Робот начал отслеживать хамство операторов на «горячих линиях» столицы

Новая система будет анализировать слова и тон разговора позвонивших на «горячие линии» горожан

В январе на городских «горячих линиях» начал работать сервис автоматического распознавания эмоционального фона беседы. Об этом 18 января сообщается на официальном портале мэра и правительства столицы.

Уточняется, что робот отслеживает грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей, разговоры на повышенных тонах. Заметив эти тревожные симптомы, система подает сигнал, и к беседе тут же подключается более опытный сотрудник кол-центра - супервизор.

Согласно материалу, система будет анализировать и тон разговора позвонивших горожан. Их эмоциональность может свидетельствовать о том, что где-то произошел серьезный сбой и нужно срочно решать проблему. С другой стороны, если человек начинает свой разговор с крика, а оператору удается успокоить его и помочь, это говорит об эффективности его работы.
Оценка речи проводится по двум параметрам: по лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения), а также по эмоциональному фону (громкость, тон речи).

Также отмечается, что для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой - женской и мужской. Если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе. Перед началом смены каждый сотрудник проходит жесточайшую проверку эмоционального, психологического и физического состояния.

По данным Департамента информационных технологий, сейчас в городе порядка 30 «горячих линий», которые принимают около 1,3 млн звонков в месяц. Наиболее популярны из них сервисы записи к врачу (около 300 тыс. звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» (250 тыс. вызовов в месяц) и справочная служба департамента транспорта (160 тыс. обращений в месяц).