«У нас общая цель — помогать людям»: делегация из Оренбурга посетила Службу 112 Москвы
Систему 112 Москвы посетили начальник Центра обработки вызовов-112 Оренбурга Ирина Теплякова и старшие диспетчеры дежурных смен. Гостей интересовали как технические процессы приема и обработки экстренных вызовов, так и организация работы дежурных смен.
Отвечали на вопросы коллег из Оренбурга первый заместитель директора Службы 112 Москвы Елена Каминская и начальник отдела приема и обработки экстренных вызовов Ирина Даньшина.
Служба 112 Оренбурга образована три года назад, ее руководители приехали в столицу, чтобы перенять передовой опыт коллег.
Служба 112 Оренбурга построена по централизованному принципу, как и Служба 112 Москвы. Звонки со всей Оренбургской области поступают в единый Центр обработки вызовов, как и в столице. На дежурство там заступает 15 операторов, в сутки они принимают около трех тысяч вызовов, поэтому нагрузка на одного оператора достаточно высокая.
«Нам очень понравился такой функционал электронного журнала системы-112 Москвы, как опросные карты. Мы бы очень хотели реализовать это у себя. Это закрыло бы сразу несколько наших запросов: сократило время приема информации и помогло бы оператору не допускать ошибок, так как опросная карта уже подсказывает, какой вопрос следует задать по ситуации, чтобы все необходимые службы были вызваны. Сейчас наши операторы все вопросы держат в голове и заносят информацию о происшествии вручную», — говорит Ирина Теплякова, начальник Центра обработки вызовов Оренбурга.
Раньше Служба 112 Москвы работала по такому же принципу, как и в Оренбурге, переход на новое программное обеспечение состоялся в 2017 году, и теперь специалисты могут рассказывать об этом важном процессе коллегам из других регионов.
Гостей интересовали и другие аспекты «внутренней кухни» Системы 112 столицы: процесс информационного взаимодействия с экстренными и оперативными городскими службами, прием сообщений от системы ЭРА-ГЛОНАСС, работа с смс-сообщениями, а также организация «пересменки» дежурных смен, контроль за работой операторов, система поощрения сотрудников и помощь в психологической разгрузке работников.
«Служба 112 Москвы прошла уже большой путь развития, в этом году мы отмечаем десятилетие, а некоторые наши специалисты принимают экстренные вызовы по единому номеру намного дольше, поэтому мы всегда рады поделиться с коллегами нашим практическим опытом, ведь у нас одна общая цель — помогать людям», — говорит Елена Каминская.
Система 112 Москвы была создана в 2012 году. Сегодня 65 операторов принимают и обрабатывают экстренные вызовы об угрозах для жизни и здоровья людей, нарушениях общественного порядка и других происшествиях от москвичей и гостей города. Современное программное обеспечение позволяет определять номер телефона и местонахождение абонента автоматически, что помогает сократить время реагирования экстренных служб, а в случае возникновения проблем со связью, операторы смогут перезвонить жителю, чтобы уточнить обстоятельства происшествия. Служба 112 Москвы взаимодействует более чем с 230 службами и организациями города, а также Системами 112 Московской и Калужской областей.