Как эффективно управлять нагрузкой службы поддержки?

Управленцы часто действуют интуитивно, пытаясь угадать, где «узкое горлышко», а ресурсы бросают на тушение самых сильных «пожаров», в то время как системные точки сбоев остаются не устранёнными. Результат — хаос, который съедает бюджет и демотивирует опытных сотрудников и снижает уровень удовлетворенности клиентов. Почему же так происходит?

В погоне за «идеальной» системой управления можно утонуть в море теорий, фреймворков и «суперпрактик». Новые подходы появляются каждый день, и в этой гонке легко забыть главное: даже самая продвинутая управленческая методика, в конце концов, основывается на трёх китах: планирование, координация, контроль. Это базовый минимум, который является фундаментом успеха руководителя.

Следовательно, решая управленческие и организационные задачи, в первую очередь, необходимо продумать реализацию и функционирование всех этапов управления. Данный принцип является фундаментальным, особенно при выборе управленческого инструмента, и в случае руководителя ИТ-подразделения таким выступает ITSM-система. Инструмент профессионального ИТ-директора должен поддерживать применяемую управленческую методологию и реализацию функций менеджмента, следовательно, информационная система управления обязана обеспечивать: