Александр Ельцов, «Т1 Сервионика»: «Не все компании могут себе позволить содержать штат квалифицированных IT-специалистов»

Тема нашего сегодняшнего разговора — рынок сервисных услуг в IT. Как он меняется — в соответствии с запросами заказчиков?

Александр Ельцов: Современная IT-инфраструктура требует непрерывного профессионального обслуживания: это гарантирует бесперебойную работу IT-систем и стабильность бизнес-процессов. Не все компании имеют возможность проводить сервисное обслуживание с помощью внутренних подразделений и отдают эту функцию на аутсорс. Мы, в свою очередь, можем решать задачи, связанные с эксплуатацией высокотехнологичной инфраструктуры и с восстановлением ее работоспособности в случае каких-либо инцидентов.

Компании какого масштаба чаще всего пользуются аутсорсом?

Александр Ельцов: Это может быть и маленький стартап, и разветвленная холдинговая сеть. Большое значение имеет не размер, а уровень зрелости заказчика. Например, в числе наших клиентов есть крупные федеральные ретейл-сети, банки с отделениями по всей стране, а также региональная сеть аптек, которая также приняла решение передавать сервис на аутсорс.

У компании нашего масштаба партнерами являются крупные и средние компании, а также организации государственного сектора, которые размещают заказы на IT-обслуживание в большом объеме.

Выбор сервисного партнерства заказчиком во многом связан с тем, что не все компании могут себе позволить содержать на постоянной основе штат квалифицированных специалистов. Эксперты стоят дорого, и за них идет серьезная борьба на рынке. Сами специалисты стараются выбирать места работы, где им будет предоставлено интересное разнообразие в задачах. Компании, которые могут это предложить, конечно, в стране есть, но их немного.

Мы за счет большого числа разных заказчиков легко обеспечиваем наличие интересных рабочих задач и можем сформировать команду специалистов с высокими компетенциями. Экспертиза, диверсификация ресурсов и эффективное планирование формируют наши основные конкурентные преимущества. При этом партнерство опирается на взаимную выгоду: мы экономически эффективны и для себя, и для заказчиков.

Заметны ли отраслевые тенденции? Игроки каких индустрий активнее сотрудничают с сервисными компаниями, а кто отдает на аутсорс только точечные работы?

Александр Ельцов: Давайте попробуем представить себе рабочие места сотрудника финтех-компании и работника промышленного предприятия. Во многом они будут похожи, специфика возникает только на уровне прикладных решений.Существенное же отличие — локация IT-инфраструктуры. Банки агрегируют данные в крупных ЦОДах, которые строятся преимущественно в мегаполисах. У добывающих компаний часть мощностей расположена непосредственно на объектах, которые находятся в том числе в труднодоступных регионах. Мы стараемся использовать вахтовый метод для привлечения IT-специалистов, чтобы вопросы, которые касаются сервиса, решались на месте, в точке присутствия. Во всем остальном нет принципиальной разницы, кто именно является заказчиком.

Вы говорите, что стараетесь держать кадры в точках присутствия заказчиков. Возьмем, к примеру, крупную федеральную сеть ретейла. Заказчику важно, чтобы качество оказываемых вами услуг было стабильным как в Москве, так и за ее пределами. Как вы этого добиваетесь?

Александр Ельцов: В большинстве своем торговые сети размещают объекты в крупных и средних городах, в которых всегда есть возможность найти либо собственного специалиста, либо подключить партнера. И это позволяет достаточно легко обеспечить требуемое качество услуг.

Когда мы только планируем заходить в какой-либо город или макрорегион, мы анализируем его потенциал. Если прогнозируется использование мощностей только на 50% и на горизонте долгосрочного планирования нет очевидной дополнительной загрузки, то, скорее всего, экономически целесообразно будет действовать через партнеров. При этом нам неинтересно стимулировать развитие локального игрока, который в перспективе может стать нашим конкурентом. Поэтому партнер должен сам агрегировать возникающие потребности в услугах, чтобы мы не выступали его единственным заказчиком.

Однако партнерская схема — достаточно редкое явление в нашей бизнес-модели: в большинстве случаев мы оказываем сервис собственными силами. У этого подхода есть свои преимущества и недостатки. Большое количество собственных специалистов — это ответственность и перед заказчиками, и перед регуляторами, связанная с условиями труда, в частности. Однако многие заказчики требуют выделения конкретной команды под их задачи. Им важно точно понимать, что всегда на месте есть люди, готовые провести сервисное обслуживание, от которого зависит в том числе безопасность объекта или филиала.

У нас есть возможность практически моментально наращивать численность в нужном городе. Если мы понимаем, что возникает какой-то всплеск, то просто перенаправляем собственных специалистов из соседних городов.

А вы помогаете с переходом на отечественные решения?

Александр Ельцов: Конечно, когда ты занимаешься эксплуатацией инфраструктуры заказчика, ты знаешь о ней зачастую больше, чем он сам. У нас есть внутреннее подразделение, которое фиксирует знания о технологическом стеке и парке устройств каждого клиента в специальной базе знаний. В ней не хранятся конфиденциальные сведения, только некие ноу-хау, протоколы и инструкции для инженеров, которые помогают любому члену команды своевременно проводить нужные работы. Инженерный состав может меняться, а гарантировать постоянное присутствие одного и того же человека на объекте заказчика невозможно.

Когда речь идет про миграцию или замену программных продуктов, то к нам обращаются, потому что требуется масштабирование решения на местах. Поскольку мы работаем напрямую с IT-системами заказчика, это позволяет в моменте обрабатывать обратную связь и повышать эффективность внедрения.

Вы оказываете сервисные услуги по всей России? Замечали ли вы какие-то особенности от региона к региону?

Александр Ельцов: Мы действительно работаем на территории всей страны. И особенности функционирования на Дальнем Востоке будут отличаться от того, что происходит на юге России. Мы используем разные подходы к оптимизации поездок и размещения инженеров, к обработке заявок, учитываем менталитет людей, географические и национальные особенности территории. При этом из всего набора лучших практик будем выбирать оптимальную для каждого региона.

И как у вас все это работает?

Александр Ельцов: Сегодня у «Т1 Сервионики» более 400 различных контрактов, в компании трудится более четырех тысяч человек. В месяц к нам приходит более 200 тысяч заявок на обслуживание IT-инфраструктуры. Для обработки такого объема информации и распределения задач нужны цифровые инструменты. Наиболее перспективным из них мы видим «цифровой паспорт инженера». В этом документе зафиксированы компетенции сотрудника, допуски к различным видам сложных работ, местоположение, загруженность, наличие у него того или иного оборудования и запчастей.В идеале система принятия решений на основе ИИ должна автоматически подбирать наиболее подходящего сотрудника под решение появившейся в системе задачи. Постепенно мы к этому идем. Кроме того, цифровой паспорт необходим службам безопасности заказчиков, так как предоставляет максимум информации о человеке, который прибудет на объект.

Вы сказали, что ретейл — это легко. А давайте усложним задачу. Предприимчивая бабушка в деревне открыла ПВЗ маркетплейса — мы такие примеры знаем. И она захотела, чтобы обслуживание IT-инфраструктуры вы взяли на себя. Но деревня далеко. Возьметесь?

Александр Ельцов: Не думаю, что у предпринимательницы будет масштабная инфраструктура: пара виртуальных рабочих мест, обязательно касса или POS-терминал для приема платежей. Такие системы мы уже обслуживаем в рамках взаимодействия с разными банками: направление по комплексному техническому обслуживанию платежной IT-инфраструктуры финансовых учреждений было запущено в 2024 году. Они предлагают свое кассовое решение или POS-терминал для точки продаж, а мы выступаем партнером по его поставке и обслуживанию. При этом сервис имеет важнейшее значение для банка в конкуренции за B2B-аудиторию.

Сама концепция «все как сервис» подразумевает, что вот эта условная бабуля может себе позволить взять на аутсорсе вообще все? Расскажите об этой концепции.

Александр Ельцов: «Все как сервис» — это очень интересная для нас IT-концепция, потому что мы можем предложить в качестве сервиса, например, классическое рабочее место или принтеры, МФУ. Даже точку продаж с уже инсталлированной платежной инфраструктурой, системой видеонаблюдения и нужным заказчику количеством рабочих станций.

При этом я как предприниматель, который с вами работает, ничего не покупаю?

Александр Ельцов: Все верно. У вас есть ежемесячные абонентские платежи и капитальные затраты, связанные с созданием инфраструктуры. Все, что касается обслуживания (если это касса, то требуется заменять фискальные накопители, если это принтер — закупать расходные материал), является ответственностью исполнителя. Клиент просто пользуется устройством или набором устройств. Например, если рассматривать принтер как сервис, то вы платите за отпечаток.

3D-печать — она ведь тоже доступна как сервис?

Александр Ельцов: 3D-моделирование и печать мы применяем для создания компонентов и расходных частей более сложных устройств. Например, шестеренок, которые могут использоваться в различных механизмах. И это отличная возможность снизить зависимость от импортных поставщиков.И в этом случае работают все те плюсы сервисной модели, о которых мы уже говорили. Так что у «Т1 Сервионики» постоянно расширяется поле деятельности на динамично растущем рынке.

СПРАВКА
Компания «Т1 Сервионика» (входит в IT-холдинг Т1) — ведущий российский провайдер полного спектра услуг в области IT-аутсорсинга для клиентов среднего и крупного бизнеса, холдинговых структур и госсектора. За последний год региональная сеть аутсорсера расширилась от Южного и Северо-Кавказского до Дальневосточного ФО для обеспечения качественного сервиса во всех субъектах РФ. Компания осуществляет сервис технической поддержки, сопровождения и эксплуатации IT-инфраструктуры — от ЦОДов до платежных сервисов и эквайринговых платформ.

Александр Ельцов — генеральный директор компании «Т1 Сервионика». Более 20 лет профессионального опыта в ведущих IT-компаниях России, обладает обширной экспертизой в управленческом консалтинге, антикризисном менеджменте, развитии IT-компаний. С 2001-го по 2008 год работал в крупных российских системных интеграторах и сервис-провайдерах. В 2008 году перешел в компанию ГК «Ай-Теко», где за восемь лет прошел путь от заместителя директора сервисного центра до генерального директора «Т1 Сервионики». В 2024 году вошел в шорт-лист премии Global CIO «Топ-100 IT-лидеров».