250 млн обращений обработал центр дистанционного сервиса T2 в Ростове-на-Дону

T2 подвела итоги работы центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Ростове-на-Дону за 18 лет. Более 250 млн запросов клиентов обработали специалисты компании, а суммарная продолжительность консультаций составила полмиллиарда минут. Центр дистанционных продаж и сервиса Т2 в Ростове-на-Дону начал работу в ноябре 2006 года. За 18 лет количество сотрудников подразделения возросло от 23 до 830 человек. Ежедневно они обрабатывают более 16 тысяч запросов в голосовых и digital-каналах, а общее количество обращений абонентов за все время работы составило 250 млн. На решение вопросов клиентов специалисты компании потратили почти полмиллиарда минут, что равноценно 950 годам непрерывного разговора. Сотрудники центра 24/7 принимают входящие звонки, консультируют в чатах, мессенджерах и соцсетях. Широк и спектр вопросов, с которыми специалисты помогают клиентам: они оказывают консультации по сервисам и тарифам, выбору оптимального наполнения услуг для абонентов, работе интернет-магазина и многое другое. Персонал центра также наделен «реальными полномочиями», которые позволяют им выходить за рамки общепринятой консультации и помогать абонентам в нестандартных ситуациях. Например, специалисты компании могут подсказать время вылета рейса, вызвать скорую помощь, проконсультировать на иностранном языке или помочь сориентироваться в незнакомом городе. Популярность цифровых каналов обслуживания T2 планомерно растет год к году. За десять месяцев текущего года востребованность онлайн-площадок увеличилась на 25% в сравнении с 2023 годом. В 85% случаев клиенты обращаются за консультацией в мобильном приложении t2, Telegram собрал 8% обращений, web-чат занял долю в 6%. На другие соцсети пришлось порядка 1%. Большая часть обращений касается тарифов, их наполнения и стоимости, возможностей самообслуживания и дополнительных опций, скидок и предложений программы лояльности «Больше». При этом 99% вопросов клиентов решаются на первой линии. Наряду со специалистами центра клиентов компании успешно консультирует и чат-бот. Умный виртуальный помощник может помочь в решении более тысячи вопросов: рассказать о тарифной линейке и продуктах компании, проверить актуальность паспортных данных и в случае необходимости скорректировать их, а также пообщаться на различные темы. Рост востребованности digital-площадок влияет на популярность голосовых обращений: за текущий год число звонков на горячую линию поддержки сократилось на 10%. При этом этот канал связи по-прежнему остается предпочтительным. Большинство пользователей выбирают живое общение со специалистом личной поддержки за возможность ощутить вовлеченность в решение вопроса и искреннее внимание к собеседнику. Человекоцентричность в работе подкрепляется обратной связью: более 93% абонентов T2 оценивают качество проведенных консультаций на высший балл. Ежедневно в центр дистанционных продаж и сервиса обращаются более 20 клиентов, которые просто хотят поблагодарить специалистов за работу. Высокое качество обслуживания также подтверждается десятками российских и международных наград, полученных сотрудниками подразделения. Так, центр дистанционных продаж и сервиса Т2 был признан лучшим в 2018 и 2019 годах по версии премии CX World Awards. В 2018–2023 гг. специалисты компании становились лауреатами «Хрустальной гарнитуры» в номинациях «Лидер клиентского сервиса», «Лучшая практика автоматизации взаимодействия с клиентами», «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов» и других. В 2021 жюри премии Contact Centre World присудило T2 награды в семи номинациях, среди которых лучшая организация взаимодействия с клиентами, эффективная организация IT-поддержки контактных центров и управление контактным центром, лучшие программы обучения сотрудников. В ноябре 2024 года дистанционный сервис T2 получил две награды на международном форуме развития человека, команд и технологий будущего Reforum Awards: компания стала победителем в номинациях «Корпоративная система мотивации года» и «Бренд работодателя года». Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Ростове-на-Дону: «За эти 18 лет центр дистанционных продаж и сервиса Т2 прошел большой и интересный путь развития. Многие стандартны обслуживания, принятые нами, оказали прямое влияние на развитие клиентского сервиса всей отрасли. Среди них — отказ от скриптов в решении запросов, увеличение скорости и качества обслуживания, наделение специалистов реальными полномочиями. Неизменными остаются главные приоритеты центра — интересы, потребности и ожидания клиента. Мы всегда готовы оказать всестороннюю консультацию абонентам, ориентируясь на их запросы. В этом нам помогает подход human to human, или „человек для человека“: он обеспечивает компании высокий уровень сервиса, за который нас ценят клиенты».