Эксперт рассказал о развитии применения ИИ в call-центрах

Искусственный интеллект (ИИ) всё шире применяется в самых разных областях, в том числе в работе call-центров. Однако полностью заменить голосовыми помощниками реальных сотрудников пока не представляется возможным. Об этом рассказал коммерческий директор разработчика голосовых помощников Neuro.net Александр Лошкарев в интервью «Газете.Ru» в субботу, 30 ноября.

«Следует упомянуть, что несколько лет назад роботы могли работать только по простым сценариям. Они проводили NPS-опросы или CVM-продажи. В то время как сейчас голосовые агенты научились работать со сложными задачами и намного лучше понимать речь людей», — сообщил специалист.

Так, например, сейчас ИИ может распознать тон голоса и определить, говорит ли звонящий на повышенных тонах. Если голосовой помощник не может справиться с возражениями собеседника, звонок помечается, чтобы в дальнейшем с возникшей проблемой поработали аналитики.

Однако для того, чтобы полностью автоматизировать работу call-центров, понадобятся немалые затраты.

«Робот должен не просто вести диалог с клиентом, а создавать полную иллюзию работы настоящего контакт-центра: менять голоса и скрипты разговора, принимать звонки и звонить с разных номеров и т. п. Кроме того, чтобы отвечать тенденциям рынка, голосовой помощник должен гибко настраиваться, отправлять отклики в CRM-систему, формировать отчетность и даже анализировать итоги звонков», — отметил Лошкарев.

Кроме этого, искусственный интеллект не может подписать договор с клиентом или решить ряд других вопросов, для которых требуется посещение клиентом офиса.

«Таким образом, можно сказать, что в ближайшие 10 лет call-центры не исчезнут, но ресурсы на их обслуживание будут сокращаться, всё больше процессов будет автоматизироваться, а сотрудников будут перенаправлять на решение более сложных задач», — подчеркнул эксперт.

Ранее, 28 ноября, эксперт по искусственному интеллекту и VR, спикер форума One AI Forum Ярослав Фертяков рассказал «Известиям», сможет ли ИИ заменить людей. С течением времени искусственный интеллект эволюционирует в AGI — систему, которая превзойдет человеческие когнитивные способности и не будет ограничена биологическими рамками, отметил он.

До этого, 21 ноября, президент коммуникационной группы PROGRESS Дмитрий Солопов рассказал «Известиям» о том, что каждый третий творческий проект в РФ создается при использовании ИИ. Это позволяет экономить время сотрудников и помогает сосредоточиться на более творческих и стратегических аспектах.