Общегородской контакт-центр Правительства Москвы обеспечивает высокий уровень доступности горячих линий и качества обслуживания москвичей. К таким выводам пришли специалисты компании Naumen, изучившие работу 29 горячих линий федеральных и региональных органов власти. Результаты мониторинга были представлены в рамках практической конференции «Организация массового телефонного обслуживания населения».
Доступность горячих линий оценивалась по скорости ответа оператора и количеству неудачных вызовов. Единая справочная служба Правительства Москвы стала одной из двух горячих линий, которым по итогам проверки была присвоена 100% доступность. Пятерку лидеров с доступностью 95% замкнул контакт-центр «Московский транспорт».
Качество работы ведомственных справочных линий аналитики оценивали по наличию сценариев общения с клиентами, полноте ответов операторов, их заинтересованности в решении проблемы и вежливости обращения. Лидером среди московских горячих линий по этим критериям стал контакт-центр «Московский транспорт», в общем зачете он занял 5 место с оценкой 93%, на девятом месте расположилась Единая справочная Правительства Москвы с оценкой 88%.
На каждый номер, участвовавший в исследовании, было выполнено по 40 тестовых звонков. Звонки совершались в разные дни, в разное время суток. В рамках мониторинга рассматривались только ведомственные горячие линии. Коммерческие колл-центры в выборку не входили.
Московский общегородской контакт-центр включает в себя 32 горячих линии и обрабатывает до 2 млн вызовов жителей в месяц. Об этом рассказал руководитель продукта «Общегородской контакт-центр» Андрей Савицкий в ходе своего выступления на конференции. Контакт-центр организован по сервисной модели, управляется централизованно и работает по единой базе знаний. Такой подход не требует от города закупок оборудования и инвестиций в обновление программного обеспечения, позволяет лучше прогнозировать затраты и задействовать такой объем ресурсов, который необходим в каждый конкретный момент.
Bungie wins a little walkin' around money in first of its kind jury trial against Destiny 2 cheat maker, but the victory will likely make it even easier for game companies to keep taking cheaters to court
Helldivers 2 studio wants to slow down the pace of updates: 'We feel a slightly lower cadence overall will benefit both us, you, and the game'
Microsoft reckons its new Prism x86 emulation for Arm PCs is as good as Apple's Rosetta
Представлен кооперативный геймплей Warhammer 40,000: Space Marine 2
Общегородской контакт-центр Правительства Москвы обеспечивает высокий уровень доступности горячих линий и качества обслуживания москвичей. К таким выводам пришли специалисты компании Naumen, изучившие работу 29 горячих линий федеральных и региональных органов власти. Результаты мониторинга были представлены в рамках практической конференции «Организация массового телефонного обслуживания населения».