«Горячая линия» без пауз: как работает колл-центр «РВК-Архангельск»?
Большая часть обращений - 129 000 звонков - касалась передачи показаний счетчиков, сверки расчетов и вопросов по задолженности. Однако важной частью работы остается оформление аварийных заявок: в 2024 году таких обращений зафиксировано 27 270. Еще 355 звонков были связаны с вопросами благоустройства.
Каждый день операторы обрабатывают около 430 звонков, но в период пиковых нагрузок их количество увеличивается до 900 и более. Особенно это ощущается с 20-го числа каждого месяца, когда граждане массово передают показания счетчиков.
- На горячей линии с населением умеет работать каждый сотрудник отдела. Поэтому в случае отсутствия специалиста колл-центра даже я, руководитель, принимаю звонки. Звонок к нам - это самый востребованный способ связи с водоканалом, и мы делаем все, чтобы помочь каждому человеку, - рассказала начальник управления сопровождения продаж РВК-Архангельск Евгения Ратенкова.
Чтобы минимизировать время ожидания, компания использует многоканальный круглосуточный номер горячей линии 61-00-00. Он позволяет одновременно принимать до 60 звонков, что значительно повышает доступность сервиса.
- Работа нашего колл-центра - важный элемент взаимодействия с абонентами. Мы понимаем, что своевременное решение проблем с водоснабжением, водоотведением и благоустройством напрямую влияет на качество жизни горожан. Наши операторы работают круглосуточно, чтобы быстро решать возникшие проблемы. А разъяснение волнующих людей вопросов - это показатель нашей открытости и уважения к ним, - отметила ведущий специалист отдела по работе с населением Татьяна Каргополова.
Кроме телефона горячей линии, компания активно использует цифровые каналы связи. На официальном сайте РВК-Архангельск и в группе предприятия во ВКонтакте публикуется актуальная информация о работе городской системы водоснабжения. Там же жители могут оставить онлайн-заявку через сервис Оставить заявку, сообщив об аварии или открытом люке.
За первые два месяца 2025 года в колл-центр обратились 25 708 человек. Из них:
23 220 звонков касались показаний счетчиков, расчетов и задолженностей.
2 465 обращений были связаны с аварийными ситуациями и требовали срочного реагирования.
Работа операторов РВК-Архангельск - это не просто общение по телефону, а реальная помощь тысячам горожан. В условиях высокой нагрузки колл-центр остается надежным и оперативным инструментом связи между жителями и коммунальными службами.