Тайные пациенты проверили работу службы 122 в Новосибирске
Тайные пациенты в лице журналистов и блогеров совместно с Минздравом проверили взаимодействие единой регистратуры 122 и поликлиник. Что удалось наладить в системе после напряженной пятой волны ковида и как сегодня работают call-центры, рассказали специалисты и эксперты Минздрава региона.
Участие в проверке нас попросили принять представители Минздрава Новосибирской области. Ни одна поликлиника не знала о «тайных пациентах» - Минздраву было важно проверить, как на самом деле работает система.
Блогер Елена Иващук прикреплена к одной из самых больших поликлиник в Новосибирске №16. По ее легенде, начались симптомы, похожие на ОРВИ. «Дозвонилась моментально, только набрала и сразу дозвонилась. Познакомилась с Николаем, и после фразы «Хочу получить лечение», он переключил меня на оператора, - рассказывает Елена. – Оператор предложила выписать электронный больничный. Я сказала, что он мне не нужен. Мне предложили передать заявку в поликлинику и ко мне либо придет врач, либо позвонят и назначат лечение. Через два часа мне поступил звонок из поликлиники от терапевта, она уточнила симптоматику, пригласила на ПЦР-тест. Сказала, что можно прийти с 8 утра до 20 вечера, направление меня будет ждать в кабинете. Доктор продиктовала мне целый перечень лекарств в соответствии с теми симптомами, которые я назвала».
Корреспондент телеканала ОТС Ксения прикреплена к 24 поликлинике. В ее случае общение с оператором call-центра тоже прошло гладко – уже через три часа Ксении позвонил терапевт. «Девушка очень грамотно все объяснила, предложила схему лечения. Спросила, могу ли я прийти на мазок COVID-19, нужен ли мне больничный», - рассказывает Ксения.
Открыть больничный сегодня можно удаленно в день обращения, но симулировать не получится – пациент так или иначе встретится с доктором или сдаст ПЦР-тест. Фальсифицированный больничный лист врачи могут аннулировать, если не увидит признаков временной нетрудоспособности. Кроме того, регламент дистанционной выдачи больничных действует только до 21 марта, далее получать больничный будем по старым правилам.
Корреспондент VN.ru тоже принял участие в необычной проверке Минздрава. Но повезло чуть меньше, чем коллегам. По легенде, поднялась температура до 37,4, болит горло, появился насморк. При первом звонке оператору по номеру 122 юный девичий голосок направил меня самостоятельно прийти в поликлинику по месту жительства, объясняя это тем, что «так будет быстрее, врач может быть в течение нескольких дней», не спросив при этом ни адрес, ни ФИО. Повторный звонок в call-центр принес нужный результат: оператор предложила вызвать врача на дом, передала данные в поликлинику и уже через два часа позвонила участковый-терапевт, которая поинтересовалась самочувствием и симптомами, предложила оформить больничный дистанционно и пригласила сдать ПЦР-тест. С извинениями призналась, что больничный не нужен и медицинская помощь тоже.
Важно, чтобы операторы не просто приглашали дойти самостоятельно до терапевта, а передавали данные пациента в поликлинику. Дело в том, что во многих медучреждениях «красная зона» сегодня организована по записи, чтобы избежать больших очередей, это позволяет медработникам ориентироваться, сколько пациентов ожидать.
Почему при первом звонке оператор отправила потенциального больного самостоятельно шагать в поликлинику, рассказывает заведующая единой регистратуры 122 Евгения Никифорова. «Оператор, конечно, должен был предложить несколько вариантов, как это сделал второй оператор. Ситуация сложилась так, что первый звонок попал на студента, который работает совсем немного, он вовремя не сориентировался, что было необходимо не только предложить прийти в поликлинику, но еще и записать в дистанционный центр для консультации. Это чисто человеческий фактор. Второй звонок попал уже на опытного оператора, который предложил все три варианта и записал в консультационный центр», - объясняет Евгения Никифорова.
По правилам, при обращении на 122 система автоматически определяет человека – оператор видит поликлинику прикрепления. Он уточняет ФИО обратившегося, дату рождения, адрес нахождения, собирает симптоматику по речевому модулю (температура, одышка, контакты с COVID-больными, сдавал ли пациент ПЦР-тест) и исходя из этого оформляет вызов в поликлинику. Но сообщить о проблеме со здоровьем можно не только через единый номер 122.
«Мы научились взаимодействовать как напрямую, так и опосредованно. Отработали очень много алгоритмов. Относительно обращений граждан, бывают нескольких путей: обращения через портал обратной связи через личный кабинет пациента, также это может быть обращение через чат-бот, который может записать пациента либо в кабинет дистанционного мониторинга, либо осуществить заявку на вызов врача на дом, - объясняет заместитель главного врача поликлиники №1 Анастасия Шуркевич. - Это может быть обращение по номеру единой регистратуры 122, либо номеру call-центра лечебного учреждения. У многих лечебных учреждений есть на сайте поликлиник порталы обратной связи, активна кнопка «Заявка на звонок врача ковидной бригады», либо же кабинеты дистанционного мониторинга, в которые человек также может записаться как самостоятельно, так и отправив заявку через номер 122. Взаимодействие идет в минимально короткие сроки».
В одной лишь первой поликлинике Новосибирска на пике, во вторую неделю февраля, число вызовов по номеру 122 достигало 250-300 обращений в день. «Это абсолютно подъемные цифры, их можно отработать в течение дня. У нас повышение в пятикратном объеме имело место быть в сравнении с обычным временем, - добавляет Анастасия Шуркевич. - Обычно мы имеем 15-20 обращений на дом. Текущие цифры показывают нам: за вчерашний день было 15 обращений на дом, при этом повторно порядка 30 человек». Часть пациентов получают консультацию по лечению дистанционно. Около 70 операторов в регионе сегодня звонят пациентам по видеосвязи, а пожилым людям по телефону.
«Говоря об организации этой службы, была подготовка к пятой волне. Если бы были регистратуры каждой поликлиники, коллапс был бы неизбежен, - говорит внештатный куратор по работе службы 122 Ольга Покровская. – Мы уже понимали, какая нагрузка возникла у коллег в европейской части. К началу волны было организовано 210 рабочих мест. 625 было обучено в резерве – это были студенты мединститута и студенты медколледжа, сотрудники мэрии и МФЦ».
Со снижением нагрузки сегодня нет проблемы дозвониться по единому номеру 122, время ожидания очереди порядка 6 секунд, в пике 40 секунд. Сегодня работу call-центра обеспечивают 165 операторов. Каждая смена длится 12,5 часов. По регламенту на одного пациента уходит не более 3 минут разговора.
«На операторов колл-центра на пике регистрировалось более 35 тысяч звонков, на сегодняшний день идет спад. По понедельникам это порядка 12,5-13 тысяч звонков, и к концу недели снижается до 7-8 тысяч звонков», - добавляет заведующая единой регистратурой 122 Евгения Никифорова.