Burger King внедряет ИИ для контроля вежливости сотрудников
Burger King запускает ИИ для анализа речи сотрудников. Система проверит, говорят ли они «пожалуйста» и «спасибо», чтобы улучшить сервис.
Сеть ресторанов быстрого питания Burger King объявила о запуске инновационной системы на базе искусственного интеллекта, которая будет анализировать общение сотрудников с посетителями. Новая технология призвана отслеживать, используют ли работники ключевые слова вежливости, такие как «пожалуйста» и «спасибо».
Проект реализуется на основе платформы BK Assistant, созданной с использованием технологий компании OpenAI, разработчика популярного чат бота ChatGPT. Голосовой помощник, получивший имя «Пэтти», подключается к гарнитурам сотрудников в сотнях ресторанов по всей территории Соединенных Штатов.
Представители компании заявляют, что основная цель внедрения ИИ заключается в повышении качества обслуживания. Система будет фиксировать не только слова благодарности, но и приветствие «добро пожаловать». Разработчики позиционируют новинку как инструмент для менеджеров, который поможет «понять общие принципы работы сервиса» и даст полезную аналитику для обучения персонала в реальном времени.
Однако анонс вызвал бурную негативную реакцию в интернете. Пользователи социальных сетей назвали инициативу «отвратительной» и «типичным корпоративным поведением на поздней стадии». Критики отмечают, что преувеличенно вежливая манера общения в сфере обслуживания давно стала стереотипом и нередко высмеивается в мемах за свою неестественность.
В Burger King поспешили смягчить негативный эффект от новости. Представитель компании подчеркнул, что система не предназначена для слежки за конкретными сотрудниками или их оценки.
«BK Assistant это инструмент для коучинга и операционной поддержки. Он помогает нашим командам справляться со сложными задачами и сосредоточиться на обеспечении высокого качества обслуживания гостей», пояснили в пресс службе. Представитель добавил, что технология нужна не для того, чтобы заставлять персонал следовать шаблонам, а для поддержания высокого уровня гостеприимства и предоставления менеджерам полезной информации для более эффективной работы с командами.
Помимо контроля вежливости, платформа на базе ИИ выполняет и другие функции. «Пэтти» автоматически уведомляет менеджеров, если какой то продукт исчезает из цифрового меню или мобильного приложения. Помощник также помогает сотрудникам кухни соблюдать рецептуру, например, напоминая состав «Воппера» после получения заказа. Согласно рекламным материалам, система может даже сигнализировать персоналу о необходимости уборки в туалетной комнате.
Ключевой функцией остается анализ взаимодействия с клиентами, особенно при обслуживании через окно выдачи заказов. Собранные данные предполагается использовать для повышения точности выполнения заказов и совершенствования программ обучения персонала.
В настоящее время тестирование голосовых гарнитур проходит в 500 ресторанах сети. К концу 2026 года компания планирует внедрить платформу BK Assistant во всех своих заведениях на территории США.
Примечательно, что решение Burger King внедрять ИИ для контроля персонала появилось спустя более чем год после того, как их главный конкурент McDonald’s отказался от аналогичных технологий. Ранее McDonald’s свернул программу использования автоматизированных голосовых систем для приема заказов, убрав ИИ из более чем ста своих ресторанов.