Более 70% россиян сталкивались с наценками на блюда в сервисах доставки за последний год

Пользователи становятся все более чувствительны к ценам в условиях всеобщего подорожания, поэтому сравнивают их в разных каналах. Часто в соцсетях можно увидеть сообщения о том, что, например, одно и то же блюдо в ресторане стоит по-разному в зависимости от канала продажи. Рестораны нередко выставляют в приложениях агрегаторов цены на 20–30% выше, чем в зале, а в отдельных случаях разрыв доходит до 40%. "Газета.Ru" провела исследование о том, как часто пользователи замечают наценки на доставку еды из ресторанов и выяснила, откуда берется разница в цене. О том, что показал опрос и что об этом думают эксперты - в нашем материале.

Результаты исследования

В ходе исследования выяснилось, что за последний год 72% россиян хотя бы раз сталкивались с наценками на блюда в агрегаторах доставки за последний год. При этом две трети опрошенных замечали завышения в своем последнем заказе. Эту разницу респонденты в основном определяют при сравнении с меню ресторана (42%). Треть (33%) опирается на личный опыт взаимодействия с заведением - иначе говоря, уже были ранее в заведении лично и знакомы с ценами. Наценку от 20% большинство считает завышенной, такой размер наценки напрямую влияет на принятие решения о заказе, при этом покупатели начинают замечать завышения от 5-6% наценки.

Негатив усиливается, если нужно сделать большой заказ (от 2000 рублей) или оформить его в дорогом ресторане, когда разница в цене становится ощутимой - так ответила почти половина (49%) опрошенных.

Отвечая на вопрос о причинах завышений, опрошенные разделились на три группы: одни (69%) считают, что за повышения ответственны сами агрегаторы, вторые связывают это с общим повышением цен, третьи считают, что так ресторан пытается покрыть свои операционные расходы.

Мнение экспертов

И хотя большинство считает, что завышение цены - инициатива площадок, на которых можно оформить заказ из ресторана с доставкой, на практике ответственность за повышение цен лежит на ресторанах, отмечает маркетолог, кандидат наук и преподаватель СПбГИК Надежда Александрова.

"Дело в том, что сервисы доставки работают по комиссионной модели: они берут с ресторанов процент за привлечение клиентов, логистику и использование платформы. В зависимости от сервиса и формата сотрудничества комиссия может составлять от 15% до 35%. Думая о маржинальности, заведения не всегда правильно считают экономику и закладывают эти расходы в стоимость блюд", - отмечает эксперт.

Рестораны устанавливают цены самостоятельно, иногда пытаясь компенсировать собственные операционные издержки за счет конечного потребителя. В результате пользователь видит более высокую цену в приложении, чем в зале, иногда разница доходит до 30-40%, объясняет Надежда Александрова.

"Рестораторы часто воспринимают комиссию агрегаторов как дополнительную нагрузку, однако важно понимать, что в нее уже заложен целый комплекс затрат: логистика, IT-инфраструктура, клиентская поддержка, маркетинг, субсидирование скидок и эквайринг", - отмечает руководитель направления доставки неформального объединения "Арт рест бэнд" Артем Кухарский.

По сути, это плата за доступ к готовому каналу продаж с уже сформированным спросом.

Сегодня конкуренция в доставке предельно высокая: пользователь сравнивает предложения в несколько кликов и выбирает не только по цене, но и по общему ощущению ценности. Если цена кажется завышенной, гость без колебаний уйдет к конкуренту - зачастую буквально в соседний ресторан в ленте приложения. Поэтому ключевая задача бизнеса - не просто переложить расходы, а поработать над эффективностью и выстроить экономику доставки так, чтобы она оставалась устойчивой без потери привлекательности для клиента.

Помимо конкуренции за клиента рынок живет в условиях рекордно низкой безработицы и высокого спроса на курьерские услуги, поэтому организация собственной доставки, найм и содержание постоянного штата доставщиков может быть дорогостоящими для ресторана. Кроме уже отлаженной логистики агрегатор дает доступ к широкой аудитории, обеспечивает клиентскую поддержку и ИТ-инфраструктуру и организовывает все "под ключ". При этом важно правильно работать с экономикой доставки.

Рекомендации экспертов

Сегодня ресторанам особенно важно понимать, что проблема юнит‑экономики ресторана не устраняется за счет повышения наценки. В краткосрочной перспективе это может давать эффект, но в долгосрочной - снижает лояльность и повторные заказы. Эффективное решение заключается в анализе экономики каждого блюда.

Подобные расчеты нередко показывают, что 20–30 % позиций в меню не приносят достаточной прибыли при доставке. Чтобы исправить ситуацию, можно воспользоваться одним из трех способов. Во-первых, оптимизировать рецептуру либо снизить себестоимость блюда. Во-вторых, попробовать скорректировать вес порции или изменить состав. И, наконец, в-третьих - создать специальное меню для доставки.

Такой метод помогает сформировать устойчивую экономическую модель бизнеса - в отличие от простого повышения цен.