ИИ оценит речь операторов службы поддержки сервисов «РЖД-Цифровые пассажирские решения»
В рамках Пассажирского форума «PRO//ДВИЖЕНИЕ» состоялось подписание соглашения о сотрудничестве между ООО «Имотио» и ООО «РЖД-Цифровые пассажирские решения». Документ подразумевает сотрудничество в части развития цифровых сервисов и услуг.
В течение трех месяцев будет проходить пилотный проект – три месяца система с ИИ будет использоваться в работе службы поддержки приложений «ПроТранспорт» и «ПроТранспорт+», телеграм-бота по оформлению билетов «Электрички РЖД», а также канала продаж White Label.
«Создавая и развивая цифровые сервисы мы, безусловно,стремимся формировать безупречный продукт. Но при этом, в любой системе, взаимодействующей с людьми, необходима служба поддержки, позволяющая оперативно решить возникающие вопросы. Внедрение искусственного интеллекта в процесс общения операторов и пассажиров, операторов и представителей бизнеса позволит нам промониторить весь цикл обслуживания клиентов будь то звонок или переписка. Нейросеть сможет проанализировать произнесенный текст, интонацию оператора – это позволит изучить показатели клиентского сервиса. В частности, внимание будет уделяться излишним паузам в беседе, наличию слов-паразитов и запрещенных фраз», - сказала генеральный директор ООО «РЖД-Цифровые пассажирские решения» Евгения Чухнова.
Она подчеркнула, что система ИИ внедряется сразу в нескольких целях – для контроля качества работы службы поддержки, для построения персонального трека обучения для каждого из операторов, получения от ИИ рекомендаций по улучшению клиентского сервиса в целом, на основании анализа всех обращений.
«Мы стремимся к тому, чтобы наши решения не только помогали компаниям в автоматизации и контроле качества, но и обеспечивали точный и быстрый анализ данных. Это партнерство открывает новые перспективы для внедрения современных технологий в область обслуживания клиентов. Мы сможем не только повысить эффективность работы службы поддержки, но и обеспечить более качественное взаимодействие с пассажирами. Анализируя разговоры и переписки, мы выявим ключевые области для улучшения, что позволит нам вместе с РЖД добиться значительных результатов в повышении уровня клиентского сервиса и создании уникального опыта для пользователей», - сказал генеральный директор ООО «Имотио» Сергей Фомин.
Справочно:
ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения» (в составе Цифрового холдинга «РЖД-Технологии») – центр компетенций и головная организация по реализации и развитию цифровых сервисов в пассажирском комплексе ОАО «РЖД», а также оператор технологической мультимодальной платформы «Инновационная мобильность».
ООО «Имотио» – сервис речевой аналитики на основе ИИ, обеспечивающий анализ полного цикла взаимодействия с клиентами, включая офлайн-диалоги для улучшения клиентского сервиса в кратчайшие сроки; также «Имотио» является резидентом «Сколково» и входит в реестр отечественного ПО №23426.