На карте Москвы: Клиника by Ksenia Plotnikova
Что на самом деле влияет на результат в бьюти-бизнесе – оборудование или люди? В клинике by Ksenia Plotnikova делают ставку на второе и инвестируют в развитие команды, отправляя врачей на обучение по всему миру. Почему это работает лучше любых маркетинговых инструментов, рассказывает Ксения Гончарова (Плотникова) – основательница клиники by Ksenia Plotnikova.
Разговор о качестве услуг здесь неизбежно сводится к одному: сильную команду невозможно выстроить без постоянного развития. Поэтому обучение в клинике – не дополнительная опция, а часть отлаженной системы. Специалисты регулярно участвуют в международных конгрессах и проходят профильные программы, и новый уровень профессионализма со временем становится общей нормой.
При этом речь не о разовых поездках «для галочки». Врачи повышают квалификацию 3–4 раза в год, часто за рубежом, и часть затрат на обучение клиника берет на себя. В клинике by Ksenia Plotnikova к этому относятся прагматично: новые знания должны сразу применяться на практике, усиливая и уверенность специалиста, и итоговый результат для пациента.
Не менее показательно, как здесь формируется команда. От классического найма отказались, случайных людей в коллективе нет. Многие специалисты приходят по рекомендации или из числа пациентов, и это заранее задает атмосферу и общий подход к работе. В итоге формируется не просто коллектив, а круг единомышленников с совпадающими ценностями.
Эта внутренняя среда ощущается сразу: в клинике by Ksenia Plotnikova не принято держать дистанцию ради формальности. Сотрудники общаются, поддерживают друг друга, знают, что происходит в жизни коллег. За счет этого легче вовремя заметить усталость сотрудника и снизить риск выгорания – без потери качества работы.
При этом мягкость внутри не отменяет четких правил. В команде жестко пресекаются сплетни и любые обсуждения коллег или других специалистов при пациентах. Такие границы здесь воспринимаются как базовая гигиена работы, от которой напрямую зависит и атмосфера, и репутация.
Работа с пациентом тоже выстроена системно. Нет ситуации, когда каждый специалист действует сам по себе. При необходимости подключается команда, врачи спокойно рекомендуют друг друга. И для пациента это выглядит как логично выстроенный маршрут, а не набор отдельных процедур. Так формируется ощущение целостного сервиса, за которым возвращаются.
В результате отношения с пациентами выходят за рамки разовых визитов. Пациентов ведут годами, учитывая индивидуальные особенности и задачи, а фокус постепенно смещается с отдельных процедур на общее состояние и устойчивый результат.
С управленческой точки зрения такая модель выглядит вполне прагматично. Инвестиции в обучение в клинике работают на рост: усиливают экспертизу специалистов, помогают удерживать команду и напрямую влияют на доверие пациентов. Именно эта связка в итоге и определяет устойчивость бизнеса.