Дарья Воронова: Зачем системе ЖКХ и жителям рейтинг управляющих компаний

О цифровых технологиях в девелопменте

Наше внимание на происходящее в коммунальной отрасли обратила в прямом смысле обычная повседневная жизнь. В 2015 году я состояла в совете многоквартирного дома в Московской области. Объект был сдан с изъянами, а заниматься его эксплуатацией девелопер назначил свою управляющую компанию. В такой связке стало очень заметно, что девелоперу и управляющей компании не хватает сервиса — причем и как культуры взаимодействия с клиентами, и как среды, в которой это все происходит, — программного обеспечения, софта. У нас появилась идея создать ИТ-платформу, которая улучшит нашу жизнь как клиентов УК, а в результате — и лояльность жителей и к УК, и к девелоперу. И мы создали «Домиленд».

Это одновременно ИТ-компания, которая разрабатывает мобильные приложения для покупателей и владельцев недвижимости, и мультиплатформа для нескольких типов клиентов:

• покупателей, дольщиков или владельцев жилья;
• менеджмента девелоперских и управляющих компаний;
• персонала и поставщиков дополнительных услуг.

О рейтинге управляющих компаний

Начали мы, конечно, с изучения клиентского опыта и оптимизации соответствующих бизнес-процессов управляющих компаний. Естественным образом появилась мысль о сравнении эффективности работы разных УК: с одной стороны, это дает клиентам возможность выбрать лучшую для себя управляющую компанию, с другой — сравнение и анализ позволяют заинтересованным в этом руководителям самих компаний понять, чем они отличаются от лучших и на что обратить внимание, чтобы конкурировать с ними на равных.

Сегодня число квартир в «Домиленд» превышает миллион, и мы можем себе позволить провести анализ эффективности бизнеса по управлению многоквартирными домами. Поэтому в этом году мы запустили собственный рейтинг управляющих компаний. Мы хотим показать, что не вся отрасль ЖКХ — пережиток прошлого. Да, профессионалов в управлении недвижимостью мало, но они есть, и о них надо говорить.

Мы привыкли к тому, что банки, службы такси, магазины, рестораны работают на опережение ожиданий клиентов — в этих сферах высокая конкуренция, и выигрывает ее тот, кто вычислит или угадает, что будет нужно потребителям завтра. В результате, например, уже 70% населения России пользуется мобильными банками.

В то же время большинство управляющих компаний даже на звонки в офис не отвечали бы, не будь постановления правительства № 331 от 27.03.2018 (оно актуализирует правила управления многоквартирными домами, повышая требования к УК). Только прямые требования законодательства под угрозой отъема лицензии заставляют их оперативно реагировать на аварийные обращения и устранять причины.

С чем это связано? Управляющие компании — сложный низкомаржинальный бизнес, отрасль инвестиционно непривлекательная, поэтому в ней нет денег, которые подталкивали бы компании менять подходы к бизнесу, и многие УК работают по инерции, набранной еще с советских времен. Смысла бороться за лояльность жителей у них просто нет. Обе стороны этих отношений обязаны делать минимум, предписанный законом: компании — обслуживать, жители — платить; стимул и ресурс что-то менять отсутствуют у тех и у других. Но есть небольшой процент управляющих компаний, подход к работе у которых принципиально другой, и мы хотим рассказывать о них. Рейтинг — отличный способ сделать это.

О способах оценки эффективности в сфере ЖКХ

Для оценки лояльности пользователей принято использовать формулу NPS (Net Promoter Score) — индекс, который показывает лояльность пользователей и приверженность бренду. Мы к этой методологии относимся скептически и пока считаем такой способ замера лояльности преждевременным — рынок до NPS еще не дорос.

Люди воспринимают оплату ЖКУ как своего рода налог — обязательство по умолчанию. В отличие от банков, телекома или даже кофейни, УК и ее услуги не воспринимаются как то, что можно выбрать. А если так, то для кого рекомендации? Проблемы за дверью собственной квартиры людей не особенно интересуют — подтверждает это и низкая явка на общие собрания собственников. Когда в России на выборах УК явка будет 60% и компании войдут в конкурентную эру, тогда можно будет говорить о замерах NPS.

Вообще, любой бизнес лучше оценивать по его отчетности — в ней много любопытных показателей. Но, поскольку годовая отчетность будет доступна только в апреле 2024-го, для определения рейтинга 2023 года мы использовали доступные нам данные по итогам девяти месяцев работы УК.

Учесть это в методологии нам помогла комиссия, в составе которой были одни из лучших представителей отрасли девелопмента и сервиса в России. Оценка компаний проводилась по четырем критериям с разным весом — это CSI (Customer Satisfaction Index, который показывает степень удовлетворенности клиентов), уровень собираемости платежей за ЖКУ, отношение жилищных (обязательных) и коммерческих (оплачиваемых жителями добровольно) услуг и объем оплаченных коммерческих услуг в пересчете на одну квартиру/апартамент. Мы убеждены, что при высоких значениях всех этих показателей жители довольны работой своей управляющей компании. Так, например, вы будете покупать дополнительные услуги УК, только если убедились в качестве предоставления ею обязательных.

О влиянии рейтинга на отрасль

Мы верим, что наличие отраслевых показателей, с которыми можно сопоставлять результаты работы конкретной компании, поможет развитию сферы. Сейчас УК просто не с кем себя сравнивать. Использование NPS не дает достоверной информации. Компании видят, что у какой-то УК высокий показатель NPS, и задаются вопросами: что они делали, чтобы получить такой высокий показатель? Как замеряли? Были ли замеры ранее, какая динамика? И правда ли, что у управляющей компании такой NPS?

Недоверие и скепсис растут и от того, что компании считают NPS по-разному: некоторые оценивают лояльность по пятибалльной шкале, в то время как индекс замеряется по десятибалльной. Рейтинг с прозрачной методологией постепенно выровняет ситуацию и направит компании по нужному вектору развития.

При этом мы уверены, что рейтинг «Домиленд» положительно повлияет на стоимость обслуживания квадратного метра и качество работы управляющих компаний. Прежде всего есть эффект масштаба: чем больше обслуживаемого фонда, тем ниже стоимость на «квадрат» — по крайней мере так должно быть при эффективно построенных процессах. Девелопер хочет передавать свои дома в руки УК с качественными услугами. Значит, рейтинг будет помогать сильным УК расти, держать высокий уровень сервиса и, как следствие, зарабатывать больше на дополнительных услугах — а за счет масштаба сдерживать рост тарифов.

Об эффективных стратегиях для управляющих компаний

Выбор стратегии зависит от цели УК. Быстрые деньги и серые схемы — это не стратегия. Если компания хочет быть успешной через десять лет, менеджменту необходимо изучать лучшие практики с кейсами, чтобы не попадаться в руки инфоцыган. Работать над ценностями, развивать культуру и команду, внедрять новые подходы — обязательно с аналитикой и цифрами.

Реклама
Рекламодатель: «ООО ПЛАТФОРМА ДОМИЛЕНД»