Филипп Гузенюк: как из рабочего конфликта выйти победителем
Одно из направлений работы бизнес-тренера Филиппа Гузенюка, среди клиентов которого Сбербанк и ВТБ, — разрешение конфликтов внутри организаций. По нашей просьбе он объясняет, как договариваться даже в самых сложных ситуациях.
С конфликтами важно работать на нескольких уровнях:
на эмоциональном. В ходе ссоры вы гневаетесь, пугаетесь, обижаетесь и под натиском эмоций утрачиваете связь с реальностью. Это приводит к неоптимальным для вас договоренностям;
на уровне восприятия ситуации. Необходимо корректировать базовую ментальную модель, ваше отношение к конфликту;
на уровне действий — того, что именно вы предпринимаете и говорите.
Понижайте эмоциональное напряжение
Необходимо выяснить, что помогает вам сохранять самообладание. Например, когда на человека кричат или высказывают ему ледяным тоном неприятные вещи, он зачастую принимает «заряд» от агрессора через прямой зрительный контакт. Словно стоит на пути волны негатива, которую излучает собеседник. Один из эффективных способов понизить эмоциональное напряжение — уйти с линии огня.
Топ-менеджер крупной логистической компании избрал такой метод психологического заслона от сложного руководителя: «Кипящего от злости босса я представляю в виде несущегося локомотива. В такие моменты я не смотрю на него и не пытаюсь оправдаться. Я просто мысленно отхожу в сторону: знаю, что поезд промчится мимо. Когда запал иссякнет, тогда я смогу начать конструктивный разговор».
Сосредоточьтесь на телесных ощущениях
В ситуации конфликта 30% внимания должно быть заключено в вашем теле. Это позволяет избежать эмоционального захвата. Если вы находитесь в контакте со своими телесными ощущениями, вам проще оставаться невозмутимым, сохранять гармонию с собой. У разных переговорщиков свои секреты — кто-то отслеживает собственное дыхание, кто-то следит за осанкой и даже за расположением стоп на полу.
В моей практике был такой пример: топ-менеджер крупной строительной компании приехал на сложные переговоры, чтобы исправить ряд серьезных ошибок, которые его сотрудники допустили ранее. Трое переговорщиков-оппонентов сыпали упреками и возмущались, а управленец только слушал и кивал. Его целый час нещадно полоскали, а он выглядел спокойным, занимаясь нехитрой двигательной манипуляцией: незаметно сжимая и разжимая пальцы ног в ботинках.
Поток аргументов постепенно иссяк. Оппоненты выдохлись, после чего топ-менеджер высказал свое предложение, выгодное для его компании. И выбившиеся из сил соперники с ним просто согласились.
Держите под рукой блокнот
Дабы не наговорить ничего лишнего, начните записывать ключевые аргументы вашего партнера. Покажите собеседнику, что вам важно зафиксировать его мысли точно, чтобы лучше понять его позицию. Делая пометки в блокноте, вы фокусируетесь на них и переводите беседу в менее напряженный тон.
Полюбите конфликты
Истинные лидеры обожают противоречия. Для них конфликт — это явное проявление различий, которые до этого скрывались в глубине. Это столкновение разных интересов, подходов, сочетание которых позволяет создать эффект синергии. Сильный управленец говорит: «Как мы с тобой зацепились! Похоже, тут что-то важное!»
Превратите врагов в учителей
Каждое противоречие — это источник развития. Чему обучает оппонент, конфликтуя с вами? Новому взгляду на проблему, психологической устойчивости, способности стойко придерживаться своей линии, искусству здравого компромисса. Я советую клиентам в течение недели фиксировать на бумаге возникающие очаги напряжения и думать о том, какие уроки из них можно вынести. Удивительно, но конфликты в таких случаях часто порождают какие-то интересные и позитивные вещи.
Возьмите тайм-аут
Если вы чувствуете, что вас все-таки эмоционально задели, не принимайте решения здесь и сейчас. Лучшая стратегия — перенести беседу. Скажите что-то вроде: «Чувствую, что ты привел сильные аргументы, мне нужно их обдумать. Давай встретимся завтра».
Используйте слова, снижающие конфронтацию
«Да». Согласие обычно успокаивает. Людям часто кажется, что их не слышат, не воспринимают их боль, а вы даете понять собеседнику, что принимаете его точку зрения, считаете ее имеющей смысл. В этом случае он спокойно все проговорит, вряд ли станет повышать голос. И у вас появится возможность показать другую сторону медали.
«Расскажи подробнее». Эта фраза показывает вашу заинтересованность в том, чтобы лучше узнать позицию партнера. Она поможет перейти к содержательному разговору.
«Спасибо». Благодарите чаще. Демонстрируйте собеседнику, что вы к нему расположены и понимаете, о чем он говорит, пусть даже излишне разгоряченно.
«Я вас правильно услышал?» Не путайте с фразой: «Я вас услышал», которую использовать нельзя! Ведь ее истинный смысл — «Ты уже все сказал, угомонись и дай мне слово». На самом деле нужно максимально точно резюмировать все услышанное от оппонента, прежде чем перейти к изложению собственной позиции. Начинайте доносить до него свои идеи только тогда, когда он почувствует себя до конца понятым.
Иллюстрации: Ольга Манолова