Улучшение механизмов получения обратной связи от граждан обсудили на коллегии минздрава региона
Новые механизмы внедряют в работу учреждений здравоохранения Новосибирской области для повышения уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
О том как стартовала эта работа – по поручению Губернатора Андрея Травникова – каковы предварительные итоги и что нужно сделать, чтобы усилить данное направление, доложили главе региона на расширенном заседании коллегии минздрава. Провёл заседание министр здравоохранения региона Константин Хальзов.
В частности, заместитель министра здравоохранения Александр Колупаев отметил, что важной задачей было разработать алгоритмы, позволяющие системно повышать удовлетворенность медпомощью.
Напомним, что на заседании коллегии минздрава в конце февраля Губернатор поставил перед министерством задачу – обеспечить динамичный рост процента населения, удовлетворенного работой системы здравоохранения. 2024 год должен стать переломным в решении этой задачи, заявил Андрей Травников.
Также Александр Колупаев доложил и о внедрении инструментов оценки удовлетворённости населения медицинской помощью. Он сообщил, что сегодня в мониторинге участвуют все 90 подведомственных учреждений, оказывающих медпомощь, есть детализация до конкретного структурного подразделения.
Среди задач — обучение руководителей медорганизаций, по дополнительной профессиональной программе повышения квалификации «Клиентоцентричность в здравоохранении». Второе — создание благоприятного облика отрасли здравоохранения через повышение лояльности пациентов. Один из механизмов, который позволит решить эту задачу, – улучшение качества коммуникации персонала с пациентом. «Во всех медицинских организациях постоянно проходят тренинги по навыкам межличностного общения и соблюдению норм этики и деонтологии», — добавил Александр Колупаев.
Для максимального информирования граждан о проводимом опросе уровня удовлетворенности размещены QR-коды в местах скопления пациентов – у кабинетов, возле регистратур, на информационных стендах всех медицинских организаций, кроме того врачи непосредственно после оказания приёмов выдают пациентам листовки, буклеты и информационные брошюры с QR-кодом. Также с июля запущены роботизированные опросы граждан с оценкой этих же параметров удовлетворенности по оказанным приёмам. Кроме того, минздрав проводит мониторинг обратной связи от граждан на различных интернет-порталах.
Сегодня, отметив, что в целом первые результаты можно считать удовлетворительными, Губернатор подчеркнул: существующие инструменты – не окончательные, пока не дают исчерпывающей информации об оценке удовлетворённости граждан работой системы медицинского обслуживания: «Перед нами стоит общая задача — повысить уровень удовлетворённости работой ваших коллег, ваших коллективов. Этого можно достичь, в том числе, за счёт выстраивания более позитивной коммуникации с людьми, с пациентами, за счёт реагирования на обращения через Госуслуги, мониторинга соцсетей и предоставления посредством соцсетей и мессенджеров быстрых квалифицированных ответов.
Призываю всех очень серьёзно к этому относиться и продолжать работу в этом направлении, выстраивать взаимоотношения и понимать, что построение обратной связи и получение оценок – это только самая лёгкая часть работы. Самая сложная – управленческая: это влияние на наши коллективы, улучшение мнения о деятельности медучреждений и отдельных специалистов не за счёт тех оценок, которые ставят пациенты в кабинете, под контролем медсестры, а за счёт тех, которые они ставят после посещения медицинских учреждений».
Также во время заседания коллегии дополнительную профессиональную программу повышения квалификации «Клиентоцентричность в здравоохранении» презентовала первый заместитель руководителя администрации – руководитель департамента организации управления и государственной гражданской службы администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области Валентина Дудникова.