
компании «Российский Поведенческий департамент»

Не понимают моих целей. Российская молодежь призналась почему
не доверяет банкам

По данным исследования, следует что в списке понижающих
доверие респонденты называли такие факторы как: непонимание
целей клиента (90%), общения с клиентом по инициативе банка лишь
при необходимо продать дополнительные услуги ( 78%), формализма
( 76%).

В качестве повышающих факторов фигурируют выполнение
обещаний (96%), признание ошибок (89%), формирование нескольких
альтернативных сценариев для достижения целей клиента (87%).

Методология исследования: глубинные интервью с 16 респондентами и онлайн-опрос 1400
респондентов. Профиль респондентов: пользователи банковских услуг, города- миллионники,
21-30 лет, с оборотом по карте 150-600 тр в мес, с депозитом 500-1,5 млн р , + 1 другой любой
банковский продукт. NTS замерялся через вопрос: насколько Вы доверяете, что Банк будет
действовать в ваших долгосрочных интересах?

За полным отчетом и “Калькулятором Доверия” обращаетесь к консультанту РПД - Ивану
Комарову rbu@humanai.ru TLG: @rbu_team.