Когда клиент оказывается монстром
В любом бизнесе бывают проблемные клиенты. Иногда смотришь на такого человека и думаешь — ни за какие деньги не стал бы такому оказывать услуги или продавать товары, если бы знал заранее, чем это обернется...
Эта статья написана специально для руководителей, владельцев бизнеса и индивидуальных предпринимателей, чтобы помочь выявлять клиентов-монстров уже на первой встрече и не работать с ними.
Давайте для начала разберемся в основах этого вопроса. «Если человек не знает, каким должно быть положение дел в какой-либо области, ему трудно обнаружить там минусы (нелогичные данные). Это может быть также названо идеальной картиной или идеальной ситуацией. Если человек не знает, какой должна быть идеальная картина или идеальная ситуация в данной области, то он вряд ли заметит там что-то несоответствующее идеалу». Такое данное можно почерпнуть у Л. Рона Хаббарда в курсе «Расследования».
Таким образом, если у вас нет представления о том каким должен быть идеальный клиент и какова идеальная картина работы с ним, то вы никогда не сможете адекватно оценить его и сделать вывод — можно ли работать с этим человеком или стоит держаться от него подальше.
Некоторые бизнесмены действуют на основе «чуйки» или интуиции при отборе клиентов. Многие даже не задумываются над этим вопросом, оказывая услуги или продавая товар любому клиенту и просто принимая все возникающие с ним проблемы, как должное.
На самом деле вы имеете право выбирать клиентов, также как клиенты выбирают вас. И вы имеете право отказать клиенту, который скорее всего создаст вам проблемы. Тем более, что такие клиенты не приносят ожидаемых выгод — потери от них гораздо больше, чем предполагаемый доход.
Чтобы определить стоит ли вести дела с каким-то конкретным клиентом или следует быстрее от него избавиться, нужно понаблюдать за его поведением и сверить его с основными показателями.
Плохие показатели у клиента:
1. Скептицизм. Когда вы слышите в разговоре человека скепсис — это плохой показатель. Это означает что клиент изначально не доверяет вам, но готов потратить свои силы и время, чтобы выжать из вас все соки и получить свое.
2. Скрытое или открытое обесценивание. "хм, это ваши лучшие работы? ну-ну..." или "у вас конечно не тот уровень, который нужен, но я попробую с вами поработать". В этом случае он рассматривает вас как своего подчиненного, а себя он будет держать за крутого босса.
3. Открытое заявление клиента о том, что он нарушает или обходит каким угодно образом закон. Очень часто это касается ухода от уплаты налогов или нечестной конкуренции. Это очень плохой показатель. Такой человек без зазрения совести совершает преступления и легко обманет вас как только подвернется случай.
4. Критика предыдущего исполнителя. Это очень важный показатель. Критика — это всегда показатель того, что ранее сам этот человек совершил что-то плохое. И всегда в качестве доказательства своей правоты этот человек снова совершит подобное действие, чтобы доказать, что он прав, но теперь уже в отношении Вас. Не путайте критику с теми моментами, когда человек просто спокойно и без эмоций сообщает вам, что с предыдущими исполнителями не получилось.
5. Проявление сомнения. "А как мне быть уверенным, что это сработает" или "А если Вы сделаете не так как обещаете?" "А если то... а если это..."
6. Нарушение предварительных договоренностей. Например вы договорились созвониться и встретиться в понедельник, но человек не звонит, как обещал и, когда вы сами ему звоните, оказывается, что он занят и нужно перенести встречу.
7. Растягивание сроков. Когда вы ощущаете, что клиент постоянно очень занят, скорее всего работа с ним растянется на неопределенный срок, при всех его заверениях делать все вовремя.
8. Пренебрежительное отношение к формальностям - договору, документации и т.п. Очень плохой показатель. Клиент хочет обмануть вас.
9. Требование сделать что-то, что не было оговорено ранее при том, что о какой-либо доплате за дополнительную работу этот человек речь даже не ведет.
10. Грубое или пренебрежительно отношение к своим же подчиненным, насмешки над ними или критика.
11. Требование скидок или требование для себя особых условий. Это очень плохой показатель, т.к. это непризнание ценности вашей услуги или товара. У такого человека извращено понятие о равноценном обмене и скорее всего он попытается сделать все, чтобы вы в итоге делали свою работу чуть ли не бесплатно.
12. Сообщение о том, что у конкурентов цены ниже и если вы дадите цену, как у конкурентов, то тогда он закажет у вас.
13. Вызывание жалости или сочувствия. С этим сложно научиться справляться - кто не умеет, но если научитесь быстро распознавать и блокировать это, то избежите многих проблем. Когда человек пытается давить на жалось — это просто попытка манипулировать вами.
14. Использование приема "морковка для ослика". Вам показывают мифическую морковку в виде ОЧЕНЬ выгодного проекта или условий, если вы успешно сделаете текущий заказ. Это очень распространенный прием и многие используют его не задумываясь. Но его применение говорит о том, что у заказчика есть свои расчеты в отношении вас, которые он скрывает, например снизить цену.
15. Более 1 человека, принимающего решение по проекту. В этом случае договоритесь, кто из представителей заказчика главный и будет принимать решения. Хотя это не гарантирует от стороннего влияния, но улучшает ситуацию.
16. СРОЧНО! Если нужно срочно — отказывайтесь от клиента, даже если он обещает золотые горы. Он просто не выполнит обещаний, а вы потеряете кучу времени и сил на него. 100% срочные проекты растягиваются на неопределенное время.
17. Неурочные обращения. Если клиент звонит вам слишком поздно или слишком рано, - этот человек не уважает никого кроме себя и по моему опыту ни один из этих людей так ничего и не заказал.
18. Личные вопросы и комплименты. Если клиент задает личные вопросы, говорит вам комплименты - это очень плохой показатель. Он целенаправленно ищет точки воздействия на вас. У него скрытые цели в отношении вас и вашего бизнеса.
Любой из описанных показателей сигнализирует о проблемах с конкретным клиентом, которые обязательно возникнут, если вы будете с ним работать.
Что делать если не хочется упускать этот заказ, но явно присутствуют какие-то из этих показателей?
Есть 2 варианта - сразу отказаться от заказа и избежать будущих проблем или уладить плохой показатель тут же на месте в момент его проявления.
Как это сделать?
Прямо и открыто скажите человеку, что именно он делает. Укажите на то, что вы наблюдали - например, требование скидок, и объясните, почему Вы считаете это плохим показателем. Человек в этом случае либо сможет изменить свое поведение и извинится перед вами, либо сделает вид что он не делает ничего страшного и это в порядке вещей. В первом случае — можно дать шанс заказчику, во втором — отказаться от него.
Наряду с плохими показателями, следует ориентироваться и на хорошие:
Хорошие показатели у клиента:
1. Человек соблюдает планы и договоренности. Он, например, способен быстро решить о времени встречи и она произойдет именно так как запланировано.
2. Быстрое принятие решений.
3. Быстрые результаты - клиент решил, что должен прислать вам материалы и он вам их высылает настолько быстро насколько может.
4. С уважением относится к вам.
5. Не высказывает своих сомнений или критики.
6. Если с чем-то не согласен или не понимает - говорит об этом прямо и открыто вместе со своим предложением как это исправить.
7. После общения с ним вы чувствуете себя хорошо.
8. Не обесценивает что бы то ни было.
9. Имеет свое личное мнение и четкое представление о том, что хочет получить в результате.
10. Готов предоставить достойную оплату, сам интересуется - что он будет должен за дополнительные работы, если они нужны.
Эти данные основаны на 5-летних наблюдениях, они работают на 100%. Используйте их.
И помогайте достойным людям!
Звонарева Екатерина, владелец веб-студии ya-i-ti.ru
Источник: https://www.mngz.ru/research-statistics/1256035-kogda-klient-okazyvaetsya-monstrom.html