Единый путь клиента. Состоялся форум «Лидеры потребительского рынка»

Форум «Лидеры потребительского рынка», проведенный в Сочи в рамках премии «Выбор потребителей», стал ключевым аналитическим событием года для отрасли. Деловая программа собрала представителей ритейла, FMCG, сервисных компаний, маркетинга и digital-сектора, что позволило комплексно оценить текущее состояние потребительского рынка и зафиксировать стратегические тенденции, которые определят его развитие к 2026 году.

Одним из центральных направлений обсуждения стала цифровая трансформация. Спикеры отмечали, что рынок вступил в этап качественных изменений: омниканальность — уже не просто тренд — она становится стандартом. Компании выстраивают единый путь клиента, объединяя оффлайн, онлайн и сервисные каналы. Важным тезисом стало смещение акцента с внедрения технологий как таковых на создание целостной архитектуры взаимодействия с потребителем. Данные воспринимаются не как массив информации, а как инструмент прогнозирования поведения, оптимизации бизнес-процессов и повышения управляемости коммерческих показателей.

Параллельно обсуждалась роль сервиса как ключевого фактора конкурентоспособности. Эксперты отметили, что рынок окончательно перешёл от модели транзакционного взаимодействия к модели эмоционального и ценностного контакта. Жалобы и негативная обратная связь формируют основу для системных улучшений, а программы лояльности становятся персонализированными и строятся на аналитике поведения. Особый интерес вызвал концепт «невидимого сервиса» — процессов, которые незаметны потребителю, но определяют его восприятие бренда.

«Сегодня выигрывает тот, кто смотрит на рынок глазами потребителя. В условиях высокой динамики и усложнения запросов именно способность бизнеса быстро считывать изменения в поведении аудитории и превращать их в управляемые решения становится фундаментом устойчивого роста. Мы видим, что компании, которые выстраивают полный, непрерывный контур взаимодействия с клиентом — от аналитики до сервиса, — становятся настоящими лидерами новой экономической реальности», — отметила директор форума Валерия Толстопятова.

Партнерские экосистемы

Значимым направлением стали дискуссии о партнерских экосистемах. Участники подчеркивали, что в условиях роста конкуренции и усложнения потребительских ожиданий коллаборации компаний позволяют формировать более устойчивые модели развития. Совместные проекты повышают ценность предложения, расширяют аудиторию и формируют новые форматы присутствия на рынке.

По итогам форума было сформулировано несколько стратегических выводов. Во-первых, сервис становится центральным элементом конкурентной стратегии — именно он формирует доверие и долгосрочную лояльность.

Во-вторых, технологическая зрелость компании определяется не количеством внедренных инструментов, а способностью интегрировать их в единый клиентский контур.

В-третьих, потребительский рынок входит в фазу высокой вариативности: аудитория становится всё более требовательной, что вынуждает бизнес проявлять гибкость, скорость и точность в принятии решений.

В-четвертых, партнерские модели развития будут набирать силу, поскольку позволяют снижать риски и создавать ценность, недоступную в рамках одиночных стратегий.

Форум задал и долгосрочную интригу: кто из игроков сумеет использовать накопленные аналитические данные, итоги обсуждений и лучшие практики, чтобы уже в следующем году внедрить полноценные интегрированные модели клиентского взаимодействия? Учитывая обозначенный участниками темп изменений, именно этот фактор станет ключевым критерием лидерства на рынке к 2026 году.

На правах рекламы

6+