Банковский форум • Человекоцентричность: Кризис Доверия
По данным проектно — исследовательской компании «Российский Поведенческий департамент» (на основании отчёта по исследованию «Доверие Молодежи. Банкинг» РПД, 2024г.) розничные банки из Топ-10 РФ из-за недоверия клиентов теряют до 43,7% дохода с депозитов.
Доверие в данном исследовании понимается как готовность расширять сотрудничество с банками по долгосрочным целям и раскрывать всё больше личных данных. Если бы клиенты доверяли банкам “как себе”, то, финансовые организации могли бы предлагать более низкий процент по депозитам. В среднем 33% клиентов оценивают свое недоверие в дополнительные 1-2% к ставке, что составляет от 6-12,5% от депозитного дохода. С ростом сроков вклада недоверие обходится дороже.
Не только удовлетворенность. Что нужно, чтобы молодые клиенты начали расширять сотрудничество с банками и раскрывать новые данные
Высокая удовлетворенность клиентов, основанная на опыте прошлых взаимодействий с банком не всегда гарантирует высокое доверие к будущему организационному поведению
Сравнив средний показатель лояльности — NPS (Net Promoter Score) в банковской отрасли за 2023 г, который составил «+57 пп», и показатель доверия NTS ( NET TRUST SCORE) «- 52 пп». увидели большую разницу, которая говорит о кризисе доверия в банковской отрасли. Даже лидеры рынка (по доли — Сбер и качеству сервиса — Тбанк) показали NTS соответственно «-47 пп» и «-42 пп». Их клиенты оценили готовность расширять сотрудничество и раскрывать больший объем личных данных на 4,5/10 и 5/10
Желание расширять сотрудничество и представлять банкам больше персональных данных напрямую связано с оценкой NTS- уровнем доверия к банку. Респонденты оценивали свою готовность расширять сотрудничество с банками — лидерами NTS на 5-6 баллов, тогда как в банках с наименьшими NTS данный показатель составлял в среднем 3 балла
Методология исследования: глубинные интервью с 16 респондентами и онлайн-опрос 1400 респондентов. Профиль респондентов: пользователи банковских услуг, города- миллионники, 21-30 лет, с оборотом по карте 150-600 тр в мес, с депозитом 500-1,5 млн р , + 1 другой любой банковский продукт. NTS замерялся через вопрос: насколько Вы доверяете, что Банк будет действовать в ваших долгосрочных интересах?
За полным отчетом и “Калькулятором Доверия” обращаетесь к консультанту РПД — Ивану Комарову rbu@humanai.ru TLG: @rbu_team.
Статистика: Добавлено viktorcok — Вчера, 21:26