Статистика ВТБ: ИИ решает каждое второе обращение

Доля обращений клиентов, успешно решаемых роботами без участия оператора, включая голосовых помощников в контакт-центре и чат-бота, превысила 62%. Такова статистика ВТБ. Высокую эффективность с искусственным интеллектом показывает чат в мобильном приложении: он успешно разрешает без помощи людей более 75% запросов клиентов по более 2000 тематикам. Если пользователь предпочитает общение с оператором, достаточно просто попросить об этом в чате. Таких запросов поступает всего 5%, причем две трети из них – после того, как клиент сначала попытался решить вопрос через бота.

Голосовой помощник в контакт-центре без участия оператора решает более 38% обращений. Это один из самых высоких показателей на рынке (в среднем в российских банках – 24% по данным FrankRG*). В целом, с использованием голосовых и текстовых ассистентов обрабатывается свыше 60% входящих обращений. Аудитория голосового помощника превышает 4 млн человек. По данным ВТБ, в каждом втором обращении клиенты запрашивают финансовую информацию по своим продуктам.

*По данным исследования «FrankRG Банковские контакт-центры 2025».