El secreto de Rodrigo Fitaroni para que su hotel haya conseguido un 201% de satisfacción entre los clientes

El director general de Mar Senses Hotels & Homes, Rodrigo Fitaroni, ha implementado un modelo de gestión hotelera de éxito en el que mezcla innovación y retención de talento. "Hoy en día, es más importante que nunca tener una buena reputación. Todo esto nos permite seguir incrementando el valor comercial de la empresa", asegura.

MarSenses Hotels & Homes ha tomado la iniciativa de reducir la jornada laboral de su personal de pisos mayor de 58 años a 32 horas semanales. ¿Cómo ha sido recibida esta medida por los empleados y cómo beneficia a la empresa?

Los empleados, obviamente, han recibido la medida de forma positiva. No sería raro que no lo hicieran, ¿verdad? Pero el principal beneficio para la empresa es el compromiso de los propios trabajadores. Últimamente hablamos mucho sobre la huida de talento y la escasez de personal, por lo que una política de fidelización del talento es fundamental, sobre todo en un departamento como el de pisos, que tiene cargas laborales altas. Es una medida justa, especialmente para quienes llevan años de dedicación a la empresa, y creo que tiene sentido después de todo su esfuerzo y dedicación.

¿Qué factores considera que han influido en el aumento de la facturación de marzo, que pasó de 24 millones de euros en 2023 a 30,5 millones en 2024?

Bueno, creo que fueron varios factores. No se puede resumir en una sola causa. Los departamentos de marketing y comercial tuvieron un papel, pero el principal fue la operación. Es clave el compromiso de la empresa con la estructura y el producto, además de apostar por el personal, cuidar a los empleados y lograr una alta satisfacción de los clientes. De hecho, cerramos la temporada de 2024 con un 201% de satisfacción de los clientes. Hoy en día, es más importante que nunca tener una buena reputación. Todo esto nos permite seguir incrementando el valor comercial de la empresa.

¿Qué aspectos considera clave para que MarSenses Hotels & Homes haya logrado mantenerse competitiva y relevante en el sector hotelero, después de 40 años operando en un mercado tan complejo como el de Mallorca?

La capacidad de adaptación es, sin duda, uno de los factores más importantes. Como empresa independiente con una tradición de 40 años, nos enfrentamos a retos como la pandemia, pero fuimos capaces de adaptarnos rápidamente. La clave ha sido nuestra capacidad de cambiar estrategias con rapidez. El equipo ha aprendido a encontrar soluciones ágiles a los problemas y a hacer ajustes constantes, lo que nos ha permitido mantenernos competitivos.

¿Cómo logra MarSenses Hotels & Homes equilibrar la tradición con la innovación para seguir siendo un referente en la industria?

La tradición es clave, especialmente cuando se trata del trato y servicio al cliente. Siempre hemos creído que si cuidas bien a tu trabajador, él cuidará al cliente. Es algo que hemos escuchado siempre, pero es difícil ponerlo en práctica. La innovación llega a través de las medidas que implementamos para ajustarnos a las necesidades de los empleados y del entorno. Hay que estar en constante evolución para seguir ofreciendo lo mejor.

¿Cuál es el perfil de sus clientes? ¿Ha variado en los últimos años?

Sí, nuestro perfil de clientes ha cambiado, especialmente con el aumento del valor de la comercialización. Aún así, tenemos un índice muy alto de clientes repetitivos, que ronda entre el 10 y el 15%. Estas cifras reflejan la calidad del producto y el servicio que ofrecemos, lo que ha sido muy apreciado por nuestros clientes.

¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan en los próximos años?

El mayor desafío será la adaptación. Estamos viviendo un cambio social y generacional muy fuerte, uno de los más significativos en las últimas dos o tres décadas. Las empresas tendrán que adaptarse a las nuevas demandas de las generaciones más jóvenes, especialmente en cuanto a conciliación familiar y cambios en la forma de pensar y entender la sociedad. En nuestra industria, que requiere sacrificio, como trabajar los fines de semana o durante la noche, será un reto hacerla atractiva para que la gente quiera seguir trabajando en ella y mantener una calidad en la contratación. Este es, sin duda, el mayor desafío para nosotros y para toda la industria en general.