Больше не «подушка для истерик»: как агрегаторы решают проблемы туристов
Многие турагенты считают, что они ценны для клиента поддержкой и «разруливанием проблем» во время путешествия. Насколько такая поддержка действительно необходима, как часто случаются проблемы и есть ли другие способы их решения?
Практика показывает, что туристы жалуются довольно редко, а большинство вопросов носят общий характер.
На что жалуемся? Кто и с какими вопросами обращаются в ОТА
За поддержкой в онлайн-турагентства (ОТА) обращаются не более 20% клиентов, в основном с общими вопросами, жалоб – около 2-3%.
По словам со-основателя и гендиректора агрегатора туров Onlinetours Константина Победкина, в основном клиенты уточняют контакты гида, детали трансфера и информацию о билетах или багаже, а также делают запросы на поздний выезд или продление проживания.
Реальные жалобы на проблемы с заменой или со значительным изменением времени вылета рейса, трудности при заселении в отель или вопросы к работе гида и принимающей стороны составляют не более 3% от общего числа обращений.
«До начала поездки клиенты к нам обращаются чаще всего по вопросам изменения категории номера и системы питания, просят добавить туристов или изменить отель. Приходится сталкиваться и с корректировкой паспортных данных. Когда клиенты уже находятся в путешествии, то основные вопросы – это опоздание на рейс, поиск трансфера, проблемы при заселении в отель. Но такие вопросы возникают очень и очень редко», – сообщил Александр Лира, директор по продажам интернет-магазина туров Travelata.ru, отметив, что всего обращения поступают лишь от 6-8% клиентов.
Статистика Level.Travel подтверждает общую картину: обращения туристов по поводу неудобств в период отдыха составляют лишь 1-2% от всех запросов.
То есть 97-98% клиентов ОТА ни «подушка для истерик», ни «разруливатель проблем» не нужны. Они покупают в онлайне тур, летят на отдых и возвращаются, а небольшие сложности успешно решают через поддержку туроператора, авиакомпанию, ресепшн отеля и так далее.
Вопрос «а кто же будет разруливать проблемы туристов в 2 часа ночи» в итоге справедлив только для постоянных клиентов турагентов, которые сами их приучили, что продавец должен быть «нянькой» и «психтерапевтом».
Эта дополнительная ценность туристам, которые покупают туры в онлайне, продастся с трудом. Поддержка, которую оказывают онлайн-агрегаторы, почти для каждого из них достаточна.
И стоит она не баснословных денег и не требует массового найма – это к вопросу, нужно ли Wildberries Travel нанимать «тысячи консультантов для обслуживания тревел-направления».
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Самые странные вещи, забытые в отелях, и самые необычные запросы в room service
Автобусные туры – всё? Как теперь хотят путешествовать туристы
Названа страна, куда россияне сейчас едут охотнее, чем в Таиланд и Китай
Как устроены сервисы поддержки в ОТА?
Сервисы поддержки у ОТА выстроены с фокусом на круглосуточную доступность и многоканальность. Клиенты могут обращаться за помощью 24/7, без праздников и выходных, используя телефон, электронную почту, мессенджеры, социальные сети и чаты как в собственных, так и в партнерских приложениях.
В Onlinetours над этим трудится команда из 30 человек при том, что с октября 2024 по сентябрь 2025 года компания продала свыше 76 тыс. туров.
Александр Лира рассказал, что у Travelata.ru большая часть общения до момента поездки происходит в чате. На телефонные разговоры приходится лишь 25-30% всех коммуникаций. За сутки до вылета клиенту отправляют номер телефона сотрудника для круглосуточной экстренной связи.
В Level.Travel добавили, что сотрудники клиентской службы владеют иностранными языками и в интересах туриста могут, например, поговорить на английском, турецком или испанском напрямую с представителями отеля или иной местной компании.
У агрегаторов есть базы знаний, где можно найти ответ на многие вопросы, AI-боты поддержки.
Какие вопросы чаще всего решают ОТА?
Основные категории обращений по частоте в Travelata.ru:
- Документы (35-40% обращений):
- туристические документы, ваучеры,
- номера авиабилетов,
- договоры и закрывающие документы.
- Авиаперелет (20-25%):
- вопросы по багажу,
- изменения рейсов,
- онлайн-регистрация.
- Трансферы (15-20%):
- время подачи трансфера,
- несостоявшиеся трансферы,
- добавление трансферов.
- Проблемы с размещением (10-15%):
- несоответствие номеров заявленной категории,
- переселение из отелей,
- проблемы при заселении.
- Изменения в заказе (10%):
- аннулирование,
- продление проживания.
От курьезов до серьезных проблем: как онлайн-агрегаторы решают проблемы туристов
При обращении онлайн-агрегаторы пакетных туров предоставляют туристам инструкции, как действовать на месте, чтобы ускорить решение проблемы, связываются при необходимости с туроператором и принимающей стороной.
В Onlinetours рассказали, что:
- переселяли клиентов в другой отель, когда набор услуг не соответствовал заявленному на сайте туроператора;
- переселяли туристов в улучшенный тип номера, так как при заселении их разместили в номере с неработающим кондиционером и сломанной дверью;
- помогали сэкономить туристам, которые не смогли улететь из-за перелома ноги накануне вылета – нашли других желающих отправиться в этот тур;
- помогали опоздавшим на рейс найти подходящие билеты и организовывали трансфер в подарок;
- искали родственников туристов, чтобы забрать их из больницы;
- возвращали забытые с отдыха вещи.
«Турист приобрел у нас тур в Таиланд и в день вылета попросил докупить ему расширенную медстраховку. Проблема была в том, что до начала тура оставалась пара часов, и технически, по правилам страховой компании, такой полис оформить нельзя. Он улетел, на отдыхе попал в аварию на мотоцикле и оказался в больнице. Он обратился к нам за помощью, так как не было возможности оплатить лечение. В процессе коммуникации компанией было принято решение оплатить лечение в размере 120 тыс. руб., потому что ситуация экстраординарная», – поделились в Level.Travel.
Там рассказали и о курьезных жалобах туристов на отдыхе:
- из Греции и Туниса на «слишком шумных цикад»,
- из Турции – на кошку, которая приходила и спала на подушке туриста, не закрывавшего балкон,
- из Таиланда – на собаку, которая украла шорты туристки и убежала в неизвестном направлении,
- со Шри-Ланки – на варана и обезьян, которые купались в бассейне у туриста на вилле.
«Сервис бронирования туров и отелей, конечно, не может отвечать за поведение животных, но для улучшения настроения предоставляет, как минимум, поддержку, рекомендации и промокод на скидку при следующей поездке», – отметили в компании.
В Travelata.ru привели в пример такие случаи:
- Туристы заселились в отель Viking Express, который закрывался на реновацию досрочно. Туристам предоставлен апгрейд до отеля Viking Nona.
- Туристы заселились в отель 5*, но номер не соответствовал категории (ржавая ванна, серые полотенца, две односпальные кровати вместо двуспальной). Сервис добился замены номера.
Стоит ли приучать туриста к тому, что продавец – «разруливатель всех проблем»?
Классическим агентам также стоит задуматься, стоит ли приучать клиентов к роли человека, на которого можно поорать. И нужно ли тратить личное время, чтобы быть на связи 24/7 даже по самым пустяковым вопросам.
Разве кто-то из нас, купив телефон в салоне связи, требует постоянной поддержки продавца и инструктажа по пользованию девайсом и его настройке? Ну, разве что, если телефон – из золота.
Марина Первухина
Фото: piqsels.com