МЦУ Краснодара принимает до 400 обращений ежедневно
В понимании большинства людей современный мегаполис — это в первую очередь умный город, где отлажены все системы жизнеобеспечения от коммунальных сетей до транспортной инфраструктуры. И то, что Краснодар уже включился в создание такой единой комфортной городской среды, можно видеть на примере деятельности МЦУ.
Три канала связи
Напомним, Муниципальный центр управления — это информационная структура, обеспечивающая оперативную работу обратной связи со стороны органов власти на сообщения граждан в социальных сетях. В 2020 году на Кубани создали краевой Центр управления регионом (ЦУР), в компетенцию которого входят восемь отраслевых направлений: здравоохранение, образование, транспорт, дороги, энергетика, жилищно-коммунальное хозяйство, твердые коммунальные отходы и социальная защита.
МЦУ Краснодара, сотрудничающий с ЦУР, в формате рабочей группы появился 16 апреля 2021 года. Он объединил в себе несколько направлений: работа с жителями через соцсети и сервисы обратной связи с горожанами. У муниципального центра в телеграм-канале есть свой чат-бот (МЦУ Краснодар), в котором можно оставить фото, жалобу, вопрос по разным направлениям: яма на дороге, сломанная остановка, переполненные мусорные баки и пр.
Личный пример: шла по улице, увидела открытый люк колодца. Сфотографировала, открыла телеграм МЦУ Краснодар, написала в чат-бот и на следующий получила уведомление, что колодец закрыт с фотоподтверждением этому.
Сообщения от жителей сейчас поступают по трем каналам связи: в чат-бот Телеграм, систему Инцидент-менеджмент и на Платформу обратной связи (ПОС),
— перечисляет начальник отдела МЦУ городского департамента информационной политики Екатерина Ковельская.
В сутки от жителей по разным каналам связи приходит 300-400 сообщений.
Чаще всего краснодарцев волнуют темы дорожного хозяйства, работы общественного транспорта, содержания внутридомовых и общегородских территорий, а также благоустройство зеленых зон.
Есть вопросы, которые мы получаем вне зависимости от времени года, а есть сезонные. Летом это вопросы по кондиционерам в общественном транспорте и покосу сорной растительности. Зимой волнует теплоснабжение и обработка дорог и тротуаров противоскользящими веществами. Сотрудничаем со всеми структурными подразделениями администрации, ресурсоснабжающими организациями, МЧС и полицией. Мы также тесно взаимодействуем с Единой дежурной диспетчерской службой (ЕДДС) и Центром мониторинга дорожного движения и транспорта.
Ответ на вопрос поступит от 10 минут до суток
В составе Краснодарского МЦУ трудятся специалисты департамента информационной политики. Они обрабатывают, анализируют, передают в работу профильным подразделениям запросы и жалобы жителей. Также они фиксируют время поступления ответов, качество решения проблем, с которыми обращаются горожане. Таким образом, сокращается время на изучение вопроса, возрастает скорость реагирования на проблему, уменьшается объем переписки и согласований на разных уровнях.
Сейчас в МЦУ работает шесть специалистов, которые курируют несколько направлений: отработка сообщений, мониторинг инфополя и предоставление комментариев, взаимодействие со СМИ, ведение социальных сетей, дизайн и др.
Если взять статистику, то в 2023 году в МЦУ поступило более 37 тыс. обращений, а с начала работы центра — более 100 тысяч.
Как рассказывает Екатерина Ковельская, специалисты центра получают вопрос от жителя, смотрят, хватает ли им информации для дальнейшей передачи в структурное подразделение, далее принимают решение, к кому его направить. После получения информации от ответственного структурного подразделения составляют ответ и направляют его жителю.
То есть, если нам пришел вопрос о яме на дороге, сначала мы выясняем ее точное местоположение. В зависимости от этого решаем, куда направить — в городской департамент транспорта, в округ или в управление по жилищным вопросам. Далее ждем ответ от структурного подразделения и передаем информацию жителю.
Время обработки обращения зависит от предоставления информации от структурных подразделений и сложности вопроса — от 10 минут до 24 часов. В среднем каждый заявитель получает первичный ответ в течение одного рабочего дня.
Также МЦУ проводит информационную кампанию по привлечению кадров в администрацию города и педагогических кадров в систему образования кубанской столицы. А еще организовывают в соцсетях опросы, чтобы узнать мнение жителей по той или иной теме, передают эту информацию в соответствующие департаменты и управления.
Помимо этого, проводим и офлайн-мероприятия. Так, например, в этом году поддержали акцию «Остановка чистая» общественного движения «Транспортная инициатива», цель которого — призывать граждан срывать объявления с остановочных комплексов. И даже проводим розыгрыши транспортных карт, билетов в музеи и на спортивные мероприятия, чтобы порадовать горожан. Это только часть нашей работы,
— отметила Екатерина Ковельская.
Задать вопрос
Если у вас есть вопрос, жалоба или предложение по какой-то теме, касающейся благоустройства города, работы общественного транспорта и пр., вы можете:
- оставить сообщение через чат-бот МЦУ Краснодар в Телеграм;
- через комментарии или личные сообщения в официальных соцсетях;
- через Платформу обратной связи.
Еще можно написать комментарий под любой публикацией Вконтакте: вопрос попадет в систему Инцидент-менеджмент, и специалисты предоставят ответ. Главное, в обращении нужно указать адрес, детали проблемы, по возможности прикрепить фото.
Кроме того, в общественном транспорте размещены информационные баннеры с QR-кодами, по которым краснодарцы могут перейти в социальные сети МЦУ и администрации города и задать интересующие их вопросы или сообщить о проблемах.
Оценивая качество нашей деятельности, глава города Евгений Наумов отметил, что зачастую именно от МЦУ руководство администрации узнает о проблемах местных жителей. А это и есть главный показатель всей нашей работы.
Сообщение МЦУ Краснодара принимает до 400 обращений ежедневно появились сначала на Краснодарские известия.