15 дней на ответ. Банки обязали реагировать на обращения клиентов

Все финансовые организации должны отвечать на обращения клиентов в течение 15 рабочих дней.

Все финансовые организации теперь должны письменно отвечать на любые обращения граждан в течение 15 рабочих дней.

Эта мера позволит повысить уровень финансовых услуг в России, сообщил aif.ru руководитель департамента страхования и экономики социальной сферы Финансового университета при правительстве РФ Александр Цыганов.

Многие россияне оставались недовольны качеством услуг, оказываемых банками, страховыми компаниями, пенсионными фондами, бюро кредитных историй и прочими финансовыми организациями.

«Самый простой случай, — приводит пример Цыганов. — гражданин обратился в банк для открытия дебетовой карты, но ему навязали еще и кредитную карту».

При этом жалобы зачастую никакой ответной реакции не вызывали. Власти обратили внимание на проблему, с 1 июля все финансовые организации обязаны ответить на обращение граждан в течение 15 дней.

«Это необходимая мера, — уверен эксперт. — Если финансовые организации будут понимать неотвратимость подготовки содержательного ответа гражданину в установленный срок, то им придется повысить уровень оказываемых услуг».

Возможно, банки, страховщики и прочие структуры даже несколько изменят внутреннюю политику по отношению к клиентам.

«Сейчас менеджеры заинтересованы в том, чтобы продать как можно больше продуктов, — указал Цыганов. — Теперь руководители финансовых организаций будут понимать, что недовольный навязанной услугой или продуктом клиент может пожаловаться, и отвечать придется неизбежно, причем, по существу, а не отпиской, и в такой ситуации целесообразнее проинструктировать менеджеров по работе с клиентами вести себя более корректно, не допускать мисселинга».

Проконтролирует выполнение нового требования Банк России. Если недовольный клиент обратится с жалобой к регулятору, то ЦБ сам в течение 7 рабочих дней потребует от проштрафившейся организации дать ответ гражданину, а если его не последует, или заявитель не согласится с ответом и сочтет, что нарушение не устранено, то Банк России рассмотрит обращение самостоятельно, и в случае необходимости обрушит на нерадивую организацию всю свою регуляторную мощь.

«Это нововведение приведет к дополнительным расходам со стороны финансовых организаций, — допускает Цыганов. — Их расходы на подготовку содержательных ответов в установленные сроки возрастут, но эта бюрократическая мера приведет к повышению качества финансовых услуг».

Ранее эксперты объяснили для aif.ru, поможет ли запрет банкам в одностороннем порядке увеличивать лимиты по кредитным картам снизить кредитную задолженность россиян.