Аэропорт Санкт-Петербурга – в лидерах европейского рейтинга по качеству обслуживания
Аэропорт «Пулково» по итогам III квартала 2015 года занял первое место в Европе по общей удовлетворенности пассажиров качеством аэропортового обслуживания. По результатам ежеквартального исследования Международного совета аэропортов (Airport Council International, ACI), воздушная гавань Санкт-Петербурга обошла в отраслевом рейтинге 95 европейских авиаузлов.
Исследование ACI по качеству обслуживания проводится на основе регулярных опросов пассажиров в аэропортах-участниках. Анкета предлагает оценить авиаузел по шкале от одного до пяти по 34 пунктам, затрагивающим конкретные виды услуг.
Помимо лидерства в рейтинге по общей удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания, аэропорт Санкт-Петербурга получил лучшую оценку авиапутешественников в отдельных категориях, в том числе:
- Вежливость сотрудников службы досмотра;
- Доступность банковских услуг/банкоматов/обмена валюты;
- Услуги бизнес-салонов;
- Услуги общественного питания;
- Доступность туалетных комнат;
- Чистота терминала;
- Общая атмосфера в аэропорту.
Также Пулково вошел в первую пятерку по таким критериям, как время ожидания регистрации, эффективность работы и обходительность агентов по регистрации, тщательность досмотра, комфортность залов ожидания, торговые объекты, скорость выдачи багажа.
Напомним, аэропорт Санкт-Петербурга находится в управлении международного консорциума «Воздушные Ворота Северной Столицы» («ВВСС»). Компания с 2010 года выступает главным оператором воздушной гавани города в соответствии с соглашением о государственно-частном партнерстве между Администрацией Санкт-Петербурга, ОАО «Аэропорт Пулково» и «ВВСС». Помимо управления аэропортом, консорциум без привлечения бюджетных средств осуществляет проект реконструкции и развития Пулково.
В рамках первой очереди проекта на территории аэропорта были построены новое здание пассажирского терминала, энергоцентр, здание оперативных служб, аварийно-спасательные станции и другие объекты аэродромной инфраструктуры. Расширены перроны, реконструировано здание Пулково-1, на привокзальной площади возведены гостиница, бизнес-центр, парковочной комплекс. Общий объем инвестиций в первую очередь проекта составил 1,2 млрд евро.
Реализация проекта позволила аэропорту Санкт-Петербурга по итогам 2014 года завоевать первую премию Международного совета аэропортов как ведущему авиаузлу в Европе за наиболее значительные улучшения в качестве обслуживания. Уже во II квартале 2015 года Пулково занял 4 место среди аэропортов Европы в общем рейтинге ACI по качеству обслуживания пассажиров. А по итогам III квартала поднялся на первую позицию в рейтинге.
В III квартале 2015 года 96 аэропортов Европы были задействованы в исследовании. Каждый аэропорт-участник программы ASQ должен следовать разработанному ACI индивидуальному плану-образцу, в соответствии с которым проводятся опросы пассажиров. При анкетировании соблюдаются правила и рекомендации Международного совета аэропортов. Таким образом, обеспечивается репрезентативность выборки с учетом структуры и объема пассажиропотока аэропорта. На основании полученных данных аэропортам присуждаются места как по каждой категории услуг, так и в общем рейтинге удовлетворенности пассажиров.