Одна система, оперативный контроль: механизм работы новой горячей линии ЖКХ в Мурманской области
«С сегодняшнего дня северяне из всех муниципалитетов региона могут обратиться по вопросам, которые касаются ЖКХ, в единую службу. Теперь не обязательно искать номер своей управляющей компании, чтобы оставить заявку, но главное – каждый звонок и отработка заявки находятся на контроле контакт-центра, куда позвонил человек, и Мингосжилстройнадзора», – подчеркнул губернатор Мурманской области Андрей Чибис на оперативном совещании в правительстве региона.
Обратиться на горячую линию можно по короткому номеру 0051 или федеральному номеру 8-800-444-00-51. Альтернативный номер горячей линии можно использовать, в том числе, для звонков из-за пределов Мурманской области. Так, можно уточнить статус своей заявки, находясь в отпуске.
«Создавая эту линию, мы вместе с коллегами министерства государственного жилищного и строительного надзора Мурманской области ставили себе задачу – организовать «единый канал связи» для всех обращений по теме коммунального-хозяйства. Чтобы при возникновении любых ситуаций, связанных с ЖКХ, человеку не приходилось тратить время на «поиск» ответственного и обращаться в разные организации», – сообщила заместитель губернатора Мурманской области – министр цифрового развития Мурманской области Елена Семенова.
После набора номера человеку ответит оператор, который уточнит подробности и зарегистрирует обращение. Если все операторы линии заняты, то позвонившему ответит робот, который зафиксирует вопрос по основным параметрам и передаст его оператору для дальнейшей работы.
«Сейчас время регистрации заявки оператором в самой системе составляет до пяти минут. Через личный кабинет зарегистрированное обращение поступает непосредственному исполнителю услуги, например, управляющей компании, ЕДДС муниципалитета или ресурсоснабжающей организации. Если вопрос остается нерешённым, то после обратной связи от жителя его жалоба перенаправляется в контрольно-надзорный орган, но только с согласия данного заявителя», – отметила вице-губернатор.
Специалисты линии разделяют поступающие сообщения на два потока. Аварийные заявки отрабатываются дежурно-диспетчерскими службами круглосуточно, включая ночное время, выходные и праздничные дни, причём в кратчайшие сроки. Плановые заявки же отрабатываются в основное рабочее время исполнителей с возможностью продлить срок рассмотрения при необходимости. Время получения первичной информации плановой заявки составляет до пяти рабочих дней.
В настоящий момент для работы в системе подключены исполнительные органы, ресурсоснабжающие организации, ЕДДС органов местного самоуправления, ТСЖ и все управляющие компании.
По словам вице-губернатора, новая система работы позволит сократить сроки устранения внештатных ситуаций при предоставлении жилищных и коммунальных услуг, а также видеть подробную картину происходящего, анализировать полученные данные и уже на их основе принимать управленческие решения.
«Мы надеемся на качественную обратную связь от северян по работе горячей линии, чтобы в преддверии отопительного сезона все механизмы были налажены. Прошу жителей отнестись с пониманием к выстраиванию новой системы», – подчеркнула Елена Семенова.
Её слова поддержал губернатор.
«Это не просто система обратной связи, а целая система с мониторингом заявок людей. Просьба к Мингосжилстройнадзору жёстко следить за исполнением и применять все необходимые меры, если заявки выполняются не вовремя и недолжным образом. Наша задача, чтобы жители получили доступный и качественный сервис, что особенно актуально в момент запуска отопительного периода. Люди должны чётко знать, куда обратиться...