Итоги III Всероссийского форума «Сервис в девелопменте»

22 и 23 мая 2025 года в московском отеле Radisson Blu Leninsky Prospect состоялся III Всероссийский форум «Сервис в девелопменте». На мероприятии эксперты представили уникальные кейсы компаний в сфере взаимодействия с клиентами, обсудили ключевые тренды в выборе сервисных решений и создание комфортной и безопасной рабочей среды. Итогами со «Стройгазетой» поделились представители мероприятия.

В рамках двух дней Форума площадку посетили более 130 участников из 19 регионов Российской Федерации. Были проведены 11 тематических сессий, специальная стратегическая сессия с участием первых лиц управляющих компаний и представителей органов государственной власти, авторская сессия и воркшоп. Всего на мероприятии в качестве модераторов и спикеров выступили 57 экспертов.

Основные события первого дня Форума (22 мая 2025)

На первой сессии «Человек - главная ценность» эксперты обсудили работу с выгоранием на рабочем месте, а также способы привлечения сотрудников. Как учить руководящих сотрудников делегировать и приоритизировать работников рассказала Луиза Улановская, основатель консалтингово-исследовательской лаборатории Lanska Group: «Большинство задач в ЖКХ нельзя делегировать в исходном виде, но можно после правильной декомпозиции. Самый ценный ресурс руководителя – внимание, и то, на что мы нацелим непрерывное влияние, станет определяющим в успехе».

Воркшоп «Как провести чек-ап системы управления сервисом» прошел в формате интерактивного диалога. Ведущие Наташа Тимохина, стратегический консультант в девелопменте, сооснователь Девелоперы.рф, иТатьяна Демина, СЕО Сервисной компании Азбука (федеральный девелопер «Железно») предложили участникам разобрать кейс, связанный с запуском крупной сервисной компании в Перми.

Кирилл Савчиц, исполнительный директор АСК «Вектор», раскрыл тему автоматизации и диджитализации сервисных компаний и рассказал про нейросеть, созданную его компанией: «Она работает с телеграм-каналом. Ты отправляешь план помещения до и после ремонта в телеграм-канал, и сразу видишь, какие есть особенности, какие сложности могут возникнуть при согласовании перепланировки и какие дополнительные услуги могут потребоваться собственнику помещения».

О том, как баланс между качеством сервиса и экономией ресурсов влияет на прибыль, рассказала Евгения Заволжина, основатель Академии управления жилой и коммерческой недвижимостью.

«Все факторы, которые повышают деятельность любого бизнеса, точно также работают и в управляющей компании. Эта отрасль очень зарегулирована, поэтому здесь важно четко работать с кастами, затратами, искать точки экономии и сделать бизнес прибыльным, рентабельным и инвестиционно привлекательным», - резюмировала спикер.

Вопрос использования технических инноваций для выставления счетов по ЖКХ поднял директор Департамента развития компании «Платёжный сервис А3» Сергей Голодушкин. Он отметил, что большинство россиян использует смартфон для оплаты ЖКУ: передают через телефон данные счетчиков, получают напоминания об оплате и, собственно, оплачивают счета. Продукты, разработанные компанией, предоставляют пользователям полноценный сервис по оплате услуг ЖКХ внутри банковских приложений.

Анастасия Авилова, руководитель проектов устойчивого развития Standard Property & Facility Management, рассказала о «зеленом» подходе в управлении недвижимостью и отметила, что устойчивое развитие компании связано с раздельным сбором отходов, разумным ресурсопотреблением и расчетом выброса парниковых газов. «Эта программа позволила нам в 2023 году добиться снижения потребления тепла на 16% и на 17% - выбросов парниковых газов, - заявила Анастасия Авилова. - По сравнению с 2023-м годом в 2024-м мы вышли на общую экономию ресурсов в 2-3%», - резюмировала эксперт.

Основные события второго дня Форума (23 мая 2025)

Второй день форума открыла авторская сессия Татьяны Симоновой, основателя Академии сервиса, «Тренды. Развитие. Люди.», на которой речь шла о трендах в сервисе, развитии команды и лидерах будущего. Эксперт поделилась, что с появлением и популяризацией искусственного интеллекта значительно изменился ландшафт мышления, что приводит к необходимости изменения подхода к пониманию сервиса: «Перед нами, перед руководителями, стоит задача говорить о сервисе не с позиции только вот этого текущего момента, но и с позиции того, что сервис — это некоторый амортизатор, который может дать то самое выдерживание сложности будущего».

Роман Радачинский, технический директор УК «Культура» компании «Главстрой», обозначил существующую в сфере безопасности сервисных компаний проблему мотивации сотрудников и предложил «искать новые методы и решения либо для повышения мотивации сотрудников, либо для контроля за сотрудниками, контроля исполнения ими обязанностей на разных уровнях».

О путях повышения безопасности ЖК по сервисной модели без увеличения ставки СиР рассказал Александр Пилия, руководитель отдела продаж B2B компании ПЭМ. Спикер отметил, что «автоматизированные системы безопасности — это существенные затраты по сравнению с классическим видеонаблюдением». Одним из наиболее удобных и экономически выгодных вариантов Александр Пилия считает подписку на сервисы безопасности: «В фиксированный платеж включены все работы по установке, обслуживанию и модернизации оборудования. Это готовый продукт».

В том, что технологии могут значительно увеличить доход в бизнесе, уверен и Алексей Плиско, технический директор AiTextura.com. Автоматизированные системы с ИИ, по его словам, могут в гостиничном бизнесе решить проблему продажи, переписки, поддержки, обеспечив экономию человеческих затрат до 70%.

«По нашим исследованиям, время ответа в одну минуту может привести к увеличению конверсии на 391%. Ответ позже 30 минут в 21 раз менее эффективен. При этом ИИ дешевле и удобнее, чем человек, он все помнит, не уводит базу клиентов, всегда в хорошем настроении, не устает и не уходит в отпуск», - рассказал спикер.

Антон Мошкин, партнер из Бюро коммуникаций «Конструктор», рассказал почему сервисным компаниям важно научиться выстраивать диалог с жителями и поделился пошаговым планом «Как УК за 90 дней прийти к качественной коммуникации с жителями», напомнив: «чем раньше вы заговорите с жителями, тем меньше будете оправдываться перед ними».

Эксперт призвал «делать дома не только уютными, но и медийно живыми», соблюдать баланс и вести открытый диалог с жителями.

На неудачных решениях, которые становятся явными при длительной эксплуатации, сфокусировал внимание Александр Мишуев, директор LEGENDA Comfort. По его мнению, обсуждать сервисное проектирование нужно уже на стадии концепции. Свое мнение спикер иллюстрировал конкретными кейсами из проектов в сфере строительства паркинга, благоустройства, организации инженерных систем, обращая внимание на «важные мелочи». «И надо понимать, что в любую работу жизнь вносит свои коррективы, - отметил Александр Мишуев. - Если вы УК, старайтесь застройщику рассказать о своих проблемах. Если вы застройщик, спросите УК об их болях – узнаете много интересного».

На сессии «Принимаем и заселяем объект» участники обсудили вопросы, связанные с организацией процесса передачи квартир дольщикам, поделились опытом и успешными кейсами. Модератором сессии выступила Анна Захарова, директор департамента управления недвижимостью компании «Таврида Девелопмент». Дмитрий Ариничев, директор департамента комфорта Dogma, рассказал участникам форума о подводных камнях, с которыми может столкнуться управляющая компания на этапе передачи объекта недвижимости правообладателям, и об инструментах, позволяющих повысить процент квартир, принятых с первого раза: сквозной чек-лист и эталонный этаж. «Унифицированный сквозной чек-лист начинается от процесса строительно-монтажных работ и заканчивается при клиентской передаче. То есть это базовый элемент, это структура, шина данных. Это тот образ возводимого объекта, который двигается по этапам процессов», — пояснил эксперт.

О бизнес-преимуществах роботов в колл-центре и пилотной программе Мария, которую внедрили в ЖКХ рассказал Вадим Доронин, директор по развитию Ntin. «Мы ищем подходы, чтобы максимально приблизить опыт общения жителей с роботом к опыту общения с живым человеком и оптимизируем все, что можно оптимизировать, - сообщил эксперт. – Но позитивные эффекты наблюдаются уже сейчас. Количество обработанных звонков за первый год после внедрения увеличилось на 48%, исходящих звонков – на 91%, при этом вдвое снизилось среднее время разговора».

В завершение форума прошла яркая церемония награждения конкурса профессионального мастерства «Лучший управляющий объектом жилой недвижимости России», в ходе которой победителю и финалистам были вручены призы от членов жюри и организаторов.

Следующий форум «Сервис в девелопменте» состоится 20-21 ноября 2025 года в Москве.