Fanshotline24 – бескорыстный друг футбольных болельщиков

Недавно завершившийся российский чемпионат по футболу установил абсолютный рекорд – более 4 млн человек в общей сложности пришли на стадионы, чтобы поддержать свои команды. У каждого из них общая любовь – игра миллионов и общий друг – мультиязычный центр поддержки болельщиков «FansHotline24».

По итогам 2018 года этот проект снова стал лауреатом престижной премии «Спорт России». О том, как был создан уникальный консультационный и справочно-информационный ресурс «Профилю» рассказал его руководитель, заместитель гендиректора Европейской юридической службы Олег Семенов.

— У проекта история давняя. Он начинался в 2010 году, тогда я работал в фан-клубе «Спартака». Были достаточно экстремальные выезды наших болельщиков в некоторые регионы. И камни бросали, и даже до стрельбы в Приэльбрусье дело однажды дошло. На одной из встреч с Валерием Карпиным, который в то время был главным тренером и гендиректором футбольного клуба, обсуждалось, как обеспечить безопасность в таких поездках. Решили взять в штат юриста, чтобы он оперативно подключался и при необходимости обеспечивал правовую поддержку болельщиков.

Это было важно, поскольку многие из них, будучи задержанными правоохранительными органами, готовы подписать что угодно, признать обвинения, вне зависимости от того совершали они правонарушения или нет. Так в «Спартаке» появился юрист, однако вскоре выяснилось, что обращений фанатов, задержанных правоохранительными органами, слишком много и одному человеку с таким потоком физически не справиться. Пришло понимание, что требуется целая команда специалистов.

Правовой основой дальнейшего развития проекта стал закон о болельщиках, принятый в 2013 году. Документ регламентировал правила поведения болельщиков на стадионах. Президент Европейской юридической службы Сергей Бекренев предложил на базе онлайн-сервиса компании создать полноценную службу поддержки болельщиков «Спартака», чтобы они, попав в неприятную ситуацию, могли круглосуточно по бесплатному телефону получать юридическую помощь. Заключили договор. Но все-таки это была еще чисто спартаковская история.

— Как проект вышел за клубные рамки?

— В 2014 году центр стал оказывать поддержку не только болельщикам «Спартака, но и распространился на все клубы Российской Премьер-Лиги. Был дан старт совместному проекту «Стадион – наш общий дом». Им заинтересовался и поддержал тогдашний глава Российского футбольного союза Виталий Мутко. На Евро-2016 и Кубке конфедерации 2017 года мы вышли уже на международный уровень, приобрели опыт работы не только с российскими, но и иностранными болельщиками, что было важно в рамках подготовки к домашнему чемпионату мира.

Так проект материализовался в мультиязычный центр поддержки Fanshotline24, то есть перешел в другое качество. На ЧМ-2018 мы общались с гостями из разных стран уже на 10 языках, в том числе на фарси, арабском, японском, китайском, испанском, португальском. Случалось, что на наш телефон звонили не только болельщики, но и сотрудники полиции, волонтеры, просили помощь переводчика.

— Откуда они узнавали о вас?

— Благодаря поддержке РФС и лично Виталия Мутко, о центре поддержки болельщиков написали многие российские и особенно зарубежные СМИ. Вы же помните, как в некоторых странах была развернута грязная пропагандистская компания, направленная на бойкот ЧМ-2018. Первые же удачно решенные кейсы с иностранными болельщиками добавили нам популярности.

Болельщики знали, что при возникновении любой неопределенной или конфликтной ситуации они могут круглосуточно обратиться и безвозмездно получить квалифицированную консультацию до, во время и после футбольных матчей.

Появилось бесплатное мобильное приложение FansHotline24 в App Store и Google Play. И все же основной канал распространения – «сарафанное радио», болельщики передают друг другу, делясь полезным номером со знакомыми.

— Любопытно, с какими вопросами и как часто к вам обращаются?

— Во время крупных международных соревнований нагрузка в пиковые периоды доходит до 1 тысячи звонков в сутки. Технически можем обработать в несколько раз больше. Темы запросов самые неожиданные, не только юридические консультации. Так, самый популярный запрос болельщиков ЧМ-2018 по Самаре, более 70% звонков – как попасть в «бункер Сталина». То есть фактически мы работали онлайн-гидами.

Обычно на нашу «горячую линию» звонят, когда сталкиваются с какой-то проблемой, в том числе и с чисто бытовой. Допустим, возникли сложности с приобретением билета на футбольный матч. Человеку надо не банально зачитать инструкцию, а пошагово объяснить, как все сделать правильно. Для этого сотрудники центра поддержки на личном опыте проходят процедуры регистрации и покупки билетов на футбольные матчи. Знают все возникающие при этом нюансы.

— То есть, болельщик гарантированно попадает к компетентному специалисту?

— Скажу больше. На первой линии у нас работают не просто юристы, а в какой-то мере психологи – они принимают звонок, определяют эмоциональное состояние человека на другом конце провода, выясняют суть вопроса, заводят в систему данные, а дальше передают его специалистам.

Кроме справочной информации и правовых вопросов мы консультируем по медицинским – при выборе лекарств в аптеке, постановке диагноза, так называемое «второе мнение», для этого в смене обязательно работают врачи. Кого-то интересует, как оформить налоговый вычет.

Рынок онлайн услуг постоянно растет, на это необходимо реагировать. Однако, хочу подчеркнуть, как изначально проект был социальным, таким он и остается. Для болельщиков, вне зависимости от гражданства, пола, возраста наши услуги бесплатны.

— У вас есть конкуренты в мире?

— Нигде, ничего подобного до сих пор не создано. Это я, как болельщик со стажем, заявляю ответственно. В то же время интерес к Fanshotline24 есть. Наш опыт изучает Катар, который готовится принять ЧМ-2022. Возможно, на время мундиаля там появится нечто похожее. Также большой интерес со стороны Китая.

— Поделитесь планами на будущее?

— Приоритет – подготовка к Евро-2020. Особенность этого чемпионата в том, что он будет проводиться по всему континенту, сразу в нескольких странах. В России матчи состоятся в Петербурге. Также выбор УЕФА пал на Азербайджан, а в Баку у нас давно работает филиал.

Собственно, ничего изобретать уже нет необходимости. Надо просто масштабировать имеющийся опыт, переносить его на конкретную страну, находить партнеров, прежде всего юристов и переводчиков. Ну и все остальные моменты отрабатывать – справочные, туристические и прочие

Тогда российские и иностранные футбольные болельщики будут чувствовать себя комфортно и безопасно в любом городе любой страны-участницы Евро-2020 как за каменной стеной.

Беседовал Игорь Наумов