«Службе экстренных вызовов – 112» нужны операторы и психологи в Казани и Челнах
«Что у вас болит?», «Как вам помочь?», «Полиция уже едет к вам»
До 8 тысяч звонков в день принимают операторы «Службы экстренных вызовов – 112». Создана она была еще в 2003 году и объединяет номера разных экстренных служб, а также министерств и ведомств, которые реагируют в экстренных ситуациях. Звонки от жителей Татарстана принимают в двух центрах обработки вызовов – в Набережных Челнах и Казани. Сегодня журналистам рассказали и показали, как работает казанский филиал службы.
Офис находится в центре Казани. В большом светлом помещении одновременно работают порядка 15 человек, в основном это операторы и психологи.
Перешагнув порог, сразу окунаешься в рабочую атмосферу службы экстренных вызовов. Каждую минуту поступают звонки, разговоры ведут сразу несколько операторов одновременно. Из общей массы вырываются фразы: «Что у вас болит?», «Как вам помочь?», «Полиция уже едет к вам». Что бы ни происходило, сотрудники держатся стойко, никто не поддается панике, которая то и дело слышна в голосах звонящих.
Сейчас «Служба 112» набирает новых сотрудников, и мы застали новичков, которые только проходят обучение. К этому здесь подходят с особым вниманием. В учебном классе они разбирают различные экстренные ситуации и способы реагирования на них.
Ольга Лозовая: «Смысл всей нашей работы – оказание помощи людям, попавшим в экстренные ситуации»
Фото: © Владимир Васильев / «Татар-информ»
Более двух миллионов вызовов в год
«Смысл всей нашей работы – оказание помощи людям, попавшим в экстренные ситуации. Дело в том, что каждый год сотрудниками наших центров принимается более двух миллионов вызовов. Это 58% от общего количества обращений в экстренные службы республики», – рассказала директор «Службы экстренных вызовов – 112» Ольга Лозовая.
В день операторы службы принимают от 6 до 8 тысяч звонков. В дни, когда в городе неспокойно, звонков в разы больше. Например, когда на Казань была атака БПЛА, в службу поступило 12 тысяч звонков – кто-то хотел узнать о пострадавших, кто-то спрашивал, куда эвакуироваться, кто-то проявлял бдительность и сообщал о подозрительных предметах.
Вся работа происходит по регламенту: в очереди на звонок человек не должен находиться больше 20 секунд, оператор обязан принять вызов за 75 секунд, за 30 секунд экстренные службы должны принять вызов в работу.
Основные требования к кандидатам: образование не ниже среднего специального, скорость набора текста не менее 150 символов в минуту, грамотная устная и письменная речь без дефектов
Фото: © Владимир Васильев / «Татар-информ»
Зарплата от 64 тысяч рублей, все соцгарантии
С каждым годом звонков становится все больше – чаще стали возникать ситуации, когда человеку приходится ждать какое-то время, пока оператор ответит на его звонок.
«Руководство республики всегда очень внимательно относится к нашей службе, поддерживает нас, и в прошлом году Раисом Татарстана было принято решение об увеличении штатной численности нашего учреждения и повышении заработной платы. В связи с этим сейчас мы ведем набор сотрудников – как в Казани, так и в Набережных Челнах», – отметила Ольга Лозовая.
Основные требования к кандидатам: образование не ниже среднего специального, скорость набора текста не менее 150 символов в минуту, грамотная устная и письменная речь без дефектов. В обязательном порядке кандидатам нужно пройти психодиагностику. Для психологов требуется наличие базового психологического образования и специализация «клинический психолог».
Сотрудники обеспечены всеми соцгарантиями. Сейчас работают в службе по графику сутки через трое, а при укомплектовании полного штата начнут отдыхать уже по четыре дня, работать будут также сутки. Зарплата от 64 тысяч рублей до вычета налогов, есть и годовая премия – 13-я зарплата. Обучение проходит за счет работодателя, уточнил директор ГБУ «Служба экстренных вызовов – 112».
«Мы приглашаем людей, которые неравнодушны к чужому горю, тех, кто на деле хочет помочь людям, – это самое главное условие. Остальному мы научим», – рассказала Ольга Лозовая.
Иван Атарский: «Еще с детства меня привлекала работа в МЧС, хотелось помогать людям, быть активным, альтруизм вел меня по жизни. Понимаю, что работа эта непростая»
Фото: © Владимир Васильев / «Татар-информ»
Среди стажеров бывший сотрудник полиции и студент КАИ
Сейчас в службе работают 146 человек, планируют набрать еще 49 операторов и психологов.
К примеру, стажировку здесь проходит бывший сотрудник полиции. Зовут его Булат, фамилию просил не называть.
«Решил попробовать себя в новой сфере, тоже помогать людям, но уже в другом формате. Я стажируюсь вторую неделю, скоро сдам экзамен и могу начинать работать. Обучаться нелегко, очень много информации, все надо переварить. Очень много ответственности – ошибку допустить я не имею права», – поделился молодой человек.
Он рассказал, что пока не принимает звонки, сейчас он внимательно изучает информацию, которая пригодится ему в работе.
«Очень важно знать карту Татарстана, знать, какие трассы проходят через определенные районы. Это важно в случае, если обратившийся за помощью к нам человек не может назвать, где он находится. Мы задаем ему наводящие вопросы и так определяем его местоположение», – отметил он.
22-летний Иван Атарский тоже пока только стажируется. На обучение он пришел на костылях – говорит, сломал ногу, но этот инцидент не помешал ему присутствовать на занятиях.
«Я учусь в КАИ по специальности «техносферная безопасность». Работа в «112» поможет мне применить мои знания на практике. Еще с детства меня привлекала работа в МЧС, хотелось помогать людям, быть активным, альтруизм вел меня по жизни. Понимаю, что работа эта непростая. Самое сложное – не подаваться панике звонящих, не принимать близко к сердцу истерики, угрозы. Это мешает в работе», – поделился он.
На психологов в «112» переводят звонки, когда звонящий находится в неадекватном состоянии, просит, чтобы с ним просто поговорили, или нуждается в психологической помощи
Фото: © Владимир Васильев / «Татар-информ»
«Им нужна помощь, но не всегда они могут попасть к врачу-психиатру»
На психологов в «112» переводят звонки, когда звонящий находится в неадекватном состоянии, просит, чтобы с ним просто поговорили, или нуждается в психологической помощи
«На мой взгляд, это очень важная работа. Я клинический психолог, здесь именно работа моего профиля. Сюда звонят люди, которые боятся обратиться с различными проблемами. Связаны они могут быть с личностными отношениями, отношениями в семье, звонят очень много людей, страдающих различными заболеваниями. Им нужна помощь, но не всегда они могут попасть к врачу-психиатру или не всем по карману попасть на консультацию к психологу. А здесь они всегда могут получить ту консультативную помощь, которая им необходима», – рассказала руководитель отдела психологической поддержки Светлана.
В целях личной безопасности сотрудники не называют своих фамилий, просят их не фотографировать. Это связано с тем, что периодически в их адрес поступают угрозы.
У психологов три направления работы: они принимают звонки, работают с сотрудниками и занимаются поиском новых кандидатов.
«Мы работаем по профилактике эмоционального выгорания наших сотрудников, бесплатно консультируем их и членов их семей. Они в любое время могут обратиться к психологу своей смены. Со временем мы поняли, что нашим сотрудникам-родителям нужна психолого-педагогическая помощь, поэтому у нас работает родительский клуб, где мы разбираем вопросы, которые у них накопились. Третье направление нашей деятельности – отбор и обучение персонала. У нас разработана целая система занятий, которые мы проводим с нашими кандидатами на работу», – поделилась Светлана.
За смену психологи проводят порядка 25 консультаций
Фото: © Владимир Васильев / «Татар-информ»
«Бывает, разговаривая с человеком, психолог понимает, что ему нужна еще и помощь медиков»
За смену психологи проводят порядка 25 консультаций. Звонят им люди, у которых возникли панические атаки, которые впали в депрессивные состояния и даже во время обострения психических расстройств. Такие люди очень нуждаются в поддержке.
«Люди обращаются к нам с разными проблемами. Вот, например, вчера ко мне обратилась бабушка 79 лет. Она бывшая учительница, педагог с большим стажем. Ее волновали отношения с дочерью. Женщина страдает различными хроническим заболеваниями, на фоне общих проблем она находилась в подавленном состоянии. Когда ее соединили с психологом, она была очень рада. Я так понимаю, что мы приобрели еще одного постоянного клиента», – поделилась она.
Помощь, которую здесь оказывают, бесплатная. Человек может позвонить в любое время. Но есть ограничение – на беседу дается не больше 30 минут.
«У нас есть еще одна возможность – передать обращение в соответствующие инстанции. Вот, допустим, эта женщина рассказала, что ей хотелось бы, чтобы к ней приходил соцработник. Эту информацию мы передали в Минтруд. Бывает, что, разговаривая с человеком, психолог понимает, что звонящему нужна не только консультация, но и помощь медиков. Тогда, удерживая его на связи, он одновременно вызывает специалистов. Убедившись, что скорая приехала, сотрудник «112» завершает разговор», – рассказывает Светлана.
Помощь, которую здесь оказывают, бесплатная. Человек может позвонить в любое время. Но есть ограничение – на беседу дается не больше 30 минут
Фото: © Владимир Васильев / «Татар-информ»
«Наши постоянные клиенты узнают нас по голосам»
Передать информацию в соцзащиту могут и в случае, если возникли проблемы в отношениях детей и родителей. Примеров много. Соглашение есть с МЧС, МВД, Министерством здравоохранения, газовой службой, ФСБ, Минтрансом, Минлесхозом, Аппаратом Уполномоченного по правам человека и Аппаратом Уполномоченного по правам ребенка – в общей сложности более 20 соглашений.
Истории своих подопечных рассказывать она не стала – это конфиденциальная информация, ведь даже без личных данных человек может понять, что речь идет именно о нем. Поэтому кодекс профессиональной этики не позволяет им разглашать информацию.
«Каждый случай может быть очень серьезным, мы не знаем, как эти истории будут развиваться дальше. Могут звонить, когда ребенок подвергся буллингу. Может быть ситуация, когда человек находится на грани между жизнью и смертью. Бывает всякое. Наши постоянные клиенты узнают нас по голосам, пытаются вычислить, когда работает тот психолог, который ему больше понравился. Но в принципе они готовы работать с каждым из нас», – говорит она.
Качественно работать в таких условиях тоже непросто. Поэтому здесь есть комната для сна – спят сотрудники службы 3,5 часа
Фото: © Елена Фенина / «Татар-информ»
Игрушки-антистресс, комната для сна и «листы гнева»
Чтобы избежать профдеформации и выгорания, психологи регулярно проходят супервизии, то есть у каждого из них есть свой психолог.
Сутки принимать звонки, тем более такого характера, тяжело. Качественно работать в таких условиях тоже непросто. Поэтому здесь есть комната для сна – спят сотрудники службы 3,5 часа. В комнате отдыха у них хранится свое постельное белье и при необходимости пижамы, чтобы сон был максимально комфортным. Предусмотрен для них также большой перерыв на обед и два 20-минутных перерыва на завтрак и ужин.
Еще одна особенность этого офиса – уголок, где хранятся реквизиты для снятия стресса. Например, «листы гнева» – на них можно написать то, что тебя разражает, смять и выкинуть, есть и корзина, где они пишут свои претензии к работе, в конце недели эту корзину разбирают и работают со всеми претензиями.
В этом же уголке хранятся игрушки-антистресс – у сотрудников они пользуются большой популярностью, правда, часто приходят в негодность. А еще здесь есть традиция – обмениваться книгами.
Еще одна особенность этого офиса – уголок, где хранятся реквизиты для снятия стресса
Фото: © Елена Фенина / «Татар-информ»
«Неизвестно, какой звонок будет следующим, нужно всегда быть наготове»
Оператор Полина работает здесь 13 лет. Говорит, что работа ей нравится, иначе так надолго здесь она не задержалась бы.
«С отпусками и больничными проблем никогда нет, все по Трудовому кодексу. Не скажу, что работа простая, приходится быть на смене сутки, нужно быть очень стрессоустойчивым, нужно всегда находится в хорошей физической и психологической форме, потому что неизвестно, какой звонок будет следующим, нужно всегда быть наготове», – говорит она.
Женщина признается: некоторые человеческие истории сложно воспринимать с холодной головой.
Фото: © Владимир Васильев / «Татар-информ»
«Были и, наверное, будут вызовы, которые надолго остаются в памяти, но рассказывать о них я не могу. Я стараюсь не запоминать все это, чтобы домой приходить обычным человеком, а не оператором экстренной службы. Не хочу загружать себя. Бывают звонки, после которых хочется встать, отдохнуть, переварить эту информацию. Но на это обычно нет много времени. Встал – глотнул водички, вдох-выдох и принимаешь следующий вызов. Новым сотрудникам требуется больше времени, чтобы прийти в себя.
Тем, кто хочет попробовать себя в этой непростой, но интересной и важной работе, можно обращаться за дополнительной информацией по телефонам: (843) 264-73-73, 221-62-32, 264-73-00, доб. 2557.