«Через пару лет никто не поймет, что он говорит с ИИ»: что сейчас делать турбизнесу с нейросетями
Чем полезны турагентам ИИ-чат-боты, будет ли клиент способен распознать умного голосового робота, какие турагенты проиграют битву с нейросетями, и что могут у них взять? О роли и месте искусственного интеллекта в турбизнесе, его текущих и будущих возможностях, ограничениях и рисках мы беседуем с Лукианом Сигаладзе, руководителем IT-проекта AIMPACT и его заместителем Евгением Ребека.
– Начну с традиционного, наверное, вопроса. Турагенты опасаются, что рано или поздно их труд сможет заменить нейросеть. И пишут об этом тоже уже часто. Это на самом деле так?
– Если вкратце и очень общо – нет. Действительно, на туристическом рынке существует большой и хайповый миф: «турагента заменит искусственный интеллект». Но такая формулировка в корне неправильна.
Турагента искусственный интеллект не заменит. Но турагента, не использующего искусственный интеллект (ИИ) в своей работе, заменит тот турагент, который ИИ использует. Просто потому, что у последнего есть огромное преимущество: он быстрее находит информацию, создает контент (презентации, видео), освобождает время для живого общения.
– В каких случаях нейросеть никогда не заменит живого менеджера турагентства или туроператора?
– Если выделять реально значимые для турбизнеса случаи, в которых нейросеть не может (и, вероятно, не сможет в обозримом будущем) конкурировать с «живыми» специалистами, то это, прежде всего какие-то экстренные случаи, которые мы называем SOS-ситуациями. Сложности с гидом, задержки, замены, изменения в билетах, переселения… В общем, все, что нужно делать «здесь и сейчас».
Например, сейчас ИИ может лишь дать некую «отписку» на жалобу, вроде «Мне очень жаль, что такое произошло, больше такого никогда не повторится. Дайте свой номер телефона, с вами свяжется менеджер». ИИ здесь — только «первая точка входа». А настоящую работу делают люди.
– Окей. А сам собрать пакетный тур ИИ, подключенный к онлайну, может?
– Теоретически – уже может. Например, есть зарубежный сервис Manus.ai. Он может заходить на Agoda.com, Booking.com, на сайты с расписаниями авиакомпаний и т. п. За 5 минут он может составить неплохой маршрут по Японии – с бюджетом, отелями, рейсами, достопримечательностями. Даже слова нужные для общения по-японски с транскрипцией.
То есть работающие примеры «подключенных к интернету в онлайне» нейросетей, которые пробуют выполнять такие задачи – уже есть. Но все равно они «не докрученные». И по ценам очень нерелевантные решения предлагают часто.
В целом, обеспечить вам сбалансированную по вашему бюджету и вкусу безопасную поездку, страхование и в целом гарантию того, что ты туда доедешь и все увидишь – пока что такую возможность могут обеспечить только туроператоры и турагенты.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Беспилотники в туризме: на Волге появится полностью автономное пассажирское судно
Подростки на курорте: как отелям завоевать самый сложный сегмент семейной аудитории
– К ним ИИ не имеет доступа?
– Нет. Сейчас «общедоступные» ИИ не подключены к актуальным системам бронирования. Спросите у ChatGPT: «Есть ли места в отеле X на такие-то даты?». Он вам ответит: «У меня нет доступа».
«Турвизор», другие агрегаторы, системы крупных туроператоров, таких как PEGAS Touristik, Coral Travel, и тем более мелких – все их базы закрыты для публичных ИИ. Исключение – если туроператор сам «скормил» нейросети свою базу через API. Но так делают единицы – и, как правило, только для каких-то внутренних тестов и экспериментов.
Например, у нашей компании в рамках проекта с сетью «Магазин горящих путевок» есть опыт подключения ИИ к «Турвизору» через API – при запросе пользователя предложения по указанным им параметрам подтягиваются оттуда.
– Я пробовал его протестировать перед интервью. Но все же и он ошибается. Вместо четко указанного отеля предложил вообще другой, вместо семейного номера – стандартный.
– Да, и это вторая проблема, известная тем, кто профессионально работает с ИИ – чистота базы данных. Мы проводим достаточно много консалтинговых процессов с туроператорами, турагентствами перед тем, как внедрять им ИИ.
И самый наш главный вопрос – существует ли у вас действительно нормальная база данных, по которой можно будет обучить нейросеть? Потому что это то же самое, когда в компанию приходит стажер на работу на один день. К этому стажеру никто не подойдет, потому что он никому не нужен, он ничего не знает.
Но если проходит месяц, этот стажер получает какие-то знания, он уже знает внутренние бизнес-процессы компании, интуитивно понимает какие-то моменты и может что-то менеджменту подсказать. То же самое и с ИИ. Все не сразу, и нужен «чистый» материал для обучения. ИИ учится, и в этом его преимущество.
– Но нейросеть, к тому же, и выдумывать может, на это часто жалуются.
– Да, это тоже есть. Так называемые «галлюцинации». Вы наверняка читали про эти примеры. Недавно туристы заблудились в чешских Татрах – ИИ нарисовал несуществующую тропу. Другой прилетел в Лиму без визы — бот не проверил требования.
И самая большая проблема сейчас — в данных в интернете. С ростом подключаемых к онлайну платформ можем столкнуться с тем, что нейросети будут генерировать новые данные уже в нем самом. И на этих «новых», уже нейросетевых, а не человеческих, данных будет обучаться другая нейросеть. Это потенциальный риск некорректных результатов.
Для туркомпаний здесь в том, что ответить за такой сбой, если это «чей-то» ИИ, например, туроператора, придется только самой компании. А значит, пока что вряд-ли кто-то решится на «сборку туров с помощью ИИ». Риск ошибок высок.
Без доступа к очищенным, полностью актуальным и достоверным данным туроператорской компании или агрегатора, проверенным людьми – это игра в рулетку.
– В итоге – ИИ научится когда-нибудь нормально собирать туры для пользователя?
– На самом деле, с технической точки зрения это может произойти уже через два-три года. Когда в используемых нейросетевых платформах должны быть минимизированы риски «галлюцинаций». Но все это – при соблюдении нескольких условий.
Во-первых, ИИ для анализа потребуется подключиться к базам всех (или большинства) туроператоров – просто «серфить» по интернету, где много сгенерированного ИИ-контента может быть неэффективно. Все эти базы должны быть максимально «очищены» от ошибок и шума – как человеческого, так и нейросетевого.
Когда все эти компоненты сложатся в один пазл – сказать сложно.
В конце концов, думаю, время, когда ИИ приспособят собирать туры, все же настанет. Но тогда, я так вижу, придется и вносить какие-то изменения в законодательство – нужны будут нормативные определения ответственности за «ошибки ИИ» и их «фантазии».
– И тогда все же часть турагентов с рынка уйдет?
– Тут вопрос нужно поставить по-философски: если мы проследим по истории, у нас всегда простой и рутинный человеческий труд как-то автоматизировался. Так что если турагент по факту «бронировщик» простых туров в пляжную Турцию или Египет – то да, их «докрученный» ИИ в конечном итоге, наверное, частично заменит.
Но это не значит, что турагентства исчезнут – суть труда турагента ведь не в том, что он «бронирует вам что-то из системы туроператора» или там покупает нужные билеты. Вспомним, о чем мы говорили в начале – «разруливание» любых нестандартных случаев все равно останется человеческой работой.
С ИИ у турагентов больше времени на обучение, выезды, практику, общение с клиентами. В этом плане ИИ не то чтобы «заменит», просто потребность в новых кадрах исчезнет: будут расширяться границы компетенций и ответственности у тех кадров, которые уже работают в компании.
– Хорошо. Давайте переедем к насущным делам. Для чего турагентство или туроператор могут на практике использовать ИИ прямо сейчас? Есть ли «коробочные» ИИ – пошел, купил, поставил, дешево?
– Есть. Но это прежде всего различные инструменты создания контента для соцсетей – картинки, посты, видео. Нейросети делают это за копейки.
– Но эти картинки часто некачественные. Нет рук, ноги не той длины. Шесть пальцев на руках. Придуманные, фантазийные образы реальных зданий.
– На самом деле, есть нейросети без таких багов. И обновления выходят постоянно. Лучше всего работать сейчас для фото с Midjourney v7 и ChatGPT, для видео рекомендую Veo 3.
– Как дизайнера нейросеть уже вполне можно использовать. Продвинутого. Даже полностью оформить свой сайт бесплатно с помощью ИИ.
Люди буквально рисуют на бумаге то, как хотят видеть сайт, фоткают это, а нейросеть делает полноценный шаблон. Или точно так же – с визитками. Мы сами всем этим пользуемся, не используем услуги дизайнеров, только ИИ. Для таких вещей можно пользоваться, например Manus, Replit и тот же самый ChatGPT.
Очень хорошо используется ИИ и для продвижения сайтов и соцсетей.
Просто напишите ChatGPT: «представь, что ты самый лучший маркетолог, у тебя IQ 200, и мне нужно продвинуть свою турфирму в интернете». Вы ему распишете все про свою турфирму, что вам нужно, а он напишет, что нужно делать, и даже ключевые слова для SEO-продвижения подберет – причем, учитывая опыт сайтов конкурентов.
У нас есть пример, когда сотрудник с помощью ChatGPT за 2 месяца поднял трафик сайта. А SEO-компания просила за это 150 тыс. руб. в месяц.
– А если говорить о более сложных интеграциях с ИИ, что здесь турбизнес уже сейчас может взять от нейросетей?
– Во-первых, ИИ можно применять в той части бизнеса, которая неспецифична только для туризма – документооборот, бухгалтерия и пр. Нейросети могут анализировать договоры, искать данные в каталогах файлов, генерировать типовые отчеты. Это уже многие внедряют. Но это уже не «коробочные» решения. Это индивидуальная разработки.
Как и корпоративные ИИ ассистенты – чат-боты на генеративных моделях. Причем они могут быть как мультимодальные, так и просто основанные на тексте. Еще из интересного – внутрикорпоративные рекомендательные системы-помощники.
Такая, например, может «смотреть», как менеджер общается с клиентом и советовать: «тут менеджер сказал не так-то, а надо так-то и так-то». Или – «сейчас в рассылках обратите внимание на возрастные группы такие-то и такие-то».
Во-вторых, это чат-боты для клиентов в customer support. Они ценны тем, что фильтруют рутину: «Сколько стоит виза? Можно с собакой? Есть скидка ребенку?», вот на все такие вопросы может ответить бот. Менеджеры не тратят час на простые вопросы. Заявки приходят уже «теплыми».
– А вот такой чат-бот – не барьер для многих людей, не оттолкнет ли их это? Само сознание, что тебя фильтруют, очень неприятно. Я хочу с девушкой живой поговорить, и все вопросы ей лично задать, и про собачку, и про скидку хочу узнать. А меня фильтруют. Мне это не нравится.
– Но всегда можно из чат-бота вызвать оператора. Тут проблема для туроператора или агентства не в том, что горячий клиент развернется и уйдет от «механического помощника».
Она в другом. Полностью «живой» колл-центр, даже распределенный – это почти всегда долгое ожидание. Вот это точно никому не нравится – «специалист ответит вам более, чем через 27 минут…». И здесь клиент теряется сразу же, и не перезвонит точно.
И гораздо лучше, чтобы хоть бот ответил, задержал клиента и дал специалисту время переключиться, чем сразу же потерять лид.
– И все же, насколько это эффективно? Тысяча человек зашла в бот. Сколько из них реально дошло до разговора с оператором? Перешло по ссылке на бронирование, сколько в итоге купило?
– Вы знаете, средняя конверсия перехода от IP-ботов составляет 15%. Это сколько людей из находившихся в чате перешли в окно для покупки, то есть не обязательно купили. И это достаточно высокий показатель. Из них 24% полностью все оформили через робота и передали заявку.
Более того, показатель повторных обращений к чат-боту – 31%. А учитывая, что такие боты реально очень дешевы, их все чаще используют и туроператоры, и турагенты, и даже небольшие турагентства.
А еще более перспективная тема – это ИИ-голосовые ассистенты. Они отвечают на звонки, и тоже фильтруют запросы. При правильном применении могут экономить до 80% времени колл-центра.
– Голосовые ассистенты – это вот эти роботы, которые звонят мне предложить квартиру в Дубае? Но это же прямо «красный флаг» для пользователей, разве нет? Многих же они просто раздражают.
– Нет, это «топорные» роботы, которые по скриптам работают. Не нейросетевые. Нейросетевой голосовой ассистент – его крайне сложно отличить от человека. Вы даже наверняка и не поймете, что это не человек.
– Ну как же? Вот прекрасный признак всех роботов: как только я говорю «механической» девушке не то, что она ожидает, то немедленно: «Ой, я не расслышала». Или задержки при ответе – тоже маркер.
– Это вы опять говорите про скриптовых дешевых роботов. ИИ-голосовые ассистенты, из-за того, что мы подключаем генеративную модель, которая сразу реагирует на слова пользователя, она не повторяется.
То есть, эта «девушка», если она действительно «нейросетевая» не говорит: «Ой, я не расслышала чего-то». Она отвечает сразу. Такие роботы могут реально вести настоящий диалог с вами, как «живой» человек.
– Но все равно же в итоге переключат на «настоящего» живого человека?
– Да, все равно, тут цель – переключить на менеджера, потому что закончить сделку должен он. Но есть и какие-то мелкие вопросы, как в обычном чат-боте, которая «ИИ-девушка» может решить и без человека – например, условно, рассказать, что в Кувейт нужна виза.
–Хорошо, предположим, клиент не поймет, что с ним разговаривает робот. Который потом все равно переключит его на живого человека. Чем такой (я предполагаю, недешевый) умный ИИ-робот выгоден турагентству, туроператору? В чем выгода? В экономии времени живых людей?
– Основная его функция – фильтрация и перевод на менеджера. Первое – вычленять нужных людей, «теплых», и переводить их на оператора, а оператор уже акула продаж, он делает свое дело. Второе – вычленять, наоборот, тех, кто не заинтересован. Если уже у нейросети появляется «флажок»: «все, я не вывожу», такой клиент перекидывается точно так же на оператора.
И третье – есть хорошие показательные случаи, когда клиенту голосовой ассистент по его проблеме может все объяснить и этот человек уже никуда не переводится. И лишнее время менеджеров уже не тратится.
На самом деле, я считаю, что уже через 3–4 года такие голосовые роботы будут не у всех, конечно, но у большинства. От этого не уйти. Все будут это внедрять. Это то же самое, как и CRM-системы, например. Все же в итоге внедрили. Это удобнее бизнесу – раз. Это экономия человеко-часов – два.
И экономия на персонале колл-центра. Мы считали проект для крупной клиники: она могла бы сократить 27 операторов из 30, внедрив ИИ-голосового ассистента. Годовая экономия — 15 млн руб.
– Но для клиентов это разве удобнее? По всем социологическим исследованиям, люди упорно не желают общаться с роботами.
– Это пока. Голосовые ИИ-технологии становятся все лучше и лучше. В один момент человек позвонит в компанию и просто не поймет, что с ним говорил робот. У нашей компании уже сейчас в большей части кейсов никто этого в тестах не понимает.
Кстати, мошенники уже вовсю используют такого уровня нейросетевые решения для дипфейков – и люди тоже вообще не могут отличить «живого» от «неживого».
– С туроператорами и турагентами более-менее разобрались. А для отелей чат-боты или голосовые ИИ-ассистенты полезны? Для них тема, или не тема?
– Их тема. И такие продукты даже уже есть, но их надо дорабатывать. Очень подходят даже хорошим «трешкам». Это цифровой ИИ-консьерж. В чем преимущество? Очень удобная единая точка входа во все сервисы.
В номере где-то на видном месте есть QR-код, или при включении телевизора на экране высвечивается ваше имя: «Добро пожаловать, ваш личный ассистент» и тот же QR- Сканируешь его – тебя переносит либо на веб-страницу, либо в телеграм-чат.
Например, там можно заказать, чтобы в номер что-то принесли (зубной или бритвенный набор, условно). Или вместо QR-кода реальный номер телефона – с таким же ассистентом, но голосовым.
– А если проблема нестандартная? Как «искусственный» ассистент «дернет» живого ассистента, условно, за тортиком ребенку? А если тот не сделает? Забудет? Будет занят другим клиентам?
– Во-первых, ИИ-ассистент сразу ответит, а не будет раздражать ожиданием. Хотя бы ответит, что «у нас такого нет». Во-вторых, тут уже вопрос внутренней оптимизации бизнес-процессов с персоналом.
Информация сразу же передается в систему отеля, которой они пользуются. И маршрутизируется. Ну, например, все сразу же будет приходить на лобби. Вся информация будет приходить туда. Либо на телефон сотруднику – в зависимости от того, как настроить. И далее отслеживается выполнение заявки. Ну а если работник ленив и нерасторопен, или работников мало, а бизнес-процессы в отеле не выстроены – тут уже ИИ не поможет.
– То есть все же в итоге все зависит не только от ИИ?
– Не только, нет, конечно. Искусственный интеллект – ваш лучший исполнитель, с многочисленными условиями – нужны правильные данные, правильная бизнес-экосистема, и так далее.
– Лучший ли? Вот, например, в премиальном сегменте (и отелей, и туров) – как будет происходить эта «ИИ-зация»? Правда ли, что мир глобально разделится: сервисы «для богатых» все-таки будут с живыми людьми, а более-менее массовые – будут «AI-шными»? То есть присутствие живого человека будет признаком «элитности» той или иной компании, услуги, продукта?
– Скорее всего, тут вы правы. Я хочу в этой связи упомянуть недавнее исследование Сбербанка, в котором они затронули тему ИИ. И его влияние на социальную жизнь.
Да, прогноз таков, что с ИИ разрыв между бедностью и богатством еще больше увеличится. Богатые люди смогут себе позволить все-таки живого персонального ассистента, помощника, турагента, батлера. И люксовые, премиальные, отели будут с живыми людьми все-таки.
Потому что такому клиенту нужно, чтобы ассистент присутствовал рядом – «принеси кофе, костюм, распечатай презентацию, позвони моему фотографу». И этот ассистент не будет задавать уточняющих вопросов – он знает, какому фотографу звонить, где взять презентацию и какой именно сорт кофе нужен. То же и с личными турагентами – их ИИ не отменит.
Но как сложится глобально ситуация с таким разделением – мы не знаем. Потому что только начинаем жить с ИИ.
Беседовала редакция «Вестника АТОР»
Фото: АТОР