Бренды, признающие свои ошибки, с большей вероятностью завоюют доверие клиентов
Дас объяснила, что клиенты, особенно представители поколения Z, все чаще говорят об этичности и прозрачности. «Сегодня у каждого есть свой инструмент социального воздействия, поэтому нет никаких оправданий для... сокрытия [политик] в некоторых положениях и условиях, которые, как вы знаете, никто не будет читать», — уверена она.
Открытое общение может повысить доверие и к брендам и способствовать укреплению отношений с клиентами. «Вы можете... сделать из этого забавное чтиво или забавный пост и сообщить об этом своим клиентам», — предложила Дас, отметив, что прозрачный подход в коммуникации помогает создать прочную связь с потребителями.
Помимо открытости в политике, Дас указала на необходимость для брендов получать прямую обратную связь от их сообществ и клиентов, отзывы и рекомендации которых помогают бренду стать лучше.
Прозрачность также распространяется на демонстрацию клиентам производственных процессов – это делает Lush Cosmetics, делясь информацией о «закулисье» ее фабрик. Такая прозрачность позволяет клиентам увидеть приверженность бренда этическим нормам, что помогает развеять мифы о работе и укрепить доверие.
«Когда вы терпите неудачу, думаю, важно откровенно признать это... Когда мы ошибаемся, всегда лучше сознаться и извиниться, потому что потребители, поклонники и клиенты любят бренд, который обладает таким качеством, как самокритичность, и способен принять то, что он сделал неправильно», - считает Дос. Признание ошибок не только делает бренды человечнее, но и укрепляет лояльность клиентов, демонстрируя аутентичность.
По материалам: retail-loyalty.org; retailasia.com.