Омниканальность: инструменты и реальность

Привет, Хабр!

Меня зовут Виталий Ченчик, я руководитель направления по развитию бизнеса в компании BPMSoft. Мы разрабатываем одноименную low-code платформу для автоматизации бизнес-процессов в различных отраслях, учитывая специфику бизнеса. При создании ИТ-инструментов мы видим, что омниканальность становится все более популярной и востребованной, поэтому решили подойти к ее изучению более тщательно.

В этой статье я поделюсь результатами нашего исследования уровня омниканальности на российском рынке крупного ритейла.

Омниканальность в ритейле. Как есть

В нашем исследовании приняли участие топ-менеджеры направлений клиентского сервиса 30 крупнейших розничных компаний отечественного рынка: X5 Group, «М.Видео-Эльдорадо», «Дикси», Metro, «Рив Гош», «Леруа Мерлен», Sunlight, O'STIN, SOKOLOV, «Верный», «Лэтуаль», ЦУМ, Rendez-Vous, «ВсеИнструменты.ру» и другие.

В результате мы выяснили, что только у 20% крупного российского ритейла внедрена полноценная омниканальность для взаимодействия с клиентами, у 64% — частичная, оставшиеся 16% розничных сетей либо планируют, либо находятся в процессе запуска «единого окна».

Ключевые цифры:

·       20% ритейлеров внедрили концепцию «единого окна» в клиентском сервисе;

·       64% ритейлеров используют в работе сервисных служб до пяти различных ИТ-решений при обработке входящих обращений от клиентов;

·       54% ритейлеров не объединяют клиентские данные, полученные из разных источников, в единой базе;

·      34% ритейлеров не используют популярные мессенджеры при взаимодействии с клиентами.