Как ответить на негативный отзыв клиента: 15 наглядных примеров

Случилось несчастье – на вашу компанию оставили отрицательный отзыв. Что с этим делать, как дальше жить? Может быть, стоит удалить комментарий, попросить клиента это сделать или лучше отстоять свою позицию в честной перепалке? Сразу нет. Вместо этого выдыхаем, читаем статью и учимся работать с негативом.

Вот так не надо отвечать, если что

Недовольные клиенты оставляют отзывы чаще всего, поэтому в отрицательных оценках нет ничего страшного, если на них грамотно отвечать. Наоборот, даже выглядит подозрительно, когда о компании пишут только хорошее. Ведь невозможно нравиться всем. Если у вас 1000 положительных отзывов и 1 негативный – будьте уверены, его внимательно прочитают, и на основе этого комментария будут принимать решение, верить ли остальным.

Как отвечать на негативные комментарии

Уже не раз твердили миру, и повторим еще разок. Мы много писали о том, как правильно отвечать на отзывы, тут и часто касались этой темы в других статьях. Но почему-то все равно некоторые компании выдают подобные перлы.

Кто-то явно не умеет принимать критику

На самом деле, отрицательный отзыв – не приговор, а возможность показать, что компания открыта к диалогу, вы цените своих клиентов и готовы решать проблемы. Правильная реакция не только сгладит конфликт, но и повысит доверие к бренду.

• Спокойствие, только спокойствие

  Правило номер один: не пишите ответ на негативный отзыв клиента на эмоциях. Безусловно, очень неприятно читать, как ругают бизнес, в который вы вкладываете ресурсы и душу. Но ради того, чтобы компания продолжала работу и развивалась, нужно подождать, оценить, насколько претензия обоснована, и ответить рационально.

• Никакого игнора

  Необходимо отвечать на все отзывы, в том числе на положительные, нейтральные и шуточные. Пользователям будет приятно внимание со стороны компании, и они могут превратиться из критиков в адвокатов вашего бренда. И не затягивайте с ответами: клиенты ждут максимум 2–3 дня, но идеально будет отреагировать в течение суток.

• Сам дурак

  Никогда не оскорбляйте клиента и не пишите слов, после которых остается неприятный осадочек. Даже если пользователь откровенно хамит. Помните, ваш диалог увидят другие люди, среди которых есть потенциальные покупатели. Кому захочется обращаться в компанию, чей представитель ведет себя неподобающе?

• Только ты, покупатель моей мечты

  Недостаточно просто быть вежливым и обращаться по имени – сделайте свои ответы на комментарии клиентов максимально индивидуальными. Всегда старайтесь разобраться в ситуации, если что-то не нравится. Ответьте шуткой на шутку или поблагодарите за положительный отзыв, только не шаблонной формулировкой.

• Говоришь на меня – переводишь на себя

  Если претензия клиента не обоснована, и он очень экспрессивно выражает свое недовольство, не принимайте его слова близко к сердцу. Ответьте вежливо, сдержанно, с легкой иронией, когда это уместно. Тогда критик сам себя дискредитирует, а пользователь, читающий отзыв, займет вашу позицию.

Как не нужно делать: 10 примеров ответов на отзывы клиентов

Ну хватит теории – переходим к практике. На то, как некоторые представители компаний отвечают своим клиентам, можно смотреть вечно, поэтому разберем несколько плохих, нормальных и хороших комментариев.

1. Ответ уставшего продавца

   Представитель компании уже не первый раз отвечает покупателям, почему сыворотка щиплет, но это не повод срываться на эмоции, писать капсом и обвинять клиента в невнимательности.

   После прочтения такого комментария пользователь почувствует, что продавец относится к нему пренебрежительно, считает глупым, неспособным понять банальные вещи. Скорее всего, он не захочет больше покупать продукцию в этом магазине.

   Как реагировать: в данном случае продавцу стоило бы ответить в более нейтральном ключе. А если он не хочет объяснять покупателям одно и то же, куда эффективнее будет переработать дизайн упаковки или карточки товара, чтобы пользователи были предупреждены о возможных неприятных ощущениях еще до покупки.

2. Комментарий продавца-конспиролога

   Есть отдельная категория селлеров на ВБ, которые почему-то считают, что все отрицательные отзывы оставляют их конкуренты. На самом деле в 90 % случаев это не так. Поверьте, вашим соперникам есть чем заняться. Если же это такой способ обесценить неугодный комментарий – решение неэффективное. Врать нехорошо, вам никто не поверит.

   Скриншот этого отзыва я нашла на «Пикабу» в теме «Конченые продавцы Wildberries». Вряд ли его поместил туда разоблаченный конкурент, вероятнее, обиженный покупатель.

   Допустим, ситуация попала бы в те 10 %, когда действительно отзыв оставил недобросовестный соперник. Здесь вроде бы все в порядке, продавец отвечает вежливо, спокойно, но это все равно выглядит как попытка снять с себя ответственность.

   Другие пользователи не знают наверняка, кто прав, а кто виноват, и не могут проверить вашу информацию. Поэтому даже если комментарий оставил конкурент, ведите себя так, будто пишет реальный покупатель: попросите перенести диалог в чат поддержки, уточните номер заказа, объясните причины возникновения изъяна. Это ваш шанс развернуть ситуацию в свою сторону, показать, как для вас важен каждый клиент, и извлечь пользу из происков конкурентов.

   Как реагировать: в данном случае я бы ответила примерно так:

3. Неуместные колкости и оскорбления

   Возможно, данный продавец тоже посчитал, что перед ним комментарий конкурента, или это оценка человека, не выкупившего товар на ПВЗ. Но неясно, с какой целью представитель бренда грубит в ответ на отзыв клиента. Неужели не понимает, что делает только хуже и бесповоротно портит свою репутацию?

   Как реагировать: мы тоже не любим, когда кто-то пишет в отзывах «все плохо, мне не нравится» и не может объяснить, в чем именно проблема. Но руганью здесь ничего не добиться. Если этот несостоявшийся покупатель не готов сотрудничать, то нужно хотя бы другим показать, что вы не остаетесь безразличными в подобных ситуациях, а пытаетесь выяснить причину недовольства и улучшить свой продукт.

4. Неудачный ответ на провокацию

   Комментатор и представитель компании друг друга стоят: один провоцирует, пишет под каждым отзывом, что оценка ненастоящая, а второй на это «клюет», ввязывается в бессмысленный спор и неосознанно показывает себя с худшей стороны.

   В данной ситуации выигрывает только тролль, его задача выполнена: оппонент задет за живое, выведен на эмоции. Честно, не понимаю, как такое сообщение представителя может быть отмечено ярлыком «официальный ответ». Надеюсь, сейчас компания лучше работает над репутацией, чем в 2018.

   Как реагировать: не ведитесь на провокацию и старайтесь всегда отвечать на подобные комментарии без агрессии.

5. Автоматический ответ на оценку клиента

   Переходим от ужасных комментариев продавцов к менее плохим, на троечку. Здесь нет грубости, оскорблений, пассивной агрессии и активного обесценивания опыта покупателя. Однако все равно ответ получился не очень. Обратите внимание, пользователь пишет, что не забрал товар, так как он пришел не в том цвете. Что же отвечает представитель бренда? «Надеемся, что наш товар принесет вам удовольствие и пользу».

   Скорее всего, ответ составлен и отправлен автоматически через какого-нибудь бота. Да, так делают, когда не получается постоянно следить за отзывами, например, если товаров в магазине очень много, а оценки появляются ежедневно.

   Как реагировать: уделять больше времени качественному взаимодействию с клиентами для повышения лояльности.

6. Стандартный ответ-отписка

   Классический пример сухого, шаблонного извинения, которое не решает проблему клиента и не демонстрирует реальную заботу о нем. В 2015 году боты и нейросети не были настолько распространены, как сейчас, поэтому я уверена, что этот ответ на отзыв написал человек. Точнее, скопировал из своего документа с шаблонами и отправил.

   Формулировка «приносим извинения за причиненные неудобства» настолько заезжена, что воспринимается как формальность. Ответ просто «для галочки» скорее оттолкнет клиента, чем исправит его впечатление о компании.

   Как реагировать: каждый клиент заслуживает внимания, поэтому постарайтесь реально разобраться в проблеме и показать заказчику, что он вам важен.

   Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:

   • Двукратный рост трафика за счет регулярного SEO-сопровождения
   • Как увеличить количество конверсий с помощью SEO-продвижения
   • Как SEO-продвижение помогло увеличить количество конверсий

7. Безграмотный ответ покупателю

   Казалось бы, нет ничего криминального в том, что продавец кроссовок пишет с ошибками. Но на самом деле это тоже довольно сильно влияет на восприятие продукции и магазина. Безграмотные ответы создают ощущение небрежности и отсутствия профессионализма.

   Согласитесь, после прочтения подобных комментариев складывается впечатление, что вы на китайском рынке, сейчас встанете на картонку и будете примерять «оригинальные Найки». Тот, кто ищет качественный товар, вряд ли выберет такого продавца.

   Как реагировать: перед отправкой внимательно проверьте официальный ответ компании или отправьте его редактору.

8. Виноватый продавец магнитного конструктора

   Ситуация интересная и неоднозначная. Покупатель явно перегибает палку и по-хорошему, такие отзывы администраторы площадок пропускать не должны. Продавец отвечает вежливо и предлагает решение проблемы, что в целом похвально, но он никак не защищает репутацию бренда.

   Эмоционально реагировать на хамство ни в коем случае нельзя, но сам ответ нужно сделать более твердым и строгим. Здесь чувствуется, что представитель бренда ставит потребителя выше себя, а следовало бы вести диалог из равных позиций.

   Как реагировать: предлагаем такой вариант ответа.

   Такой ответ будет более нейтральным, сохранит баланс между вежливостью и уверенностью. Если представитель проигнорирует оскорбления, вместо этого сфокусируется на сути проблемы и покажет готовность ее решить, репутация компании не пострадает.

9. Ответ продавца, который умеет за себя постоять

   Пример, противоположный предыдущему. Представитель компании отвечает достойно и по существу, без грубости, но и в этом комментарии есть свои недостатки.

   Во-первых, здесь автор переборщил с защитой своей позиции: вместо того чтобы спокойно разъяснить ситуацию, он использует юридические формулировки и делает акцент на возможных последствиях для клиента. Нехорошо, когда компания начинает общение с обвинений, ссылок на законы и угроз. Это может напугать или разозлить клиента, но вряд ли приведет к конструктивному диалогу.

   Во-вторых, плохо, что такой объемный ответ не структурирован – его неудобно читать. А фраза «доброго времени суток» и вовсе заставляет глаз дергаться.

   Как реагировать: хороший ответ должен не только защищать репутацию компании, но и демонстрировать профессионализм и клиентоориентированность. В данном случае стоило бы немного смягчить тон, убрать юридическое давление и предложить посетить офис в более подходящее время.

Продолжайте в том же духе: как правильно реагировать на негатив

А теперь перейдем к хорошим примерам – у этих продавцов точно есть чему поучиться.

10. Ответ на необоснованную претензию

    Отзыв из серии «мне собака тапок погрызла, поэтому одна звезда». Порезаться можно и о бумагу, с каждым бывает, но при чем здесь товар? Такое ощущение, что покупатель ищет, до чего докопаться.

    Тем не менее ответ представителя компании хороший: вежливый и живой тон, есть благодарность за отзыв, проявление эмпатии и объяснение ситуации с упаковкой без обвинения пользователя. Единственное, можно было бы добавить фразу вроде «Мы передадим информацию о проблеме упаковки в отдел контроля качества», чтобы клиент почувствовал, что его отзыв важен, и изменил свое мнение о магазине.

11. Ответ на шуточный отзыв

    Забавный пример, когда отзыв явно оставлен ради шутки и не несет полезной информации о самом товаре. Однако он положительно влияет на общий рейтинг, так что жаловаться на него продавцу точно не стоит.

    Представитель бренда среагировал правильно: не стал игнорировать комментарий или возмущаться, а просто подыграл. Вежливо, дружелюбно и с долей юмора – именно так и нужно отвечать на подобные комментарии.

12. Хороший пример реакции на проблему пользователя

    Здесь все отлично: представители компании быстро реагируют на отзывы клиентов и сразу берутся за решение проблемы. Диалог полностью закрывает вопрос. Сначала выясняются детали и выполняется диагностика, а затем пользователю четко объясняют причину проблемы и дают конкретные инструкции по ее устранению. Потенциальные клиенты увидят, что пользователь не останется без внимания, и доверие к компании укрепится.

13. Подробный разбор ситуации

    У этой компании тоже все хорошо с клиентоориентированностью: сотрудники провели целое расследование, частично признали вину и предложили соразмерную компенсацию.

14. Ответ в неформальном стиле

    Некоторые бренды располагают к себе неофициальным стилем общения. Все мы люди, у каждого случаются промахи. Немного искренности, капля юмора – и клиент готов все простить.

15. Позитивный ответ и приглашение вернуться

    Еще один пример простого, но замечательного ответа на негативный отзыв клиента. Особенно мне понравилось, как представитель ресторана китайской кухни предлагает посетителю прийти и лично убедиться, что проблему исправили.

Как ответить на комментарий клиента с помощью ИИ

Использовать ли нейросети для составления ответов на негативные отзывы клиентов – вопрос интересный. С одной стороны, искусственный интеллект уже вполне неплохо справляется с такими задачами. С другой – мы боремся с обезличенными и одинаковыми ответами на комментарии пользователей, а языковые модели оперируют теми же шаблонами.

Признаться, я сама нередко обращаюсь к ИИ, когда пишу ответы клиентам, но далеко не всегда соглашаюсь с его предложениями. Зная, каким должен быть грамотный ответ, специалист может доработать сгенерированный шаблон или, наоборот, сначала написать свой вариант, а затем попросить нейросеть его оценить и предложить улучшения.

Насколько эффективной окажется нейросеть, зависит от роли человека в этом тандеме. Если просто генерировать ответы по однотипному промпту, как это делают боты автоответов, результат получится посредственным – это видно в примере №5. Но если опытный специалист, хорошо разбирающийся в работе ИИ, станет использовать нейросеть как инструмент для повышения качества коммуникации, эффект будет отличным. Так, примеры №2 и №8 я составляла с опорой на искусственный интеллект.

Хорошая репутация важна всем

Если ваша компания только открылась и о ней еще ничего не пишут в сети, или у нее много отрицательных отзывов, а вы не знаете, как ответить на негатив и перекрыть его хорошими комментариями, обращайтесь в 1PS.RU.

Мы поможем сформировать положительный имидж вашего бизнеса, подготовить стратегию работы с отзывами и составить грамотные ответы на критику. Наши специалисты создадут естественные и правдоподобные комментарии, которые укрепят доверие к вашей компании.