«Туроператор может и должен показать регион с лучшей стороны, а недостатки – скрыть»
Туроператор «СканТур» в 2024 году отмечает десятилетие работы на российском рынке. О том, как изменяются предпочтения туристов, какие проблемы в отрасли решаются быстрее других и каким будет туризм через пять лет, поговорили с генеральным директором «СканТура» Романом Цветковым.
– В этом году «СканТур» отмечает юбилей – десять лет на российском рынке. Наивно было бы спрашивать, «что изменилось» – мы понимаем, что изменилось все и не один раз. Но каковы ваши собственные ощущения от туризма, от туристов тогда и сейчас?
– Это два разных рынка. Десять лет мы именно во внутреннем туризме, а компании – пятнадцать. Просто первые пять лет мы занимались в основном выездом: Финляндия, Скандинавия. Первый наш тур по Карелии прошел летом 2014 года.
Когда мы приходили на внутренний рынок, на нас смотрели косо, задавали вопрос: «а зачем вам это надо?». Знаете, как раньше говорили, что это «бабушкины туры», что ездят в основном пенсионеры, продукт скучный, смотреть нечего, дорог нет, инфраструктуры нет и так далее. Десять лет назад рынок как-будто только появился: не было ни брендов, ни массового потока.
Клиенты с тех пор изменились сильно. Хотя как будто это те же люди: в 2014 году нашей аудитории было в среднем 30-35 лет, а теперь мы вместе «выросли» и они же вместе с нами путешествуют по России.
Когда я встречаю наши автобусы, мне очень интересно смотреть, какие люди выходят, кто они, как выглядят. Это самый лучший срез. И я вижу очень разных людей. Теперь есть и пары молодые, и с детьми, и пожилые, конечно, тоже бывают.
– Как люди отреагировали, когда вы предложили после Хельсинки туры в Карелию? Какие вы отзывы получали, видели ли стремление изучать Россию?
– Произошло все, как и часто в жизни, случайно. Совпало сразу несколько факторов: очень сильно вырос курс валюты, были изменения с точки зрения каналов коммуникации – на первое место вышли социальные сети.
И к этому добавился пик узнаваемости горного парка Рускеала. Все были в шоке, какая там красота и так близко, всем хотелось посмотреть. Раньше такого, чтобы в Карелию автобусы ехали вереницами, не было.
Появление этого объекта, новое продвижение в туризме и наш опыт изменили туристический ландшафт в регионе.
Горный парк Рускеала, Карелия. Фото: АТОР– Поспевает ли инфраструктура за турпотоком, успеваете ли вы за изменчивыми предпочтениями туристов?
– Спрос на Карелию быстрее растет, чем предложение. «Пандемия» обнажила все проблемы, связанные с недостаточностью инфраструктуры, потому что турпоток был сумасшедший.
Инфраструктура стала догонять только в последние годы. Интересные локации, новые объекты проживания, новые маршруты стали появляться 4-5 лет назад. Но для такого потока все равно нужно больше.
Больше локаций, чтобы люди распределялись и не было столпотворения. Например, вокруг Рускеалы стали ездить на водопады, зоопарк развивается, смотровые площадки появились, люди хоть как-то рассредоточиваются.
Самые классные объекты получаются тогда, когда возникают элементы государственно-частного партнерства: либо сдаются в аренду участки, либо совместно строятся, в зависимости от масштаба.
По большому счету, обыгрывание природных достопримечательностей создает такие яркие «магниты».
Например, гора Паасо долгое время оставалась «дикой», туда только индивидуальные туристы забирались. Пару лет назад ребята-предприниматели взяли там землю в аренду, сделали красивые подсвечиваемые лестницы, смотровые площадки оборудовали.
Теперь это классная достопримечательность, туда люди поднимаются. Когда «Рускеальский экспресс» идет и паровоз дымит, оттуда классные фотографии получаются – как в Гарри Поттере.
Экскурсии тоже меняются: больше стало информации о том, чем сейчас регион живет. У нас много гидов из Карелии. Они любят и знают свой родной край. Могут рассказать истории бабушек, дедушек, как было при советской власти, при финской власти. И это пользуется спросом.
Но надо соблюдать принцип разумной достаточности. Если человек едет на два дня, а ему все время рассказывают «байки», то он, конечно, будет недоволен. Надо умело совмещать.
– Все это про южную часть Карелии. То есть никакой Кеми это, конечно, пока не касается?
– Кемь – это Соловки, туда едут исключительно за этим пока. Сезонность там – два-три месяца. Хотя атмосфера отличная, природа шикарная: парки национальные.
Но это больше дестинация для индивидуальных туристов, которые едут с палатками. Пока там недостаточно инфраструктуры, дорог, гостиниц. Большие расстояния очень.
Потенциал у Севера Карелии огромный, но чтобы туда поехали сборные группы, все-таки ряд условий должен был соблюден.
– В последние годы люди намного больше стали ездить по России. Некоторые, так скажем, «не по своей воле», а от отсутствия альтернативы. Что люди, привыкшие к загранице, говорят о Карелии? Больше энтузиазма или скепсиса?
– По-разному. И, знаете, волнами. Очень интересное было изменение аудитории, которое произошло в период «пандемии», когда поехали именно «вынуждено» те, кто привык отдыхать за границей.
Да, был прирост негативных отзывов, связанных, может быть, с не совсем правильными ожиданиями. Везде были толпы, инфраструктура еле справлялась, это тоже вызывало дискомфорт.
Сейчас сказать, что люди кардинально чем-то недовольны нельзя. Им нравится, им интересно. Но мы же тоже пытаемся программу так под них подстроить, чтобы на этот результат влиять. Чтобы показать, что стоит посмотреть, куда поехать и когда.
Туроператор как раз и может, и должен показать регион с лучшей стороны, а недостатки – скрыть. Избегать таких мест, куда тяжело проехать, или где плохо с инфраструктурой – это тоже искусная работа.
Карелия – это природа, она красивая. Люди хотят увидеть все эти озера, горы, виды, Ладогу. Они не разочаруют никогда.
Но есть и проблемы: в этом году цены очень выросли на путешествия – примерно на 17%. Первое время видно было, что людям нужно время, чтобы привыкнуть к новым ценам.
Туристы на набережной в Петрозаводске. Фото АТОР– Возвращаясь к вопросу юбилея «СканТур», хотелось спросить: не возникало ли на очень тернистом пути развития внутреннего туризма желания в принципе бросить это дело?
– Бывало сложно, но чтобы «все бросить» – нет. Потому что это интересно. Туризм развивается, меняется на глазах, деньги вкладываются, интерес у людей появляется, динамика есть.
Множество идей, коллабораций, – все это «подпитывает» развитие. События, мероприятия, где мы как оператор тоже участвуем, цифровизация...
Открываются совершенно новые горизонты, которые доселе казались нереальными. Лет через пять рынок туризма снова станет совсем другим.
– Что вы ожидаете от рынка, от туристов через пять лет?
– Люди станут более требовательными к сервису, к возможностям, к индивидуализации тура.
Даже в сегменте массового туризма появляются признаки индивидуального: туристы хотят в другом месте пообедать, где-то на день задержаться, в баню вечером сходить. Ничто же не мешает пяти туристам из большой группы утром дополнительно на шхерах на рыбалку съездить.
Бизнес под это начинает подстраиваться, подрядчики думать, что могут предложить помимо «классики». К нам с запросами на индивидуализацию туров обращаются уже от 10% до 20% туристов.
Через процессы цифровизации участники рынка начинают лучше понимать, что нужно туристу, как именно это ему предложить и где.
И хочется верить, что через пять лет путешествия все-таки перестанут быть сезонными.
– Почему так происходит: туристы любопытнее стали?
– Ну, во-первых, предложения появляются, сами турпродукты меняются.
Во-вторых, туристы, единожды съездив в Карелию, узнали, что это и где. Для некоторых москвичей Карелия же была «где-то между Северным полюсом и Южным».
А когда люди понимают, что это не очень далеко, то решают вернуться. И во второй раз уже лучше осознают, чего хотят. Уже недостаточно просто сходить на экскурсию, а хочется, например, поужинать с видом на озеро.
– Раз мы уже заговорили про цифровизацию, давайте продолжим. Какие технологии в туризме вы считаете перспективными, какие собираетесь у себя внедрять?
– Наша основная цель – внутри компании оцифровать все процессы для более точного управления. Чтобы мы могли понимать, что просаживается, а что растет, научились делать те же самые вещи быстрей и эффективней.
Это нужно для снижения затрат и увеличения скорости обслуживания. И эту часть мы планируем запустить уже в этом году.
Второй шаг – это платформа для взаимодействия с клиентами. Даже в поездке можно что-то предлагать, советовать, предоставлять дополнительные сервисы. И впечатления могут быть совершенно другие от тура. Например, турист может видеть онлайн, где сейчас находится его автобус.
А мы сможем, в свою очередь, увидеть, куда человек до этого путешествовал, какие услуги выбирал.
Автобус туроператора "СканТур" в Карелии. Фото: "СканТур"Мы можем делать нишевые решения. Скажем, «оцифровать» автобусный туризм. Сейчас разрабатываем решение для себя, но попробуем в дальнейшем предложить его рынку как white label, если у нас получится.
Но сейчас, увы, малый и средний бизнес сталкивается с проблемой высокой стоимости любых цифровых разработок: она космическая.
– В связи с активным развитием цифровых сервисов, как вы видите дальнейшее взаимодействие туроператоров, агрегаторов и так далее?
– Когда появляется большое количество услуг и спрос, появление агрегаторов неизбежно. Они постепенно вливаются в туристическое сообщество, у них появляется голос, они способны влиять на развитие рынка.
Но мы друг от друга зависим. Если нет туроператора, то что будет продавать агрегатор? Только отели? Для Карелии это не выход.
– Кроме айтишников, как обстоят дела с другими кадрами в туризме?
– Тяжело. Мы хотим, например, найти продакт-менеджера, человека, который бы очень хорошо разбирался в том, как делать продукт. Не просто «составить маршрут», а в комплексном понимании. Но сегодня таких специалистов нет.
Сложно найти и хороших специалистов по продажам с пониманием всех современных возможностей, инструментов.
– Продвижение и реклама – есть изменения в этих направлениях?
– Это тоже наша головная боль. Шесть-семь лет назад не было такой конкуренции, не было агрегаторов. Сейчас многие рекламируются, это перегревает рынок.
Мы стараемся все процессы оптимизировать. Например, когда привлечение новых клиентов очень дорогое, имеющиеся становятся ценнее – надо учится работать с ними, понимать, что еще им можно предложить и как. Вот этому и учимся, это тоже сложно.
Пиар в туризме занимает отдельное место. Раньше же как было: сайт запустил, фрилансера нанял, он контекстные кампании настроил, сто тысяч туда закинул, пошли звонки и достаточно. Теперь не так.
Реклама становится сложнее, продуманнее, более комплексной. Мы уже не можем «бездумно» размещать рекламные объявления в «директе», не думая о бренде, о контенте, о многих вещах, на которые в другое время меньше обращали внимания. Чтобы если уж вкладывать деньги в рекламу, то она должна эффективно окупаться: то есть если человек перешел по твоему объявлению, то он тур купит, с большей вероятностью.
– Что вы нового предложили туристам этим летом, что готовите к следующему сезону?
– В этом году много нового. Есть отдельное направление «СканТур 360» – авторские туры. Это сейчас модно, а мы можем предложить еще и стабильность, безопасность и гарантии от крупного туроператора.
В каждом туре вместе с путешественниками ездит сопровождающий, он учитывает все пожелания туристов, фотографирует их. Во все туры авиабилеты включены и получается «полный пакет». Очень удобно, особенно для людей чуть старше.
Мы это начали в прошлом году делать, а в этом – активно делаем и продвигаем туры на Кавказ, Алтай, в Мурманск. Этот сегмент развиваем, чтобы он стал самостоятельным проектом.
Закупаем микроавтобусы, расширяем свой автопарк.
В этом году доработали нашу продуктовую линейку по основным направлениям: Карелия, Северо-запад. Много добавили экскурсий однодневных, увеличили количество сервисов, дополнительных услуг. Свою экспертность в этих направлениях усилили: нет такого продукта в Карелии, который мы не могли бы предложить.
Развиваем корпоративное направление. Начали активнее продавать индивидуальные туры, более дорогие. Новогодние туры в Карелию в этом году у нас появятся уже в середине июля, раньше, чем обычно. Есть пул клиентов, которые Новый год бронируют в августе, в июле.
Во всех этих направлениях и будем продолжать работать.
Екатерина Тропова
Фото: АТОР, «Скан Тур»