El Gobierno prohibirá contratar la luz o el gas por teléfono salvo que lo pida el usuario
El Gobierno prohibirá a las comercializadoras eléctricas realizar llamadas publicitarias o de contratación no solicitadas por el usuario por vía telefónica, a no ser que exista una petición previa expresa por parte del consumidor o que sea él mismo quien realice la llamada.
Es uno de los puntos que incluye el proyecto de real decreto por el que se aprueba el Reglamento General de Suministro y Contratación de energía eléctrica, en fase de consulta pública hasta el 13 de septiembre, y que pretende cambiar el actual marco normativo para dar respuesta a los desafíos y objetivos en política energética.
De este modo, en caso de que el usuario sea el que quiere contratar un nuevo servicio, el comercializador estaría obligado a grabar la totalidad de la llamada con independencia de quien la realiza, incluyendo toda la información facilitada al consumidor y, de darse, la precontractual con las características básicas de la oferta. Además, las comercializadoras deberán comunicar sus ofertas comerciales -tanto nuevas como modificaciones de las existentes- a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), con una antelación de diez días a la fecha en que serán efectivas para que el organismo pueda elaborar un informe anual, además de gestionar un comparador de precios en base a esta documentación.
Informar del bono social
Si durante una llamada, un consumidor del mercado libre quiere acogerse a la tarifa regulada, la compañía deberá informar que esta modalidad, así como la aplicación del bono social, solo pueden llevarla a cabo comercializadoras de referencia (de grupos como Iberdrola, Endesa, Naturgy, Repsol o TotalEnergies), que serán las encargadas de organizar las solicitudes presentadas por el demandante, como darlo de alta como beneficiario del bono social o cambiar de titularidad el punto de suministro si el solicitante no lo es.
En cambio, si un consumidor con bono social quiere acceder al mercado libre, la comercializadora entrante tendrá que informarle de la incompatibilidad entre el nuevo contrato y la ayuda percibida hasta entonces. Por su parte, cuando se trate de un cliente del mercado libre que no puede hacer frente a la factura de la electricidad, la compañía debe informarle sobre la posibilidad de acogerse a la tarifa regulada.
El cambio de compañía debe ser lo “más breve posible”
Asimismo, el reglamento explica que el consumidor de electricidad tendrá derecho a cambiar de compañía en un máximo de dos semanas a partir de la fecha de solicitud. Para ello, en el artículo 18 del documento, se explica que este intercambio de información para cambiar de comercializadora debe realizarse en el plazo “más breve posible”, y explican que desde 2026, los procesos técnicos de cambio no podrán durar más de 24 horas y se realizarán en cualquier día laborable.