«Профессия, которая учит спокойствию»: специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы рассказала о своей работе
«Приходишь и понимаешь: здесь – твое место!» – так описала свои ощущения главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы Оксана Белорусец. Почти 20 лет назад она пришла в эту профессию и поняла, что останется в ней надолго.
Первое знакомство Оксаны Белорусец, главного специалиста по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы, с будущей работой было, что называется, вскользь: трамвай, на котором Оксана ездила в колледж на занятия, скользил мимо здания, где располагалась тогда еще Московская служба спасения.
«Основным направлением Службы спасения был прием экстренных вызовов по принципу одного окна. И сотрудники казались мне небожителями, хотелось к ним. После окончания университета я достаточно долго работала по специальности, но в один из дней увидела вакансию оператора. Позвонила не раздумывая, и записалась на собеседование», – вспоминает Оксана.
Так состоялось уже более близкое знакомство с профессией. И стало ясно, что уходить из гудящего как улей зала будущему специалисту по приему и обработке экстренных вызовов совсем не хочется.
«Я пришла на собеседование, и люди, которые там встречались, с полной душевной теплотой и доброжелательностью подсказывали, где найти нужный кабинет или сотрудника. Да, сама атмосфера была из разряда «то, что нужно», располагала к себе, – продолжает Оксана. – И я поняла – хочу там работать! Но нужно было обучаться. Дома я спросила родных: готовы ли они помогать мне во время обучения? Они согласились. Все складывалось удачно (улыбается). Так я стала частью Московской службы спасения».
Многое нужно было изучить и освоить, а личный багаж знаний и жизненный опыт подстроить под будущую работу. По образованию Оксана – психолог. Казалось бы, то, что надо для работы с абонентами. Реальность оказалась иной.
«Мне сказали: «Не думайте, что раз вы психолог, будет легко. Вы еще не испытывали себя экстренными вызовами!» Во время звонков задействуешь массу смежных наук и знаний. Ведь теория и практика – разные вещи. В теории у тебя идеальная ситуация – ты вопрос, тебе ответ – условные абоненты дают пояснения. А в реальности идеальных ситуаций почти не бывает», – продолжает Оксана.
Обучение приему и обработке экстренных вызовов идет постоянно, даже когда отработал много лет. Учат сами вызовы, учит коллектив, как опытные специалисты, так и молодежь.
«Что здесь цепляет, так это коллектив, – рассуждает Оксана. – Меня сразу приняли в «семью» и по началу опекали. На соседнем рабочем месте всегда сидел опытный оператор, который и свой вызов принимает, и к тебе краем уха прислушивается. Это практикуется и по сей день. В «бытовых» моментах тоже всегда подсказывали: пора на перерыв, эта папка на той полке… На предыдущих местах работы я такого никогда не видела. Моим главным специалистом тогда была нынешний начальник Службы 112, первый заместитель директора Елена Каминская. Она многому нас научила, подталкивала к тому, чтобы мы умели самостоятельно находить выход из любых ситуаций, принимать решения и избавляться от волнения или страха».
Сейчас Оксана Белорусец сама тот самый опытный специалист, который передает опыт новым сотрудникам. Она прекрасно помнит себя в самом начале работы, знает, как непросто начинать и наращивать опыт и знания. Но сейчас многие процессы автоматизированы, и делать это стало несколько проще. Раньше оператор держал в голове огромное количество сведений, которые сейчас доступны по клику в программе – электронном журнале системы-112. Поэтому в то время, по словам Оксаны, очень помогал коллективный разум – коллеги всегда были готовы прийти на помощь. Отсюда и коллективное правило – всегда оказывать поддержку друг другу, особенно новичкам.
«Легкость работы по алгоритму – мнимая. Что тогда, что сейчас я всегда стараюсь донести эту важную мысль до своих коллег, до своих «звездочек», для которых я являюсь главным специалистом. Многое объясняешь, часто подсказываешь и помогаешь в работе, в быту. Учу, как лучше что-то запомнить, например, обязательно иметь тетрадь, в которую нужно записывать от руки все, что вызывает затруднение», – продолжает главный специалист.
Говорят, новичка в смене узнать легко – он раскладывает вокруг себя шпаргалки и иногда заглядывает в них. У опытных специалистов подобные подсказки – в голове.
«Например, нюансы территориального деления зон ответственности служб программа тебе не покажет, – приводит пример Оксана. – Тут может подсказать только опытный специалист. Программа, конечно, очень облегчает работу, но в голове тоже должны быть знания, понимание ответственности и всех тонкостей».
Однажды выучив, забыть уже невозможно. Тем более, что эти знания постоянно применяются на практике, главное их поддерживать и актуализировать. Ведь жизнь меняется, меняется инфраструктура, меняются принципы регистрации и передачи информации. Это важно для всех в дежурной смене, в особенности главным специалистам, которые, кстати, время от времени тоже принимают экстренные вызовы.
«Я очень люблю эти дни! Люблю общаться с абонентами, для меня это практически праздник!» – улыбается Оксана.
Сложно подсчитать, сколько вызовов она приняла за время своей многолетней работы, но их количество переваливает за десятки тысяч, и они складываются не только в профессиональный опыт, но и в жизненный. Хотя операторов учат оставлять работу на работе, но уходя домой вызовы невольно идут за ним и оказывают влияние на повседневность.
«Эта профессия учит спокойствию, что я замечаю и за собой. С одной стороны, ты как бы приучаешь себя к мысли, что может случиться что угодно и какие-то события неизбежны, с другой, ты знаешь, куда можно обратиться, потому что взаимодействуешь с большим количеством служб и организаций, знаешь, как построить диалог, что сказать и с какой интонацией, чтобы тебя услышали», – говорит Оксана Белорусец.
Вызовы в Службу 112 Москвы поступают самые разные. От серьезных аварий до совсем необычных: «Мужчина шел на работу через парк Лосиный остров и встретился с лосем. По номеру «112» он звонил уже с ветки дерева, просил найти егеря, который лося отгонит, и вызвать спасателей, потому что самостоятельно спуститься уже не сможет». Или однажды утром позвонила женщина в особом поэтическом настроении. Она рассказала оператору, что за окном порхают легкие снежные хлопья, и в такую погоду у окна приятно пить чай… Собраться с мыслями и четко изложить ситуацию удается далеко не всем, поэтому главная задача оператора – мобилизовать человека на том конце провода, направив его мысли в нужное русло, чтобы как можно быстрее вызвать экстренные службы. Для этого нужно не только работать по алгоритмам, но и уметь найти подход к каждому, кто обратился за помощью.