«Росгосстрах»: как не потерять живого клиента в массиве современных технологий
Директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» Светлана Бери выступила на Форуме страховых инноваций InnoIns-2024, который состоялся в Москве 18 июня. В рамках дискуссионной площадки «Технологии, инструменты и продукты — как цифра меняет все» она рассказала о запущенных в компании процессах совершенствования взаимодействия со страхователями и поделилась опытом успешной трансформации Единого контакт-центра в центр клиентских коммуникаций, способный не только принять и навигировать обращение, но и помочь в решении любой проблемы клиента — в том числе и не связанной со страхованием.
В своем выступлении Светлана Бери особо отметила, что трансформация такого рода предполагает комплексный подход: внедрение новых технологий, совершенствование бизнес-процессов, расширение функционала сотрудников и в целом пересмотр принципов общения страховщика и страхователя. И при этом необходимо соблюсти баланс интересов всех сторон, чтобы не вызвать реакцию неприятия нововведений.
«Надо помнить, что главным выгодоприобретателем от всех наших преобразований должен быть клиент — уровень его удовлетворенности от контактов с нашими сотрудниками в значительной степени влияет на успех работы других подразделений и, в первую очередь, продающих. Укрепляя лояльность страхователя компании, мы формируем в нем желание продлить договор и рекомендовать нас своим знакомым, — подчеркнула Светлана Бери. — А значит при автоматизации и цифровизации коммуникаций с клиентами важно не перейти ту грань, где компания, увлекшись новыми технологиями, демонстрирует готовность помочь клиенту, но, по сути, отгораживается от него чат-ботами, голосовыми роботами, IVR. И по отчетам вроде бы выходит, что роботы свою функцию выполнили, вопрос клиента закрыт, а уровень CSI — низкий. Может быть, человеку не хватило живого общения, каких-то слов участия, правильной интонации. Поэтому мы в процессе трансформации внедряем во взаимоотношениях с клиентами омниканальность, предоставляем им возможность выбрать наиболее комфортный для них вариант общения, и при этом не забываем об эмпатии как ключевом факторе в диалоге с человеком, которому требуется помощь и поддержка».
Директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» отметила, что именно таких принципов страховщик придерживался, в частности, при разработке и запуске процессов электронного урегулирования убытков. Сейчас клиент компании может в своем личном кабинете не только удаленно заявить о страховом событии и подписать все документы онлайн, но и провести самоосмотр, предоставить дополнительные документы, получить выплату или направление на ремонт, отслеживать весь процесс урегулирования. И в ходе форума InnoIns-2024 эта инновация была отмечена премией «Эврика» за цифровизацию клиентского пути в процессе урегулирования убытков.
«Такой подход мы сейчас тиражируем на все клиентские инновации, — рассказала Светлана Бери. — Клиента нельзя наказывать технологиями, он приходит за решением проблемы, и должен получить необходимую помощь в комфортном для себя формате и без дополнительных затрат времени и нервов».