Новые большие языковые модели начали тестировать в общегородском контакт-центре

В общегородском контакт-центре (ОКЦ) в пилотном режиме начали использовать новые большие языковые модели (LLM) отечественной разработки. Это тип искусственного интеллекта, который дает возможность голосовому помощнику быстрее находить нужный вариант в базе знаний, отвечать сразу на несколько вопросов абонентов и самостоятельно обучаться. Его использование поможет улучшить качество и скорость предоставления консультаций на горячих линиях, а также даст операторам время на решение более сложных запросов жителей. Об этом сообщили на официальном портале мэра Москвы.

«Применение языковых моделей пилотируется на линии единой справочной службы Правительства Москвы для двух важных задач: для предоставления консультаций на входящих звонках и классификации обратной связи по итогам обслуживания. В комплексе такой подход позволяет не только обучать голосового помощника без помощи операторов, но и улучшать качество консультаций: языковая модель классифицирует отзывы жителей по итогам звонков, что в дальнейшем поможет совершенствовать базу знаний и сценарии консультаций, а в случае необходимости — повышать квалификацию операторов», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Что такое большие языковые модели

Большие языковые модели — это разновидность глубокого обучения на основе нейронной сети со множеством параметров. Большой объем данных позволяет им искать ответы сразу на несколько вопросов в рамках одного обращения.

К примеру, если на линию позвонит житель и спросит, как ему получить российский паспорт и какие офисы «Мои документы» есть недалеко от нужной станции метро, а также попросит еще уточнить график работы учреждения, то большая языковая модель сможет дать комплексный ответ сразу на все вопросы, сообщив только необходимую информацию. В отличие от нее обычный голосовой помощник обрабатывает только один вопрос, а остальные приходится повторять.

Как это работает

Использование языковых моделей на линии единой справочной службы Правительства Москвы незаметно для жителей. Когда человек звонит на линию и задает вопрос, включается система распознавания речи. С ее помощью сообщение записывают, переводят из аудиоформата в текст и отправляют в языковую модель. Та, в свою очередь, используя дополнительные фильтры, находит в базе знаний необходимые статьи с информацией, выделяет суть и затем генерирует ответ, который голосовой помощник сообщает абоненту. При этом формируют максимально точный комплексный ответ на все вопросы жителя без лишней информации.

Большие языковые модели умеют самостоятельно и за доли секунды находить информацию по каждой новой тематике во всей базе знаний контакт-центра и озвучивать ее заявителю. В отличие от стандартного голосового помощника, который зачитывает ответ из базы знаний, ассистент на основе LLM может поддерживать живой диалог, ориентируясь на интонации и манеру общения абонента.

Кроме того, большая языковая модель на основе нейросети обучает голосового помощника. Если раньше операторам приходилось вручную загружать в виртуального ассистента новые тематики и ответы в различных вариациях, то теперь LLM помогает голосовому помощнику самостоятельно находить нужную информацию в общей базе знаний.

Роль человека при этом не исключается. Часть звонков по-прежнему обрабатывают операторы, а следят за актуальностью информации в базе знаний редакторы, задействованные в работе горячих линий. Таким образом, нейросеть обучает нейросеть, но под строгим контролем специалистов контакт-центра.

Обработка обратной связи

Еще одно важное направление для использования языковых моделей — новый подход в классификации обратной связи по итогам обслуживания. Голосовой помощник уже умеет собирать отзывы жителей на линиях контакт-центра, но обработкой комментариев по-прежнему занимались специалисты контакт-центра. Теперь благодаря внедрению языковых моделей, получая оценку от жителя или комментарий по завершении консультации, нейросеть ранжирует их на позитивные, негативные и нейтральные, позволяя сотрудникам отдела контроля качества быстрее выявлять недочеты и делать оказываемые консультации еще более быстрыми и точными.

Применение больших языковых моделей на горячих линиях ОКЦ для работы над качеством консультаций дополняет уже внедренные инструменты на основе искусственного интеллекта. Например, цифровой аудит, который работает с 2023 года, и проект по речевой аналитике, запущенный в этом году.

Горячая линия единой справочной службы Правительства Москвы общегородского контакт-центра работает с 2015 года. Она доступна по номеру: +7 (495) 777-77-77. Чаще всего жители звонят на линию, чтобы уточнить график работы и адреса центров госуслуг «Мои документы» и городских ведомств, узнать информацию о выдаче и замене российских паспортов, обратиться в техническую поддержку портала mos.ru и проконсультироваться о получении государственных услуг в электронном виде.

Голосовой помощник работает на горячей линии уже восемь лет. Виртуальный ассистент принимает 40% поступающих звонков почти по 300 тематикам.

Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в Москве, можно узнать здесь.