После завершения самоизоляции поведение клиентов прежним не будет
Об изменении поведения розничных клиентов в условиях ограничительных мер, большем акценте на развитии дистанционных продуктов, пересмотре планов по развитию розничной сети и запуске цифровой инвестиционной платформы в интервью "Интерфаксу" рассказал первый вице-президент, член правления Газпромбанка Алексей Попович.
Москва. 17 июня. INTERFAX.RU - Стремительное развитие ситуации с распространением коронавируса внесло существенные изменения в привычную жизнь. Пожалуй, нет ни одной отрасли, которую пандемия так или иначе не коснулась. Не остался в стороне и банковский сектор, а особенно - очень чувствительный к резким переменам розничный бизнес. Об изменении поведения розничных клиентов в условиях ограничительных мер, большем акценте на развитии дистанционных продуктов, пересмотре планов по развитию розничной сети и запуске цифровой инвестиционной платформы в интервью "Интерфаксу" рассказал первый вице-президент, член правления Газпромбанка Алексей Попович.
- Газпромбанк в 2019 году увеличил розничный кредитный портфель и средства физлиц на 20%. В этом году таких темпов роста уже не будет, какую динамику вы закладываете?
- В текущем году, несмотря на непростую ситуацию с пандемией, мы сохраняем план роста как в активах, так и пассивах в рознице. По отношению к 2019 году будет меняться структура продуктов и каналов привлечения, но изменения не будут глобальными, и мы продолжим следовать своей стратегии.
Если говорить про портфель активов, то мы, например, планируем, с одной стороны, сохранить уже традиционную лидирующую позицию по ипотечному кредитованию, но с другой - сильно изменим каналы привлечения клиентов, сместив фокус на цифровое привлечение, оформление и регистрацию ипотечных сделок. При этом мы продолжаем наращивать долю беззалоговых кредитных продуктов, понимая, что потенциал роста у банка на рынке еще велик. Из основных приоритетов - рост объемов выдач потребительских кредитов год к году более чем на 50%, хотя уже в 2019 году по этому показателю мы уверенно вошли в пятерку лидеров.
Также мы делаем большой фокус на развитие кредитно-карточного бизнеса. Ранее Газпромбанк никогда в этом направлении активно себя не позиционировал, и сейчас мы прикладываем достаточно большие усилия для полного перезапуска этого направления, готовимся в ближайшее время представить новый флагманский продукт по кредитным картам. Также активно переходим на развитие в формате клиентских путей, переводим сервисные операций, а также процесс оформления и выпуска карты end-to-end в цифровые каналы - это должно позволить нам в четыре раза увеличить портфель по кредитным картам на горизонте года. Технологически мы к этому готовы и с июля запускаем полностью виртуальную эмиссию кредитных карт, с августа - дебетовых. Новым же для банка клиентам карты уже доставляются курьерами.
Что касается детальных прогнозов по рынку розничных продуктов в целом, их пока давать рано, так как еще окончательно не закончился режим карантина. Многие эксперты говорят о возможности второй волны коронавируса.
- Виртуальные карты банк в основном будет предлагать существующим клиентам и, в первую очередь, зарплатным?
- У банка два типа виртуальных карт. Есть неименные карты мгновенного выпуска для новых клиентов, которые выпускаются в небанковском приложении. Этот проект мы реализуем вместе с "Газпром нефтью". Клиент заходит в приложение "Газпром нефти" и за 15 секунд, введя номер телефона и ФИО, выпускает себе карту, а затем при покупках на автозаправках держатель получает бонусы. Эту уникальную технологию мы применяем с августа прошлого года. Портфель уже превысил полмиллиона карт. Мы будем расширять эту программу в рамках сотрудничества с "Газпром нефтью", а еще планируем встраивать эту технологию в приложения других наших партнеров и создавать совместные виртуальные карты. Сейчас активно прорабатываем подобный проект с крупнейшими лидерами из других направлений бизнеса. Планируем такие карты внедрить уже в этом году с рядом ключевых партнеров.
Про текущих клиентов банка я уже сказал ранее, что им будет доступна цифровая эмиссия карт в мобильном банке уже этим летом.
- Газпромбанк в начале февраля запустил выдачу нецелевых кредитов на покупку автомобилей. Успела ли эта программа развернуться, был ли спрос на нее? Будет ли банк ее и дальше развивать?
- Мы запустили продукт в феврале. Протестировали процесс, поняли, что нужно доработать. В течение двух месяцев процесс докрутили, сделали его простым для клиентов и в июне перезапустили этот продукт в федеральном масштабе. Сейчас такой автокредит можно оформить в 31 городе, с 1 июля охватим 62 города, до конца года - 160 городов. Мы принимаем сотни заявок в день, хотя по выдачам пока судить сложно. Была проблема с восстановлением работы автодилеров в связи с периодом самоизоляции. Получить автокредит можно было, но было невозможно купить машину. Сейчас автодилеры начали работать по всей стране. Также автопроизводители вместе с дилерами запустили процесс онлайн-бронирования автомобилей. Таким образом, весь процесс приобретения автомобилей в нашей стране движется в сторону цифровизации. По этому тренду пошли и мы: наш процесс оформления автокредита не требует визита в офис банка, и фактически с клиентом сотрудник банка видится лишь один раз, когда привозит карту, на которую зачисляется кредит. Далее клиент волен выбрать любой дилерский центр, марку и модель автомобиля и самостоятельно производить покупку. Также передача в залог автомобиля не является обязательной и совершается по желанию клиента. Учитывая современные тенденции, мы безусловно продолжим развитие программы автокредитования.
- Банк особо не перенастраивал систему оценки рисков розничных клиентов в связи с текущей ситуацией? Не стали применять более консервативный подход?
- Глобально риск-метрики именно в период пандемии мы не пересматривали. Уже сейчас риск-модели банка работают на базе микросегментации: в режиме онлайн мы смотрим все сегменты, с которыми работаем. Если наблюдается вызревание рисков или ухудшение ситуации с просроченной задолженностью, то безусловно производится коррекция. Адаптация модели к текущей ситуации в период пандемии была, но без резких движений: банк не принимал решений о приостановке кредитования или прекращении работы с новыми клиентами. Более того, мы активно привлекаем новых клиентов: сейчас как раз мы запустили федеральную рекламу нашего нового флагманского продукта - кредит по ставке от 7,2%, также планируем рекламную кампанию по ипотеке.
- Существенного ухудшения качества розничного портфеля вы тоже пока не наблюдаете?
- Газпромбанк, как и большинство кредитных организаций, в период начала пандемии наблюдал рост просроченной задолженности, связанный как с ухудшением финансового положения клиентов, работающих в наиболее пострадавших отраслях экономики, так и с вводом режима самоизоляции и карантина: клиенты лишний раз старались не выходить из дома, чтобы не подвергать риску себя и близких.
Далее этот рост перешел в увеличение заявок на реструктуризацию, в том числе благодаря своевременно запущенной государственной программе помощи заемщикам по 106-ФЗ. Сейчас же можно констатировать стабилизацию ситуации: рост просроченной задолженности у нас вышел на плато, а поток заявок на реструктуризацию снизился более чем в три раза.
Что касается цифр по реструктуризации розничных кредитов, то мы приняли 5 тысяч заявок по 106-ФЗ и столько же в рамках собственной программы банка. Итого за два месяца - 10 тысяч заявок, что немало, но мы готовились к гораздо большей активности клиентов в этом направлении. В последние две недели, помимо существенного снижения интереса клиентов к реструктуризации, мы наблюдаем устойчивый тренд по отказу заемщиков от ранее запрошенных у банка реструктуризаций, что также говорит об улучшении ситуации.
- Какую часть кредитного портфеля Газпромбанка составляют эти 10 тысяч заявок?
- Доля несущественна. Если взять общий объем портфеля, то это около 1%.
- Вы говорили, что оттока розничных средств в Газпромбанке не наблюдается. А приток есть?
- Да, совокупные пассивы розничного бизнеса за пять месяцев выросли более чем на 45 млрд рублей. Не было ни одного месяца, когда пассивы физических лиц снижались. В мае портфель вкладов немного вырос - чуть более чем на 1 млрд рублей. В моменте у нас происходит снижение срочных вкладов, и то незначительное, по причине того, что поведение клиентов меняется. Из-за желания иметь более мобильный инструмент хранения средств большим спросом пользуются накопительные счета. Объем средств на накопительных счетах превысил 60 млрд рублей, и активный рост продолжается. Данная смена приоритета клиентов не уникальна и является общим трендом на рынке.
- Активно ли ваши клиенты пользуются системой быстрых платежей? Как вы относитесь к подключению Сбербанка к этой системе?
- Газпромбанк одним из первых подключился к системе быстрых платежей. Более того, мы изначально не вводили комиссию. На текущий момент у нас приток средств по этому каналу превышает отток. В момент старта на эту систему приходился 1% всех переводов, сейчас это 6%.
Изначально Банк России объявил о подключении к этой системе всех системообразующих банков. Поэтому подключение Сбербанка было ожидаемым, это был вопрос времени. Сейчас большому количеству граждан стала доступна возможность перевода средств по очень простой и удобной технологии.
- Много ли клиентов приходит в банк по единой биометрической системе? Почему эта система не очень активно развивается? Банки по-прежнему ей не доверяют?
- У нас полное доверие к этим данным. Технология сбора биометрии достаточно серьезная и кропотливая. Это одна из причин, почему так быстро эти данные не собираются. Многие банки сфокусировались на сборе внутренней биометрии, это быстрее, она менее детальна. Этого вполне достаточно для внутренней идентификации, но для приема новых для банков клиентов - нет.
Для сбора биометрии в ЕБС требуется подготовка. Процесс пока не то что долгий, но все равно это не 30 секунд. И сотрудники банка, и клиенты должны понимать, что для сбора такой биометрии потребуется некоторое время.
Сейчас из-за пандемии все процессы сбора биометрии затормозились, потому что требуется физическое присутствие в отделении банка. Мне кажется, это вопрос времени и, наверное, какого-то упрощения технологий. Когда сократится время сбора биометрии, то эта технология точно будет популярна. Особенно после пандемии. Клиенты активно переходят в цифровые каналы. После завершения периода самоизоляции, поведение клиентов прежним не будет, они продолжат совершать операции онлайн. И одним из инструментов смены банка или выбора продукта другого банка, будет, конечно же, использование биометрии.
- Вы учитываете риск второй волны пандемии? В прогнозы его закладываете?
- Мы совместно с нашими риск-подразделениями формируем несколько сценариев: от стрессовых и кризисных до умеренных. В них в том числе закладывается вероятность второй волны. Но даже в сценарии осложнения ситуации с пандемией мы себя чувствуем достаточно уверенно по ряду причин. Первая - доля отраслей, пострадавших от коронавируса и в корпоративном, и в розничном бизнесе Газпромбанка, небольшая. Вторая - Газпромбанк во многие направления розничного бизнеса входил одним из последних. Мы учитываем опыт и ошибки наших конкурентов, с точки зрения кредитной политики двигаемся достаточно осторожно, следим за уровнем риска. Например, мы видим рост кредитно-карточного бизнеса, но тут мы только начинаем и движемся от внутренней клиентской базы к внешней планомерно. Безусловно, в сценариях есть возможность осложнения ситуации с пандемией, и в своих прогнозах мы эти факторы учитываем.
- Еще в 2019 году наблюдался активный приток розничных инвесторов на фондовый рынок, классические вкладчики в условиях снижения ставок стали искать инструменты с большей доходностью. Насколько заметна была эта тенденция среди клиентов банка? Продолжится ли она, по вашему мнению, в будущем? Будет ли банк активнее развивать брокерское направление именно для физлиц?
- Такую тенденцию мы наблюдаем. В Газпромбанке широкая линейка инвестиционных и инвестиционно-страховых продуктов, и мы активно движемся в онлайн. Мы видим спрос, но, прежде всего, на более консервативные инструменты с фиксированной доходностью, например, облигации. Также большой интерес к паевым инвестиционным фондам.
Что касается перехода в онлайн, то, согласно статистике "Московской биржи", происходит рекордный рост новых регистраций физических лиц и открытия брокерских счетов. В этом направлении мы также активно работаем, уже в конце лета планируем запустить собственную цифровую инвестиционную платформу для физических лиц.
- В виде приложения?
- Это будет и мобильное приложение, и веб-версия. Мы к запуску этой платформы готовились почти год.
- Название вы уже придумали? Традиционно - "ГПБ Инвестиции"?
- Скоро узнаете - запуск уже через несколько месяцев.
- Какие продукты банк там будет предлагать? Те же, что и сейчас?
- Полный перечень инструментов: российские и зарубежные ценные бумаги (акции, облигации), ПИФы, ETF, фьючерсы, также речь идет о допуске на валютную секцию "Московской биржи". Наши конкуренты уже "прорубили окно" в этом направлении. Среди этих приложений сейчас идет борьба за удобство, понятность и уровень сервиса. Зачастую многим клиентам не хватает либо опыта торговли, либо финансового образования, и у них есть страх, что они купят что-то не то. Поэтому мы не просто делаем удобную цифровую платформу для оформления продуктов, но и стараемся дать полезный, понятный сервис с возможностью интуитивно простого процесса обучения клиентов. Важен плавный переход, без агрессивного предложения инвестиционных продуктов клиентам, которые не готовы с точки зрения своего инвестиционного профиля.
- Будет ли банк ограничивать клиентов в приобретении тех или иных инструментов в зависимости от их квалификации? Может быть, не станете предлагать простым физлицам сложные инструменты...
- Прежде всего, мы будем делать риск-профилирование клиентов и рекомендовать продукт согласно их риск-профилю, но запрещать клиенту что-то купить, если он настойчиво хочет, мы не будем. Если клиент хочет купить ту или иную ценную бумагу, такую возможность ему необходимо предоставить. Другое дело, что, если речь идет, например, о маржинальной торговле - возможности предоставления кредитного плеча, очевидно, оно будет предоставляться только тем клиентам, которые готовы к этому с точки зрения риск-профиля.
- Газпромбанк в октябре 2019 года объявил о планах в 2020 году увеличить сеть на 100 отделений (то есть на 25%). Сколько отделений банк успел открыть в первом квартале до начала развития ситуации с коронавирусом? Не поменял банк взгляд на физическое присутствие? Может, уже столько отделений открывать и не нужно...
- Мы действительно планируем расширение сети офисов обслуживания клиентов, и на то есть весомая причина: у Газпромбанка не совсем традиционно развивалось географическое присутствие офисов, в основном это было связано удобством обслуживания сотрудников корпоративных клиентов банка. В большей степени концентрация приходится на небольшие города Сибири и Дальнего Востока, Приволжье и Санкт-Петербург. Если говорить про Москву, то большое количество отделений находится в центре и на юго-западе.
Невозможно развивать розницу без активного расширения каналов продаж и присутствия. Львиная доля отделений должна была быть открыта именно в Москве, покрыты оставшиеся районы Санкт-Петербурга и крупные города-миллионники. Ситуация с развитием пандемии, конечно, внесла коррективы. Плюс клиенты охотно идут в цифровые каналы обслуживания. Поэтому программа скорректирована: мы планируем открыть до конца года не 100 отделений, а 48. Порядка 25 офисов откроем в Москве, шесть - в Санкт-Петербурге и остальные в регионах. Ведь пока все равно большая часть клиентов предпочитает обслуживание в офисах. С начала года мы пока открыли восемь офисов.
- Какая доля клиентов, по вашему мнению, так и не вернется в офисы, а продолжит обслуживаться онлайн после восстановления ситуации?
- После снятия части ограничительных мер клиентский поток стал активно восстанавливаться. На текущий момент он составляет порядка 30 тысяч клиентов в день против 50 тысяч в пиковые месяцы до введения ограничений. В свою очередь, все зависит от конкретного запроса клиента. Большим спросом пользуется курьерская доставка. В прошлом году мы запустили доставку карт, месяц назад - дистанционное оформление депозитов через данный канал, а с июля планируем доставлять потребительские кредиты. По сути, курьерской доставкой мы покрыли почти весь продуктовый ряд, а до конца текущего года география этого канала будет расширена до 160 городов.
Таким образом, не стоит ожидать докризисных значений по клиентопотоку, многие привыкли пользоваться доставкой и доступными онлайн-сервисами.
- Были ли какие-то сложности, с которыми банк столкнулся в рознице в связи с развитием пандемии? Как их решал?
- Глобальных проблем и неожиданных сложностей у нас не возникло. Единственное, что стоит отметить, - это увеличение попыток мошеннических действий со стороны третьих лиц. В свою очередь, благодаря оперативной и слаженной работе внутренних подразделений банка, их число удается существенно снизить. Также мы регулярно напоминаем клиентам о необходимой бдительности, не стоит передавать свои данные третьим лицам.
В целом же цифровая трансформация в банке началась еще два года назад, и основной запуск новых цифровых сервисов и продуктов как раз был запланирован на конец 2019 - начало 2020 года. Мы ускорили внедрение ранее запланированных нововведений, и текущая динамика показателей и скорость восстановления розничного бизнеса Газпромбанка еще раз подтверждает правильность выбранного пути.