Улыбка горничной. Российские отельеры заявили о кадровом голоде
В гостиницах России отменяют бронирования из-за нехватки персонала.
Туризм в России относится к отраслям, где растет пропасть между спросом на кадры и их наличием. Людей требуется все больше, но переходить в эту сферу они не спешат. В сентябре, по данным аналитиков, спрос на обслуживающий персонал вырос к августу на 6%, соискательская активность снизилась. Причем самым стремительным сокращение числа резюме отмечено в туризме и розничной торговле. Уже есть практика, когда гостиницы отказываются бронировать места, поскольку встретить туристов некому. Участники отрасли активно обсуждают, как избежать коллапса.
Все дело — в кадрах
Об отказе бронировать места aif.ru рассказала представитель индустрии и научного сообщества в Пермском крае. Руководитель трека «Менеджмент в индустрии впечатлений» Высшей школы экономики в Перми Екатерина Шестакова говорит, что в условиях конкуренции руководители отелей скорее готовы отказать в предоставлении услуги, чем делать ее некачественно.
«Наибольшее сокращение численности рабочей силы наблюдается в возрастных когортах, которые традиционно наиболее востребованы работодателями, — уверена главный эксперт HeadHunter по рынку труда, руководитель направления клиентской эффективности Наталья Данина. — Статистика демонстрирует интенсивное снижение количества сотрудников 25 — 29 лет и острую нехватку персонала 20 — 24 лет, доля которого примерно в два раза ниже, чем в других возрастных группах. Судя по всему, демографическое состояние не улучшится как минимум в ближайшие семь лет. И это будет прямо влиять на рынок труда».
Ситуация усугубляется. В сентябре в сфере российского туризма было открыто на 5,1% больше вакансий, чем в августе. При этом количество резюме сократилось на 5,4%. На одну активную вакансию, отметила Данина, в туризме приходится по три резюме, что говорит о нехватке кадров. При этом средняя предлагаемая зарплата по итогам сентября составила 39,9 тысячи рублей, а средняя ожидаемая — 50 тысяч.
Примерно миллион гостиничных номеров в стране обслуживает 2,7 млн сотрудников отелей. Среди них горничные, работники ресторанов, руководители разных уровней, представители инженерных служб. На всех ложится повышенная нагрузка. Президент российского Союза специалистов служб хаускипинга Татьяна Кибирева ссылается на статистику, свидетельствующую, что внутренний туризм практически восстановился до показателей, достигнутых до пандемии 2020 года. Ожидается, что в 2023 году поездок по стране будет больше, чем в 2022-м — 78 миллионов. В таких условиях на сотрудников средств размещения ложится повышенная нагрузка.
«Количество занятых в отрасли к 2030 году должно составить 4,7 млн человек, что примерно в два раза больше , чем занято сейчас. Востребованность индустрии туризма приводит к повышению уровня оплаты труда персонала. Но даже при увеличении заработных плат и, во многих случаях, отсутствия жестких требований к профильному образованию и опыту работы существует нехватка кадров», — бьет тревогу доцент базовой кафедры Благотворительного фонда поддержки образовательных программ «Капитаны» РЭУ им. Плеханова Татьяна Захарова.
В настоящий момент гостиничному бизнесу недостает минимум треть персонала. Вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов рассказал aif.ru, что при стабильно высокой загрузке в ряде отелей на наиболее сложных массовых участках теперь стоят сами управленцы. Руководителей отелей сегодня можно встретить в заведениях в качестве горничных.
В гостиницах до 80% сотрудников относится к линейному персоналу, которому не обязательно иметь высшего образования. Но это не спасает: отрасль ощущает недостаток горничных, посудомоек, сантехников и других представителей инженерных служб. Всех тех направлений, где надо работать руками. Молодые поколения все меньше к этому склонны.
С гостями по-русски
Требования к кадрам меняются. Еще недавно повсеместным было требование знать иностранные языки. Сегодня, когда количество иностранных постояльцев сократилось, актуальность компетенции снизилась.
«Если отелю нужны сотрудники и мало знающих язык, но есть приветливые соискатели, их обязательно возьмут. Быть улыбчивым, дружелюбным — базовый навык для персонала индустрии гостеприимства. Он нужен каждому работнику отрасли. К сожалению, не часто у нас встречается», — говорит Прасов.
Как и везде, гостиницы нуждаются в управленческих кадрах. Но вырасти до хорошего менеджера можно, только накапливая практический опыт, уверен эксперт. Чем меньше кадров, тем искать руководителей сложнее.
«Практически невозможно в учебном заведении подготовить управленцев, — считает Прасов. — Опыт приходит с годами, это практико-ориентированная история. Чтобы человек стал руководителем, он должен начинать с низовых должностей. Диплом не выделяет его из толпы. В ходе работы сотрудник набирает компетенции, которые на фоне других коллег позволяют ему выглядеть приоритетно, помогают расти по карьерной лестнице».
Специалисты советуют работодателям отказаться от предубеждений. Данина рекомендует оценивать соискателей исключительно по квалификации и навыкам.
«Никаких других ограничений быть не должно, — уверена она. — Это значит, в том числе, что надо смотреть не только на возраст 18 минус, но и на людей от 40 лет, потому что нация стареет. Также важно отказываться от предубеждений, связанных с полом кандидатов, например, активнее рассматривать женщин на вакансии, которые традиционно считаются мужскими, хотя законодательных ограничений на женский труд нет. В некоторых случаях отличными работниками могут стать люди с инвалидностью».
Прасов добавляет, что управляющие компании, которые выступают операторами отелей, охотно берут кадры без опыта. Обучать человека со свежим взглядом, утверждает участник рынка, всегда легче, чем переобучать заново. Кибирева приводит свой пример: четверть века в фешенебельном отеле Москвы дворником работала глухонемая женщина. Недуг не вызывал во взаимоотношениях с коллегами и руководством никаких проблем.
Другим способом частично решить проблему кадрового дефицита является сокращение объема услуг. Собеседница aif.ru предлагает не отказываться от бронирований, а снижать количество уборок в номере. Так уже поступают в некоторых отелях за рубежом: уборку в номерах производят, если гости об этом просят.
Разговоры по душам
В HeadHunter говорят, что в условиях тектонических изменений необходима более качественная работа с людьми на всех уровнях. Стратегию можно описать как «успех или проигрыш»: либо компания растет, благодаря заботе о людях, либо теряет эффективность и, возможно, даже покидает рынок. Человекоцентричный подход предполагает хорошие условия труда, рыночную зарплату, постоянное и системное развитие сотрудников, обучение их новым навыкам, развитие внутренних талантов и поощрение инноваций. Удержание — это новое золото.
В числе решений эксперты также называют аутсорсинг. Горничная может работать на сдельной оплате труда, обслуживая номера нескольких отелей.
Особым пунктом является вовлечение всего персонала в решение общих задач, стоящих перед организацией. Кибирева, за плечами у которой работа в крупных отелях международных сетей, ссылается на значимость совместных мероприятий: собираются всем коллективом, объясняют стратегию и ее взаимосвязь с оценкой труда сотрудников.
«Практику взяли на вооружение, переняв западный опыт, — уточняет эксперт. — Директор гостиницы регулярно собирает подчиненных. Рассказывает о ситуации, какие сделаны достижения, где есть недостатки, что будет происходить в ближайшее время, а что — потом. Люди усваивают: будем вместе стабильно хорошо обслуживать гостей — и туристы будут возвращаться. Сегодня тренд — это борьба за лояльного гостя».
Немаловажным является обучение персонала. Как правильно протирать сантехнику профессиональной химией, надо ли использовать пылесос, если он не всасывает пыль, какой режим мытья применять для стеклянной посуды, а какой — для керамической. В конечном итоге, знания сотрудников не только повышают их самооценку, но и позволяют экономить на ремонтах.
Нехватка специалистов приводит к снижению экономической эффективности гостиниц, говорит Данина. Отельеры знают: номер не продать, если он не почищен. В условиях полной загрузки сотрудникам повышают зарплаты. Но скорость и качество работы от этого растут не всегда. Или даже падают. Стандарт многих международных сетей предполагает: за смену горничная должна успеть убраться в 20 — 25 номерах. Во многих региональных гостиницах России показатель не превышает 15 номеров. Даже в такой ситуации финансовые программы многих отельеров предполагают рост оплаты труда в 2024 году.
«Не обязательно всегда убирать номер на пятерку. Но на четверку-то его убирать надо обязательно! Довольный турист становится стимулом лучше трудиться для всего коллектива. Человек уедет и порекомендует отель приятелям», — уверена Кибирева.
Как бы то ни было, участники гостиничного рынка указывают на то, что их бизнес связан с длинными инвестициями и не самой высокой рентабельностью. Кадровая проблема является одной из важных, но не единственной. Участники рынка переводят разговор в плоскость экономических категорий. Чтобы снизить сроки окупаемости вложений, необходим комплексный подход, считают эксперты. Необходимо менять свои подходы, некоторые шаги ожидают от государства. В частности, говорят об индивидуальном подходе к налогообложению по примеру IT-сферы. Вкупе с нулевым НДС, который платят не все отельеры, такая мера может оказать стимулирующее действие, уверены собеседники издания.